途牛50名“2018年度優(yōu)秀導(dǎo)領(lǐng)”名單出爐 累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)“金牌導(dǎo)游”1603人次

導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，在很多人眼中是令人羨慕的職業(yè)。他們談吐文雅，見多識(shí)廣;他們游走在世界各地，用腳步丈量地球的寬度。實(shí)際上，光鮮的背后，他們有著不足為外人道的艱辛與付出。臺(tái)風(fēng)過(guò)境影響行程時(shí)，是他們四處奔走、協(xié)調(diào)溝通;游客身體不適時(shí)，是他們耐心照拂、相伴左右。

為了提升導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，樹立導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)標(biāo)桿，近日，途牛根據(jù)2018年全年出游滿意度和點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，評(píng)選出了50名“年度優(yōu)秀導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)”。他們或有著豐富淵博的學(xué)識(shí)、或有著熠熠閃光的個(gè)人魅力、或有著專業(yè)細(xì)致的服務(wù)能力，充分展現(xiàn)了途牛導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)風(fēng)采。

此外，自2015年以來(lái)，途牛堅(jiān)持“金牌導(dǎo)游”評(píng)選，截至2018年第四季度，已累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)“金牌導(dǎo)游”1603人次。其中，2018年，途牛共獎(jiǎng)勵(lì)“金牌導(dǎo)游”422人次。

他是途牛導(dǎo)游也是游客眼中的“語(yǔ)言藝術(shù)家”

周俊崗正是途牛“2018年度優(yōu)秀導(dǎo)游”之一，作為山西隨往地接社的導(dǎo)游，對(duì)于他而言，導(dǎo)游不僅僅一份職業(yè)，更是向每個(gè)來(lái)山西旅游的游客展示山西文化的窗口和旗幟。于是，他長(zhǎng)期閱讀有關(guān)歷史、地理、民俗、旅游、建筑等方面書籍，深入研究山西歷史文化和民俗風(fēng)情，同時(shí)廣泛學(xué)習(xí)相聲、評(píng)書等表演藝術(shù)，不斷提高講解技能，將晦澀難懂的古文和悠久綿長(zhǎng)的歷史，以更加通俗、幽默的方式傳達(dá)給游客，讓游客在視覺(jué)、聽覺(jué)雙重作用下感受文化、增長(zhǎng)見識(shí)。

去年夏天，周俊崗帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游玩至云岡石窟時(shí)，他層次分明、引人入勝的講解，讓游客更充分地了解到云岡石窟獨(dú)特的文化和藝術(shù)價(jià)值，并連連發(fā)出驚嘆聲，甚至一路上還吸引了不少其他團(tuán)隊(duì)游客前來(lái)“蹭聽”。

一位游客在旅程結(jié)束后發(fā)來(lái)點(diǎn)評(píng)：“旅程很圓滿，周俊崗導(dǎo)游將山西的歷史人文做了非常詳盡的介紹，讓我對(duì)山西的晉文化有了更深入的了解。旅途中，周導(dǎo)細(xì)心照顧每一位游客，真誠(chéng)友善，讓我們不虛此行。”還有一些首次報(bào)團(tuán)“牛人專線”的游客表示，經(jīng)過(guò)此行建立了對(duì)途牛的信任，今后將堅(jiān)定地選擇途牛。

做歷史文化的傳播者 她讓華裔游客更懂中國(guó)

上海隨往導(dǎo)游宋春微也是“2018年度優(yōu)秀導(dǎo)游”名單中的一員。這份榮譽(yù)的背后，離不開她長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)游客的貼心服務(wù)。

去年10月，宋春微帶領(lǐng)的南京二日游團(tuán)隊(duì)中，有一組游客是美籍華裔。由于從小在美國(guó)長(zhǎng)大，他們的中文表達(dá)能力不是很好，且對(duì)中文語(yǔ)境不太熟悉，這讓宋春微尤為關(guān)注。為了讓華裔游客能夠聽懂最為重要的集合地點(diǎn)，細(xì)心的宋春微特地將集合地點(diǎn)標(biāo)志性建筑的照片發(fā)給他們，并用中文標(biāo)注好地點(diǎn)名稱，謹(jǐn)防他們迷失方向時(shí)因語(yǔ)言不通等原因，無(wú)法順利問(wèn)到回程的路。

華裔游客最大的愿望是參觀南京大屠殺遇難同胞紀(jì)念館。但是，出游當(dāng)天堵車嚴(yán)重、游玩時(shí)間緊張，為了最大程度滿足游客的需求，宋春微將手機(jī)里所有關(guān)于紀(jì)念館的照片一一翻給他們看，并調(diào)動(dòng)知識(shí)儲(chǔ)備，用通俗易懂的語(yǔ)言向游客仔細(xì)講解了這段歷史。游客表示，雖未親身參觀，但宋春微導(dǎo)游的詳盡講解，讓他們對(duì)紀(jì)念館有了比較清晰的了解，對(duì)這段歷史也有了更深刻的認(rèn)知。

宋春微意識(shí)到，導(dǎo)游不僅需要帶領(lǐng)游客游山玩水，還有一項(xiàng)意義重大的職責(zé)，那就是文化傳播。尤其是像“南京大屠殺”這樣有著深刻教育意義的歷史事件，更要嚴(yán)肅端正，將準(zhǔn)確的信息、觀點(diǎn)傳達(dá)給游客。

見過(guò)凌晨4點(diǎn)的北京 行走、日曬是他的工作日常

途牛北京隨往地接社專職導(dǎo)游關(guān)新同樣入選途牛“2018年度優(yōu)秀導(dǎo)游”名單。

去年10月1日，正值“國(guó)慶黃金周”，由于北京各大景點(diǎn)游人如織，為了避免客流擁堵影響游客的出游體驗(yàn)，關(guān)新與團(tuán)隊(duì)所有客人協(xié)商后決定整團(tuán)于次日凌晨3點(diǎn)40分出發(fā)前往長(zhǎng)城。這是他帶團(tuán)以來(lái)出發(fā)時(shí)間最早的一次。

為了防止由于自己遲到而耽誤客人行程，關(guān)新特地設(shè)置了凌晨2點(diǎn)的鬧鐘。不到3點(diǎn)他便到了酒店，領(lǐng)好了團(tuán)隊(duì)的早餐，等待游客前來(lái)集合。在游客們準(zhǔn)時(shí)、高效的配合下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)按時(shí)發(fā)車。凌晨4點(diǎn)的北京，寂靜而深沉。故宮的午門還亮著燈，四下空曠、靜謐無(wú)人;南鑼鼓巷的小吃店還沒(méi)開門，少了喧鬧的吆喝聲和油膩的烤串味;天安門前陸陸續(xù)續(xù)來(lái)了一些看升旗的游客，站在夜風(fēng)中慵懶地打著瞌睡。做導(dǎo)游十多年了，關(guān)新每年要接待一千多名游客游京城，伴著月光和星光去酒店接上客人已是常態(tài)。

作為一名導(dǎo)游，除了早起，行走和日曬也是“家常便飯”。故宮72萬(wàn)平方米，頤和園290公頃，關(guān)新帶團(tuán)期間每天都要行走兩萬(wàn)步上下。夏天的北京持續(xù)高溫，走完一趟故宮他要喝光6瓶水。講解的時(shí)候，他永遠(yuǎn)把有限的陰涼地留給游客，將自己置身于日照之下。“每個(gè)行業(yè)都要付出，都有自己的甘苦。”關(guān)新表示，雖然很辛苦，但是一想到游客遞過(guò)來(lái)的礦泉水、分享過(guò)來(lái)的遮陽(yáng)傘以及每一句贊美和肯定，他心里便異常滿足。

秉持“游客第一”理念 “專業(yè)”、“細(xì)致”是她的代名詞

8年前，剛畢業(yè)沒(méi)多久的陳楊懷著走遍全世界的夢(mèng)想選擇了出境領(lǐng)隊(duì)這個(gè)職業(yè)。從業(yè)多年來(lái)，她始終秉持“游客第一”的理念，“專業(yè)”、“細(xì)致”、“耐心”是游客們對(duì)她最多的評(píng)價(jià)。

2018年5月，陳楊正帶團(tuán)進(jìn)行“德法瑞意4國(guó)游”的行程，團(tuán)內(nèi)有不少老年人，其中還有一位客人腿腳不靈便，這讓她尤為關(guān)注。當(dāng)團(tuán)隊(duì)大巴行至巴黎凱旋門，打算穿過(guò)香榭麗舍大街時(shí)，恰巧遇到法國(guó)人游行抗議，街上聚集的人群越來(lái)越多，大巴車也被堵在道路中間。

憑借多年的領(lǐng)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，陳楊意識(shí)到一旦人群失控，游客的人身安全將受到威脅。于是，她請(qǐng)求司機(jī)找準(zhǔn)機(jī)會(huì)往旁邊小路開或者掉頭，司機(jī)以交通違規(guī)為由拒絕。在多次與司機(jī)協(xié)商未果之后，陳楊果斷號(hào)召客人下車步行：“我們現(xiàn)在不能繼續(xù)留在擁堵的香榭麗舍大街上，大家愿不愿意跟著我疏散到安全的地方?”基于對(duì)領(lǐng)隊(duì)的充分信任，全團(tuán)游客同意下車。

下車后，大批警察開始涌向街道，游行人群慌忙逃竄，場(chǎng)面一度失控。此時(shí)，團(tuán)內(nèi)游客驚嚇不已，陳楊卻臨危不亂，她一邊扶著腿腳不好的客人，一邊指揮團(tuán)隊(duì)游客到達(dá)了安全的場(chǎng)所。事后，游客們紛紛為陳楊的機(jī)智和勇敢點(diǎn)贊。

對(duì)于此次獲得“2018年度優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)”的稱號(hào)，陳楊表示，心情激動(dòng)的同時(shí)感到自己肩上的責(zé)任更重，今后將不忘初心，努力為游客帶去更好的出游體驗(yàn)。

累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)“金牌導(dǎo)游”1603人次 導(dǎo)游服務(wù)滿意度持續(xù)提升

除了持續(xù)選拔“年度優(yōu)秀導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)”，自2015年以來(lái)，途牛還堅(jiān)持進(jìn)行“金牌導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)，每個(gè)季度都會(huì)根據(jù)出游客人的真實(shí)點(diǎn)評(píng)甄選出一批優(yōu)秀導(dǎo)游。截至2018年第四季度，途牛已累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)“金牌導(dǎo)游”1603人次。其中，2018年，途牛共獎(jiǎng)勵(lì)“金牌導(dǎo)游”422人次。

伴隨著優(yōu)秀導(dǎo)游的持續(xù)評(píng)選與激勵(lì)，導(dǎo)游服務(wù)滿意度也得到了顯著提升。途牛大數(shù)據(jù)顯示，截至2018年年底，途牛已累計(jì)服務(wù)超過(guò)1億人次出游，獲得超580萬(wàn)條客戶點(diǎn)評(píng)。途?？蛻酎c(diǎn)評(píng)涵蓋綜合行程打分，以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)、旅行交通、行程安排、餐飲住宿的分別打分。從導(dǎo)游服務(wù)點(diǎn)評(píng)來(lái)看，截至目前，途?？蛻魧?dǎo)游服務(wù)滿意度達(dá)95%。

正如榮獲“2018年度優(yōu)秀導(dǎo)游”稱號(hào)的張家界隨往導(dǎo)游胡震所說(shuō)：“不積跬步無(wú)以至千里，導(dǎo)游帶團(tuán)就好像播種，只要用心地澆水施肥，享受花開的芬芳，自然就有收獲果實(shí)的喜悅”。

“導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)也一樣，只有堅(jiān)持完善導(dǎo)游培養(yǎng)體系和管理機(jī)制，根據(jù)游客的點(diǎn)評(píng)和反饋不斷地評(píng)優(yōu)和淘汰，才能提高整體滿意度，收獲良好的口碑。未來(lái)，途牛將持續(xù)關(guān)注導(dǎo)游服務(wù)水平的提升，提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的出游服務(wù)，讓客人的旅程更輕松、讓旅游更簡(jiǎn)單。”途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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