SaaS Sales | 無能的銷售都因不懂這兩類客戶的感受！

閱前提示：

銷售發(fā)展代表：英文全稱 Sales Development Rep，簡稱 SDR。他們每天的時(shí)間主要花在照著營銷團(tuán)隊(duì)提供的潛在用戶名單撥打未預(yù)約的產(chǎn)品推銷電話上（Cold Calling）。他們會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)潛在客戶，通過問客戶一些有關(guān)需求的問題來對客戶作線索質(zhì)量評分，同時(shí)了解他們的決策流程。該方式屬于主動(dòng)型銷售（outbound sales），區(qū)別于被動(dòng)型銷售（inbound sales）。

客戶經(jīng)理：英文全稱 Account Executive，簡稱 AE。對外他們負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；對內(nèi)他們負(fù)責(zé)制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進(jìn)程等。

一般情況下，一個(gè)資金儲(chǔ)備良好的、100 人左右的公司，銷售團(tuán)隊(duì)大約需要 40 個(gè)人，其中一個(gè)銷售 VP、20 個(gè)銷售人員、8 個(gè) SDR、3-4 個(gè)銷售總監(jiān)和 1 個(gè) SDR 總監(jiān)，這樣的配比是比較合理的。

不論是表現(xiàn)最好、業(yè)務(wù)最佳的銷售們，還是其他不同職能的最佳工作代表，他們的關(guān)注點(diǎn)其實(shí)都在服務(wù)上面。銷售發(fā)展代表們（Sales Development Rep，SDR）在入行早期如果能對這種看法做出認(rèn)真思考的話，他們可能會(huì)更快為公司做出貢獻(xiàn)，并由此走出一條最光明的職業(yè)道路。但是，任何啟發(fā)性的話語都不能少了具體解釋，否則這些話不過就是一些閑言碎語而已。

對于想成為最佳銷售人員的銷售發(fā)展代表們，如果想認(rèn)真采用這種服務(wù)觀念，就應(yīng)該知道 —
銷售發(fā)展代表實(shí)際上服務(wù)著這么兩類客戶：內(nèi)部客戶和外部客戶。讓我們先從內(nèi)部客戶說起。

SDR 客戶一：自己的客戶經(jīng)理

不管是 SDR 還是 AE，他們都有自己在意的業(yè)績指標(biāo)。下面就是一些應(yīng)該要關(guān)注的指標(biāo)：

• 線索數(shù)量（Leads）
• 營銷合格的線索數(shù)量（MQLs）
• 營銷線索合格率（MQL per lead）
• 隨訪率 (Follow-up rate)
• 創(chuàng)造的機(jī)會(huì)數(shù)量（Opportunities created）
• 營銷合格線索內(nèi)含的銷售機(jī)會(huì)占比（Opportunities per MQL）
• 生成的新渠道數(shù)量（New Pipeline generated）
• 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)造出的渠道數(shù)量（Pipeline per opportunity created）
• 來自 SDR 的銷售訂單占比（% bookings sourced by SDRs）
• 來自 SDR 的銷售訂單總量（Total bookings sourced by SDRs）
• SDR 人員總數(shù)（SDR Headcount）

你的「客戶」可能還會(huì)關(guān)心：

• 總體訂單營收（Total closed won revenue）
• 新交易的數(shù)量（Number of new deals）
• 應(yīng)用服務(wù)提供商數(shù)量（Application Service Provider，ASP）
• 總體成交率（win rate）
• 進(jìn)入第二階段的銷售機(jī)會(huì)占比（% of opps reaching Stage 2）
• 聯(lián)絡(luò)模式 — 業(yè)務(wù)運(yùn)營是否合理（Engagement mode – are we running the right play）

作為一心想要促成銷售交易的人，理解這些概念能讓我們清晰地把握自己在工作中的角色。同時(shí)，為了能成為最好的銷售業(yè)務(wù)人員，我們要能感受到銷售雙方的痛點(diǎn)和需求。作為銷售發(fā)展代表（SDR），我們知道客戶經(jīng)理（AE）需要的是：

1. 更大的交易量
2. 更快由機(jī)會(huì)向交易的轉(zhuǎn)化
3. 利用信息傳送行為為公司建立起良好形象

你心中潛藏的那個(gè)急于求成的 SDR 可能會(huì)想，「他（AE）到底想要我們做什么？我們不負(fù)責(zé)完成交易??！」

話雖如此，但你的工作職責(zé)應(yīng)該包括讓自己成為那個(gè)可以負(fù)責(zé)完成交易的人。每個(gè)公司對此類職責(zé)應(yīng)該都有明確的說明，并讓其成為服務(wù)等級協(xié)議 (Service Level Agreement) 或雇傭規(guī)則（Rules Of Engagement）的一部分。SDR 和 AE 雙方都要加入進(jìn)來，建立、服從、牢記并理解這些協(xié)議或規(guī)則，要一直遵守，同時(shí)還要不斷尋找執(zhí)行這些協(xié)議或規(guī)則的新方式。這些方式包括：

• 每周和 AE 約一次午飯。（一起吃午飯時(shí)不要只是閑聊和瞎侃 — 把要談的問題列一個(gè)清單出來，以便雙方按照自己的角色去討論）
• 每月讀一本銷售方面的書籍。（為便于做筆記和日后引用書里的內(nèi)容，可以使用電子書閱讀器 Kindle）
• 每周至少旁聽一次 AE 們的討論會(huì)。
• 每月和一位高級銷售經(jīng)理進(jìn)行一次非正式會(huì)談
• 閱讀所有有關(guān) AE 的培訓(xùn)和內(nèi)部資料（這些資料可能每個(gè)季度會(huì)有變化，所以請盡量去閱讀最新的資料）

作為最好的銷售業(yè)務(wù)人員，如果你對這些內(nèi)部客戶的需求可以感同身受，并且很希望能滿足他們的話，這對公司的整體成功和業(yè)績增長絕對會(huì)產(chǎn)生很好的影響。而且他們的需求往往還會(huì)引出第二類客戶的需求。

SDR 客戶二：外部客戶

為求給內(nèi)部客戶（AEs）提供最好的服務(wù)，你一定也要投入到為潛在外部客戶服務(wù)的過程中去。他們是你公司的客戶，是你要理解其痛點(diǎn)的對象，也是要讓他們通過購買解決方案來解決問題的對象。

在面對外部客戶的時(shí)候，最好的面對態(tài)度就是要像你對職業(yè)生涯中的任何事都充滿信心一樣去相信你為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)。銷售就是將自身信念傳遞給客戶，忠實(shí)的信念會(huì)為你的市場增添價(jià)值。

在和理想客戶取得聯(lián)絡(luò)之后，要想拿下交易，他們可能希望你能做到：

1. 交流時(shí)既顯得專業(yè)又充滿熱情
2. 用融洽的關(guān)系建立起雙方信任
3. 能提出很棒的問題
4. 了解客戶的目標(biāo)
5. 為客戶展現(xiàn)出能引導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的解決方案
6. 將線索轉(zhuǎn)化為合格的機(jī)會(huì)，然后將機(jī)會(huì)介紹給 AE（內(nèi)部客戶）

這些要求對一個(gè)人感同身受的能力，做事專心投入的程度，以及最重要的 — 為了成功用心服務(wù)客戶的態(tài)度都提出了極高的要求。不論是天生所得還是后天習(xí)得，用心服務(wù)的態(tài)度是能夠幫助一個(gè)銷售業(yè)務(wù)人員、一位商業(yè)人士或者一個(gè)人勢不可擋的關(guān)鍵，因?yàn)檫@能讓你可以和客戶發(fā)展出最好的關(guān)系。

有了用心服務(wù)的態(tài)度，最優(yōu)秀的員工就會(huì)將別人的需求放在第一位，努力幫助他人獲得成功。這種態(tài)度也能讓你在夜里和周末不會(huì)只知道看電視，而是去主動(dòng)提高工作能力，提高為客戶服務(wù)的能力。

文章轉(zhuǎn)載自Kuick公司官方微信公眾號，譯者李棟@Kuick。其公司產(chǎn)品名為KuickDeal，一個(gè)銷售促成＋客戶行為分析工具，幫助企業(yè)客戶縮短銷售周期，加速銷售成交。

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