陽春三月，燕趙大地春潮涌動，萬木復蘇；雄安新區(qū)人聲鼎沸，群情振奮。
今年4月1日，新華社授權(quán)發(fā)布了中共中央、國務院關于設立河北雄安新區(qū)的消息。消息一出，猶如平地一聲春雷，響徹大江南北，特別是河北雄安新區(qū)包含的位于京、津、保腹地的雄縣、安新、容城三縣，更是一夜間成為了國人乃至世界關注的焦點，而過去多年名不見經(jīng)傳的當?shù)厝齻€縣級移動分公司，也在一夜間成為了全國電信運營商關注的熱點話題。時下，距黨中央、國務院設立河北雄安新區(qū)消息公布剛好滿月，這里的移動員工情緒如何？生產(chǎn)經(jīng)營出現(xiàn)了哪些新情況，有哪些新特點？他們又是怎樣應對的？……帶著這些問題，記者來到了雄縣、安新、容城移動分公司進行實地采訪。
提升服務質(zhì)量 方便外來客戶
據(jù)中國移動河北公司大數(shù)據(jù)顯示，雄縣、安新、容城三縣常住人口約100萬，但4月2日到達的外地人口就有30萬。據(jù)了解，這些外來人口中最少有60%是中國移動的4G客戶，且消費層次還都較高，對運營商提供的服務要求也較高。這一情況在4月2日當天，三縣移動公司領導及市場、網(wǎng)絡線條的員工就敏銳地意識到了，并迅速采取了相應措施。首先，根據(jù)外來客戶大量增加的實際情況，以提升新區(qū)移動服務水平，提高客戶滿意度為原則，大力傾斜內(nèi)部資源，加強外部引導，將服務提升落到實處。他們將三縣所有的移動營業(yè)廳重新布局，經(jīng)過連續(xù)幾個小時的不懈努力，各移動營業(yè)廳的面貌煥然一新。考慮到外地客戶初來乍到，人生地不熟，移動導服人員就從過去站在營業(yè)廳里服務轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳外，營業(yè)廳內(nèi)各業(yè)務臺席的指示牌有的進行了重新更換，有的進行了重新制作，變得更加醒目。更為人稱道的是，他們發(fā)現(xiàn)近期在移動營業(yè)廳已鮮見的現(xiàn)金交費，也因大量外地移動客戶的驟增而變得異?；鸨?。好在三縣移動分公司早有準備，他們迅速啟動了應急機制，在各移動營業(yè)廳緊急增設了專門的收費營業(yè)窗口，并且公開承諾：只要有一個客戶不走，移動人就不下班。
來自山西陽泉市的小李是個攝影愛好者，4月1日駕車趕赴河北雄安新區(qū)，想用鏡頭記錄下新區(qū)景象。但始料未及的是，當他連夜駕車十余小時到達河北雄安新區(qū)后，經(jīng)過幾個小時的努力竟然找不到一家旅店可住，無奈只好在車上打了個盹兒，而此時他的手機話費所剩無幾，便來到安新移動營業(yè)廳交費。“移動人的服務非常熱情周到，交費進行得非常順利。”交費后，小李抱著試試看的態(tài)度，問移動工作人員哪里可以找到一張床位，無論價格高低，只要能住就行。未料，移動工作人員很快告訴他縣城內(nèi)兩家位置較為偏僻的小旅店可能還有剩余床位，建議小李過去看看。按照移動員工的指引，小李很快找到了那家旅店，并最終求得了一張床位。小李在感謝移動員工之余，卻一直不解移動員工為何對旅店信息掌握得那么準確？其實他有所不知，就在這兩天，新區(qū)的移動員工無一例外地接受了一個新的任務：在為客戶辦理移動業(yè)務的同時，主動向客戶提供當?shù)刭e館、酒店、餐飲、旅游、交通等方面的信息服務。之后，全體移動員工，特別是接觸客戶較多的營業(yè)人員，馬上對這些信息進行突擊學習，最終為客戶解決了很多燃眉之急。
不僅如此，三縣移動分公司還在客戶驟然增多、業(yè)務量突然加大、人手高度緊張的情況下，妥善調(diào)整班次，科學安排時間，深入到酒店、賓館等外來人口集中的場所，為外地客戶提供上門服務，并主動留下自己的聯(lián)系方式。
在春暖花開的4月，一直以霧霾嚴重著稱的保定，隨著雄安新區(qū)的設立，天空也一直是蔚藍晴朗的，三縣移動公司趁著良好的天氣，抓住難得的時機，帶著各種宣傳資料、4G卡和不同檔次的手機等物品，走出營業(yè)廳，為客戶提供面對面的服務。此外，三縣移動公司考慮到外來客戶對高檔手機等需求較大的實際情況，協(xié)同代理商調(diào)配了百余部高檔手機用于現(xiàn)場營銷，滿足了高端客戶的需求。
針對形勢變化 調(diào)整營銷策略
時至今日，說到河北雄安新區(qū)，很多外地同行都一臉羨慕：首都副中心，高大上產(chǎn)業(yè)，高端客戶云集，業(yè)務發(fā)展還用愁嗎？但其實不然，最起碼目前不是這樣。
時刻關注新情況，研究新問題，河北雄安新區(qū)所轄的三個縣級移動分公司領導要求所屬員工時刻留心留意，發(fā)現(xiàn)新情況，采取新措施，解決新問題。果然，先是雄縣移動營業(yè)廳員工發(fā)現(xiàn)，在4月1日官方正式宣布設立河北雄安新區(qū)消息后，過去非常罕見的移動電話過戶業(yè)務突然紅火了起來，每天大概有三十余筆。由于辦理該業(yè)務需原機主和新機主兩人同時到達移動營業(yè)廳，致使本來就已人滿為患的營業(yè)廳更加擁擠。過戶業(yè)務如此火爆，原因何在？他們做了認真調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)一方面是原機主基本上都是當?shù)厝?，這些人對現(xiàn)有的移動號碼心存疑慮，怕將來河北雄安新區(qū)建成后這號碼就不能用了，甚至會被移動公司無償收回；另一方面有些外地客戶出于收藏目的，借機收買當?shù)氐囊苿永咸?，因此拉動了過戶業(yè)務迅猛增長。針對這種現(xiàn)象，雄縣移動分公司營業(yè)廳在尊重客戶意愿，積極為過戶客戶辦理業(yè)務的同時，不厭其煩向客戶做好解釋工作，同時在自辦營業(yè)廳和代理渠道發(fā)布公告，并發(fā)動所有營業(yè)員利用微信、短信、彩信進行廣泛宣傳，代表中國移動鄭重向社會各界承諾：中國移動無論何時何地，都將合法誠信經(jīng)營，客戶的合法權(quán)益將會得到永久的尊重和保障，雄安新區(qū)成立只會促進而絕不會影響客戶今后使用移動業(yè)務，最終讓客戶相信了土地、房產(chǎn)交易會被限制，但中國移動的號碼供應將永遠會敞開大門。通過多管齊下，共同努力，過戶業(yè)務恢復正常。
無獨有偶。官方公布設立河北雄安新區(qū)的消息后，新區(qū)移動人考慮最多也最急迫的一個問題是：趁大規(guī)模拆遷尚未開始，移動員工應借助對原移動客戶人熟地熟、信譽良好的有利時機，抓緊時間走訪客戶，發(fā)展業(yè)務。然而，當他們主動上門服務時，用戶的回答卻大大出乎他們的意料。“ 等等再說吧！說不定哪天拆遷還會搬家呢！”。特別是移動員工動員客戶裝移動寬帶，聽到客戶回答最多的則是：“算了吧！別今天裝了明天拆，費了時間不說，還得再花一次錢！”見到有些移動員工立桿架線，揮汗如雨，忙得不亦樂乎，很多當?shù)氐睦习傩找埠眯膭裾f，歇歇吧，別白忙活了，說不定今天架明天拆呢……4月初，三縣政府還開始了對小散亂污企業(yè)進行治理，大量中小型企業(yè)停工停產(chǎn)，所有的房地產(chǎn)中介也全部封停。所有這些，都直接影響了河北雄安新區(qū)移動的業(yè)務收入，影響了各項營銷活動的開展，制約了業(yè)務發(fā)展。
面對業(yè)務發(fā)展的不利局面，雄安新區(qū)所轄三縣移動分公司在第一時間收集了雄安新區(qū)寬帶覆蓋的詳細情況，并分兩期在微信公眾號及朋友圈進行推送，引發(fā)了強烈的社會反響，發(fā)布首日點擊量即高達12163次，在吸引公眾注意力的同時助推了雄安新區(qū)中國移動寬帶發(fā)展。與此同時，公眾號還承載了包括雄安新區(qū)動態(tài)及中國移動河北保定數(shù)據(jù)中心助力雄安新區(qū)崛起等信息，既宣傳了公司業(yè)務，又為廣大客戶提供了便民信息。針對客戶坐等拆遷又怕拆遷而影響移動業(yè)務使用的心理，河北雄安新區(qū)移動員工不等不靠主動出擊，利用下班后的時間，或兩人一組或三人一伙，組成服務營銷小分隊，走村串戶進小區(qū)，挨家挨戶走訪。使客戶在第一時間了解了公司的最新業(yè)務。同時，根據(jù)發(fā)展變化了的市場形勢和客戶心理，在保定移動分公司的支持和關注下，他們適時調(diào)整營銷策略，以變應變，首先向客戶承諾，寬帶和移動互聯(lián)網(wǎng)專線若今后涉及拆機移機，移動公司保證免費進行；推出裝寬帶“零預付”活動，取消了過去裝寬帶需客戶預付120元話費的政策；迅速推出了專門針對外地客戶和本地使用流量較多的大客戶每天一個G的超大流量包。到目前為止，形勢雖仍在發(fā)展變化，不確定因素依然很多，但三縣四百余名移動員工發(fā)揚時不我待、只爭朝夕的精神，奮勇拼搏，努力工作，靠主動上門贏得了客戶的信賴和業(yè)務的發(fā)展。截至4月20日，已開展2000余次上門營銷，深入到雄縣、容城、安新三縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和農(nóng)村，為客戶辦理0預存“和家庭”融合寬帶1600余條，寬帶電視TV版1500多個，新入網(wǎng)優(yōu)惠近1300戶，2G/3G遷移近400戶，開通VoLTE高清語音近1500戶。在發(fā)展業(yè)務的同時，也為新區(qū)人民送去了優(yōu)惠，提供了便利，提升了移動公司的良好形象。
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