面對未成年人網絡保護，騰訊客服做了多少「不該」做的事？

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「沒有朋友你會死嗎？你能不能反思自己的問題！」一位父親指責著遭受校園霸凌的女兒。

琪琪母親在她9歲的時候患白血病去世了，她跟父親生活在一起。家里氛圍常年壓抑又無趣，升初中后，環(huán)境的變化和功課陡然加劇，琪琪成績開始跟不上，時不時還面臨同學的嘲笑，她和父親傾訴卻被認為小題大做，指責她為成績下滑找的借口罷了，得不到理解的她越來越厭學并沉迷于游戲，甚至充值了一萬元，讓本就不富裕的家庭雪上加霜。

看到她的「墮落」，父親粗暴地沒收手機，并施加壓力，要求必須考出好成績。而父親越是強硬，琪琪就越是消極甚至自閉，拒絕溝通也拒絕上學，父女之間的關系形成了惡性循環(huán)。

同樣身為父親，同樣有一個十來歲的女兒，看到這個案例我是心痛的，我無法想象，如果一直這樣下去，這個女孩的人生會變成怎樣。還好，有一股溫暖的力量涌向了他們。

騰訊未成年人保護營地家庭教育專家馬瀅老師在感知到這個家庭的「游戲問題」并不簡單后，深入地跟父親、女兒溝通。一開始父親非常排斥、態(tài)度強硬，認為這些都是「虛情假意」，馬老師一再勸說，告知父親孩子面臨著心理問題的風險，他才終于同意輔導。

跟孩子幾次溝通后，孩子從不愿意跟父親接觸，慢慢變得可以和父親坐下聊聊，父親對老師的態(tài)度才得到了改變。當從老師這里第一次了解到女兒心理的無助與痛苦后，一直態(tài)度強勢的父親幾欲落淚，也愿意跟著老師學習教育方法，調整跟孩子的相處模式。但孩子的問題是長期的情感需求缺失、不當教養(yǎng)方式引發(fā)長久的心理壓力以及環(huán)境等綜合因素釀成的，改變不是朝夕的事。

從緩解家長焦慮到調整溝通方式，從接納孩子感受再到家庭氛圍調整，馬老師前后對這個家庭進行了十多次、歷時一年的輔導?，F(xiàn)在，琪琪走出了霸凌的陰影，回歸了學校，父親對老師也從質疑到信任再到無比感激，在最后一次跟馬老師的溝通中父親笑得非常爽朗，他表示，女兒開始能跟他開開玩笑，有時還能手挽手和自己散散步，他從沒想過會這么好！至此，這個案例從根源上解決了沉迷游戲的難題，也拯救了一個在絕望邊緣痛苦掙扎的孩子。

試想一下，假如這個父親面對的是一個只做好「本職工作」的客服，按照步驟完成退費就結束服務，那這個家庭很可能依然陰霾密布，甚至還會有更猛烈的狂風暴雨。

都說「麻繩專挑細處斷」，而這個家庭在馬老師的護航下，韌性如竹，不會再輕易折斷。

在騰訊未成年人保護營地，這樣的例子還有很多，像馬老師這么特別的客服也不只一兩個，帶著好奇和期待，我開啟了騰訊未成年人保護營地深度探訪之旅。

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一直以來，社會各界高度重視未成年人游戲防沉迷工作，騰訊更是推出了行業(yè)領先的未成年人保護措施。

騰訊未成年人保護措施分為：事前環(huán)節(jié)——騰訊成長守護，協(xié)助家長對未成年人子女的游戲行為進行引導；事中環(huán)節(jié)——騰訊健康系統(tǒng)，對未成年人游戲賬號執(zhí)行嚴格的游戲時長限制規(guī)則；而「騰訊未成年人保護營地」屬于事后環(huán)節(jié)，針對未成年人使用社交、支付、游戲等產品時開展綜合性的網絡保護與服務工作。

騰訊未成年人保護營地500人10個業(yè)務小組，設立未成年人服務熱線95092666，建立未成年人非理性消費申訴和受理機制，受理來自全國的未成年人網絡問題咨詢。

其中，「退費」是客服面對的一大訴求，而值得關注的是，98% 都是成年實名的賬號。要知道，一些黑灰產利用未成年退費通道「白嫖」企業(yè)，甚至衍生了一些家長知道未成年可以退費，就允許孩子玩游戲并充值的情況（共玩）?？头榱朔乐惯@里成為漏洞，就需要對消費賬單進行核實、對真假資料進行辨別，但同時，又不能給家長舉證設立太多門檻，這其中的工作量和難度可想而知。

其實，認真負責地解決用戶的具體訴求，在各行各業(yè)就已經是優(yōu)秀的客戶服務標準了，但騰訊未成年人保護營地做的遠不止這些。

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他們是客服，但又不是普通的客服，因為未成年人網絡問題背后折射的是復雜的社會問題（如家庭暴力、留守兒童、校園霸凌等），他們看見了，并且迎難而上了。

一位母親向騰訊未成年人保護營地尋求幫助，說自己的孩子沉迷游戲，不去上學，還被診斷為重度抑郁。

從母親最開始的描述中，似乎孩子的所有問題都是因為「中了游戲的毒」，但常年扎根家庭教育一線的馬老師明白，沉迷游戲只是表象，要想改變現(xiàn)狀，就要挖掘到真正讓孩子心理掙扎的原因。

在進一步獲取到母親的信任后，她才告知馬老師，自己常年在外地工作，很少陪伴孩子，因為之前投資失敗虧了錢，欠了外債，孩子父親一直就此事指責她，除了家庭經濟上的爭執(zhí)，面對孩子的教育比如玩游戲，兩人也有很大的分歧，她視游戲為猛獸，嚴厲杜絕，好不容易回趟家，每每因為自己對孩子的指責和爭吵而鬧得雞飛狗跳，緊張的家庭關系也影響到了孩子，這一直讓她很自責很羞愧。

其實孩子以前也玩游戲可并沒有沉迷，轉折點在22年，孩子發(fā)現(xiàn)父親婚內出軌，之后把聊天證據擺在母親面前，父母的關系徹底破裂，父親開始新的感情和生活，母親那段時間內心苦悶，雙方都忽視了孩子的感受和受到的傷害，期間孩子為了躲避現(xiàn)實，每日沉迷游戲緩解內心痛苦。

在了解了家庭的真實情況后，馬老師先和母親分析了孩子現(xiàn)階段狀況的成因：孩子和父親關系是很好的，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的父親竟然有如此大的道德問題這是他不能接受的，與母親長期分離的生疏又難以去向母親表達情感和尋求依靠，孩子有太多的悲傷和心理沖突沒有表達出來。

然后向母親強調了重度抑郁需要注意的事項，在馬老師的引導下，母親認可現(xiàn)在需要放緩節(jié)奏，不要著急逼孩子去上學。

通過三次的教育輔導，這位母親意識到孩子的問題根源在于家庭對孩子情感的忽視和教育方式的不當，她表示以后會重視親子關系，慢慢改變自己嘮叨的缺點，理解孩子，也會花更多時間關注自己，提升自我情緒管理能力。

后續(xù)馬老師持續(xù)對家庭進行回訪，家長和孩子的狀態(tài)都在改善中，孩子的情緒逐漸轉好，不再依賴游戲，開始和母親出去游玩，也和母親說了很多心里話，一切都在好轉中。

馬瀅老師輔導筆記

馬老師告訴我：「正如這個案例一樣，很多家長只關注孩子玩游戲的行為，而不關注行為背后的原因，導致解決問題治標不治本。同時，家長的網絡認知和素養(yǎng)不如孩子，所以很多時候無法理解孩子的想法，不能有效溝通?！?/p>

針對這些「零培訓上崗」的家長，馬老師們做了超出普遍意義上客服范疇的工作：為全國家長和未成年人提供教育輔導服務，解決家庭更深層矛盾。

騰訊未成年人保護營地成立了20人教育專項小組，由教育和心理專家、專業(yè)資質老師構成。他們有在新疆支教三年的老師，也有心理學的碩士，還有擁有國家心理咨詢師資質的兩個孩子的母親等等，每天都在為有教育困難的家庭提供教育輔導服務——疏解家長和孩子的情緒，教授家長教育策略、從家庭教育側矯正孩子不良網絡行為，從親子關系入手幫助家庭解決青少年網絡行為問題，沉淀了50+家庭教育課程，積累10w+真實服務案例經驗，最長的個案輔導長達一年之久。

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不得不說，這份工作壓力很大，但很有價值，我不禁好奇：做了這么多事，最有成就感的會是什么呢？

「是教育工具的上線。因為我們對個案的幫扶是有限的，而教育工具能夠服務到海量的用戶，目前已有240w家長自主打卡學習。」馬老師說到。

為了更好地服務海量家長，馬老師帶領團隊將大量案例整理、分析、沉淀出實用方法論，上線小程序「未成年人家長服務平臺」。用事后經驗反哺事前，在堅持保護孩子隱私的前提下，為家長提供「上網監(jiān)管、不理性消費、網絡安全」的升級管控方案，同時分類網絡背后的5大問題，從網絡管理、親子溝通、親子關系、習慣養(yǎng)成、心理健康五個方面研發(fā)上線輕量易學教育工具100個，好評率達96%。

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不僅運用自身數字化的能力，騰訊還發(fā)動更多社會力量參與進來，聚集了線上19萬志愿者，協(xié)同開展公益實踐。志愿者們利用自己專業(yè)的家庭教育知識和心理學知識，線上幫助有教育困線的家庭答疑解惑，分享自己的教育方法。線下在騰訊未成年人保護營地的系統(tǒng)賦能下，走進自己所在地區(qū)的社區(qū)和學校，開展線下志愿活動，宣傳未成年人網絡保護的知識和內容，影響更多的家庭。

同時，騰訊未成年人保護營地也篩選沉淀出100＋人的「全國防沉迷媽媽志愿者」特殊團體。所有成員從全國優(yōu)秀志愿者與家庭教育輔導案例中發(fā)展而來，媽媽們從「淋雨」到「撐傘」，從受惠到施惠，在線上線下宣傳未成年人網絡知識，為搭建起未成年人和網絡之間的橋梁，未成年人和家長之間的橋梁，貢獻自己的力量。

此外，騰訊未成年人保護營地連續(xù)4年定期在四川省涼山州、重慶、廣西等地偏遠學校開展公益支教，教育老師和志愿者共同為山區(qū)孩子帶去年年升級的未成年人網絡保護知識。

在騰訊未成年人保護營地我還看到了為特殊群體（聾啞人、孤兒、領養(yǎng)、特困家庭、孤寡老人）設置的柔性服務組，這里是為他們開辟的綠色通道，以便提供更快捷的服務。不僅如此，騰訊還聯(lián)動社區(qū)、民政、婦聯(lián)等組織為特殊家庭給予更多的關注，曾幫助多個老人申請低保補助。

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要不是親自體驗服務流程、和身處一線的客服溝通交流，真的很難想象，騰訊未成年人保護客服的工作做到了如此地步，遠遠超過了客服的工作范疇，也超過了企業(yè)的社會責任邊界。

還記得我問馬瀅老師：是什么促使你們做了這些「不該」做的事？她說：因為公司倡導「向善」。

「向善」這兩個字說起來簡單，但背后是大量的人力物力投入，要聚集一顆顆樂于助人的赤誠之心，要投入無數個不計回報的日日夜夜。我這篇文章所提及的也不過是騰訊未成年人保護工作的冰山一角。

回顧這些年騰訊所做的事里，不管介紹里有沒有公益?zhèn)z字，走近了都能看到那個「向善」的內核，它總是悄摸摸的就把社會責任扛在了肩上。

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當然，未成年網絡問題復雜度極高，即便騰訊投入了其數字化的能力、專業(yè)的客服團隊以及足夠的耐心和各方資源，也無法徹底改變和解決。

孩子怎么樣，最主要還是在家長。家長要學會如何和孩子溝通，建立良好的家庭氛圍并實現(xiàn)有效的監(jiān)管。

在此，希望社會各界共同努力，用愛和堅持，點亮孩子們的未來。

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