讓汽車售后服務插上互聯(lián)網+的翅膀

關注一個微信公眾號，就可以實現(xiàn)網上預約車輛保養(yǎng)，哪家售后服務4S店離你最近，點點手機就一目了然。隨著互聯(lián)網在汽車后市場的廣泛運用，廠家、4S店和客戶之間的溝通越來越通暢，連接也越來越緊密;客戶享受到的服務更便捷，得到的實惠越來越多。

2018年12月上旬，東風本田第9屆售后服務技能大賽總決賽在江城武漢舉行。開幕式在介紹東風本田售后服務工作時就提到了微信公眾號在售后服務領域的運用。據(jù)了解，截至2018年11月30日，“東風Honda售后服務”公眾號上線不到兩年時間，粉絲數(shù)量達到270萬，注冊認證車主數(shù)量達到228萬，覆蓋東風本田超過56%的保有客戶。

為了進一步了解微信公眾號在東風本田售后服務領域的運用，近日，記者通過“東風Honda售后服務”公眾號的運營服務方武漢東浦信息技術有限公司(以下簡稱”武漢東浦“)與東風本田售后服務部部長黎鵬展開交流，探討：互聯(lián)網時代，汽車廠家如何利用移動互聯(lián)工具助力傳統(tǒng)售后服務體系的完善和創(chuàng)新?能為客戶、4S店帶來哪些利好?對汽車后市場又有哪些深遠影響等問題。

助力打造互聯(lián)網+售后服務

隨著中國汽車市場發(fā)展越來越迅猛，消費者意識也在不斷升級，更加注重售后服務體驗。汽車廠家和4S店能否提供周到、細致、便捷、個性化的售后服務，直接影響著消費者對一個汽車品牌的口碑。

過去，汽車廠家開展售后服務和客戶維系工作，一般是廠家將資源給4S店， 4S店再把這些資源回饋給客戶。在這種模式下，4S店是否真實有效地將廠家的資源回饋到客戶，客戶是否滿意，都不得而知。

正是在這種背景下，武漢東浦作為東風汽車集團旗下全資IT子公司，以爭做汽車行業(yè)“兩化深度融合”的推動者和實踐者為使命，主動研究互聯(lián)網資源及運營模式。于2016年初，在東風汽車集團的支持下，啟動移動互聯(lián)孵化項目。東風本田也成為武漢東浦微信營銷業(yè)務的首家試點單位，經過雙方不懈努力，合力打造的“東風Honda售后服務”公眾號于2017年3月15日發(fā)布上線。選擇在“3.15消費者權益保護日”上線，體現(xiàn)了東風本田對客戶服務的重視和信心。

黎鵬部長介紹，東風本田要通過“東風Honda售后服務”公眾號，拉近廠家、4S店和客戶之間的距離。通過這個平臺向客戶提供便捷的線上服務，同時，為4S店搭建一個客戶維系的支持平臺。

記者打開“東風Honda售后服務”公眾號看到，客戶添加車輛信息注冊認證后，便可享受保養(yǎng)預約、用車養(yǎng)車、信息提醒、保養(yǎng)記錄查詢、參加4S店活動等各種快捷服務和優(yōu)惠活動。通過該平臺可以查詢到全國500多家4S店的位置和4S店發(fā)布的活動情況。

廠家、4S店和客戶溝通零障礙

準確的客戶資源，是廠家售后服務工作的核心和基礎，客戶維系是售后服務開展的基礎。黎鵬部長介紹，“東風Honda售后服務”微信服務平臺推出后，通過車主微信公眾號的注冊認證，廠家實現(xiàn)了精準地連接客戶，客戶信息的精度得到了大幅度提升，廠家的資源也能夠真正精準地回饋到客戶。同時，客戶也能通過此平臺將服務體驗、客戶意見和建議等直接反饋給廠家，通過客戶反向監(jiān)督4S店，促進4S店改善基礎工作，提升服務質量。

“客戶接受4S店的維修保養(yǎng)服務后，第2天就可以在公眾號上對4S店售后服務進行評價“。他說，這一調研方式的變化，既節(jié)約了廠家的調研成本，又成倍地擴大了調研樣本量，更有利于售后服務工作的改善。

對此，武漢東浦創(chuàng)新事業(yè)部總經理周紅宇深有同感。他說，利用互聯(lián)網+打造售后服務微信平臺，就是為了打通廠家、4S店和客戶溝通方式，打破傳統(tǒng)汽車售后行業(yè)的信息不對稱的現(xiàn)象，讓客戶體驗感更好。

當談到“如何使用該微信平臺支持4S店開展客戶維系工作“時，周紅宇總經理表示，早在“東風Honda售后服務”微信服務平臺設計之初，廠家就考慮到這一因素，為微信服務平臺專門開辟了4S店活動的展示窗口，每個4S店可通過廠家微信平臺發(fā)布自店活動。并且，廠家后期還會給4S店開通“4S店電子優(yōu)惠券”功能，用于客戶維系活動。“當然4S店開展這些活動必須是依法依規(guī)，而且要信守對客戶的承諾?！崩棂i部長強調說。

創(chuàng)新永遠在路上 唯有創(chuàng)新才有生命力

創(chuàng)新，永遠在路上。唯有創(chuàng)新，才有生命力?；ヂ?lián)網+售后服務就是如此。黎鵬部長表示，東風本田與武漢東浦合作近兩年來已經形成良好默契，雙方對微信平臺基準定位、未來發(fā)展已達成共識，將堅持以“優(yōu)化效率，提升服務”為目標，深化服務號對客戶的實用性和對4S店的支持和管理。對下一步的深入合作，他充滿了信心和期待。

周紅宇總經理表示，武漢東浦將與廠家一起，繼續(xù)對售后微信業(yè)務進行創(chuàng)新發(fā)展，堅持以客戶為中心，持續(xù)擴大連接客戶的基盤，包括整車銷售客戶注冊認證、售后到店客戶注冊認證。強化微信在線客服、優(yōu)化對客戶售后服務的科普常識性知識的介紹和客戶互動的功能，持續(xù)完善用車相關功能。同時，配合廠家強化營銷活動的精準開展，繼續(xù)不斷優(yōu)化“4S店活動”平臺和“4S店優(yōu)惠券”功能支持，為4S店提供更廣闊的在線展示平臺。另外，武漢東浦也會積極推廣移動互聯(lián)成果，在不久的將來，商用車終端客戶也能享受到乘用車客戶般快捷便利、主動關懷式的服務。

當汽車售后服務插上互聯(lián)網的翅膀，廠家、4S店將迎來更大的發(fā)展空間，客戶必將得到更優(yōu)質的服務體驗。

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