撰文：移動(dòng)信息化研究中心分析師 吳勇
麥達(dá)指數(shù)聯(lián)合移動(dòng)信息化研究中心，調(diào)研并梳理出當(dāng)前SaaS客服管理產(chǎn)品的NPS值，并整理出用戶評(píng)價(jià)的主要原因。此次調(diào)研設(shè)計(jì)的行業(yè)有汽車行業(yè)、金融行業(yè)、消費(fèi)品行業(yè)和大健康行業(yè)。
汽車行業(yè)SaaS客服管理的凈推薦值為22%，在產(chǎn)品界面的美觀程度和實(shí)施人員的工作態(tài)度方面表現(xiàn)較為突出，但仍需就售前人員的方案設(shè)計(jì)能力做進(jìn)一步的補(bǔ)強(qiáng)，同時(shí)需要持續(xù)提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性。
金融行業(yè)SaaS客服管理的NPS值為16%，得到企業(yè)用戶的基本認(rèn)同，在產(chǎn)品和服務(wù)層面依然存在較大的提升空間，需要在產(chǎn)品對(duì)行業(yè)的滿足程度和實(shí)施人員的全局意識(shí)等方面做進(jìn)一步的補(bǔ)強(qiáng)。
消費(fèi)品行業(yè)SaaS客服管理的凈推薦值為32%，已在用戶中形成良好的口碑，尤其在售前團(tuán)隊(duì)的行業(yè)積累和產(chǎn)品界面美觀度方面得到用戶的推崇。
大健康行業(yè)SaaS客服管理的NPS值為11%，表明產(chǎn)品和服務(wù)層面尚存在諸多不足之處，急需對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的行業(yè)積累方面做出改進(jìn)。
目前，SaaS客服管理的NPS值為20%，表現(xiàn)尚佳，能獲得用戶的基本認(rèn)可。但是依然存在較大的改進(jìn)空間，尤其需要對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和售前人員的方案設(shè)計(jì)能力做進(jìn)一步的提升。
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