山東鐵塔上線“鐵塔服務(wù)吧”提升客戶感知

近日，山東鐵塔堅持以“做到了，知道了，認可了”為原則，基于微信公眾號開發(fā)上線“鐵塔服務(wù)吧”互動平臺，并配套服務(wù)承諾和資源配置，構(gòu)建了以客戶為中心、以改善客戶感知為目標(biāo)的服務(wù)響應(yīng)體系，以高效、優(yōu)質(zhì)的鐵塔專業(yè)化服務(wù)，便捷高效的響應(yīng)、解決客戶問題，持續(xù)改善客戶滿意度。截至8月29日，“鐵塔服務(wù)吧”收集客戶各類問題303個，已辦結(jié)154個，辦結(jié)率50.8%，已辦結(jié)工單平均歷時僅2.76天，真正實現(xiàn)了從“看著辦”到“必須辦”、“盡快辦”。

一是上線“鐵塔服務(wù)吧”實現(xiàn)自動化支撐。8月3日，山東鐵塔基于微信公眾號開發(fā)的“鐵塔服務(wù)吧”正式上線使用。省市縣三級客戶均可在線提交問題和建議，客戶問題督辦工作由手工方式升級為系統(tǒng)流轉(zhuǎn)方式，鐵塔公司可以電子工單的方式反饋解決情況，客戶還可像在淘寶上評價已購商品一樣，對問題處理情況打分、評價，實現(xiàn)良好的雙向溝通。目前，山東鐵塔已通過函件和現(xiàn)場推廣等方式，邀請客戶注冊使用，得到了三家客戶的認可和響應(yīng)，山東移動專門發(fā)文要求各級單位做好關(guān)注使用。當(dāng)前注冊人數(shù)已達600余人，基本覆蓋全省三家運營商各級機構(gòu)，有效暢通了溝通渠道，確保了客戶問題不遺漏。

二是做出服務(wù)項承諾，倒逼流程優(yōu)化。統(tǒng)一全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶做出問題解決時限承諾，對于緊急問題，4小時內(nèi)做出響應(yīng)，每半天反饋一次解決情況，并于2個工作日內(nèi)解決問題；對于重要問題，每1天反饋一次解決情況，5個工作日內(nèi)解決問題。為確保承諾及時兌現(xiàn)，山東鐵塔從流程優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督、考核激勵三個方面加強保障，提升高效化響應(yīng)、專業(yè)化建維兩項能力，倒逼改進管理機制和流程，打造精品服務(wù)品牌。

三是建立辦公會督辦和問題升級機制，確保問題必被解決。山東鐵塔各級分公司均將客戶問題列為每周總經(jīng)理辦公會第一項議題，由各級公司總經(jīng)理親自督辦累積問題的解決進展，分析決策新增問題解決方案，并集中省市優(yōu)質(zhì)資源優(yōu)先辦理橫向跨越部門、縱向貫穿省市的問題，讓客戶實實在在感受到我們的用心服務(wù)。對于當(dāng)前辦理人無法按時解決或解決情況未得到客戶認可的，問題將上升到更高層級來辦理，確保問題必被解決。

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