互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，使得網(wǎng)上購(gòu)物變的越來越頻繁。特別像“雙十一”、“六一八”這樣的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，有近10億的用戶在網(wǎng)上購(gòu)物。電子商務(wù)興起的同時(shí)也帶來了許多賬戶安全問題，據(jù)統(tǒng)計(jì)2018上半年有近5千萬賬號(hào)被盜。
為防止購(gòu)物平臺(tái)賬號(hào)被盜，冒充本人透支消費(fèi)，給用戶和平臺(tái)造成損失，需要客服人員針對(duì)異常賬戶進(jìn)行身份及交易信息核實(shí)，從而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。然而面對(duì)如此龐大的數(shù)據(jù)，僅人工核實(shí)的話，需要大量客服人員，這給客服中心帶來了巨大的壓力。
為防止冒充本人透支消費(fèi)，減輕客服人員壓力，國(guó)內(nèi)排行前三的某大型電商平臺(tái)決定引進(jìn)捷通華聲的智能外呼機(jī)器人，做透支消費(fèi)等異常賬戶的外呼核實(shí)。
靈云語音識(shí)別 不懼地域差別
由于網(wǎng)購(gòu)者遍布全國(guó)各地，即使大多數(shù)人在接到電話后說的是普通話，但仍然帶著地方口音。
靈云語音識(shí)別技術(shù)采用最新一代識(shí)別算法，識(shí)別率高達(dá)98%。此外，針對(duì)特定場(chǎng)景，可做模型訓(xùn)練，進(jìn)一步提高識(shí)別率。
例如:核實(shí)身份信息時(shí)需要核實(shí)出生年份，類似“95年”“1995年”“幺九九五”“幺九九五零一零一”等各種數(shù)字的說法，可以針對(duì)出生年份的數(shù)字及句式進(jìn)行模型訓(xùn)練，提高數(shù)字識(shí)別率。
靈云語音合成 接近真人客服
身份核實(shí)對(duì)于用戶來說，是比較敏感的話題。若不能獲得用戶信任，用戶就會(huì)不配合核實(shí)或核實(shí)結(jié)果基本無效，這就要求語音合成能盡可能接近真人客服。
靈云語音合成采用先進(jìn)的合成技術(shù)，使用錄音+合成的拼接方式，音色甜美，姓名、時(shí)間等變量無縫銜接，效果接近真人客服。
靈云語義理解 高問答準(zhǔn)確率
準(zhǔn)確核實(shí)信息才是客戶最重要需求，這自然離不開語義理解。
靈云自然語言理解技術(shù)應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，準(zhǔn)確率91.5%以上。針對(duì)審核場(chǎng)景，通過一個(gè)月連續(xù)不斷的測(cè)試優(yōu)化，問答準(zhǔn)確率穩(wěn)步提升。
目前該公司審核場(chǎng)景智能外呼已上線半年左右，穩(wěn)定保持80線左右并發(fā)。除了審核場(chǎng)景外，同時(shí)還上線了其他場(chǎng)景，日呼出量達(dá)5萬左右，大大的減少了人工成本，減輕了客服壓力，有效控制了賬戶被盜風(fēng)險(xiǎn)。隨著智能外呼機(jī)器人的上線，該公司還平滑拓展了智能語音分析系統(tǒng)，全方位智能化升級(jí)客服中心。
捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，使用靈云語音識(shí)別、語音合成、語義理解、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，共同打造智能語音外呼、智能語音分析、智能語音導(dǎo)航、智能客服等方案產(chǎn)品，助力客服中心全面智能化升級(jí)。
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