到店到家業(yè)務齊亮相 服務成蘇寧雙十一制勝法寶

隨著消費升級和技術發(fā)展，僅靠商品售賣已經越來越滿足不了消費者所需，那么如何才能給消費者帶來更為優(yōu)質的體驗，贏得消費者的信賴呢?

近日，商務部國際貿易經濟合作研究院國際市場研究所副所長白明在提到自己的購物體驗時，直言同樣的東西愿意到蘇寧買，甚至別處的價格稍微更低一點還是愿意通過蘇寧購買，因為蘇寧為客戶用心、讓客戶舒心的服務的態(tài)度是別人沒法做到的。

這正代表了當代消費者的消費心態(tài)，購買的不僅是商品，關注的不僅是價格，而是能提供更好體驗和服務等具有更多增值價值的產品。

因而，重視體驗、重視服務、重視用戶的企業(yè)，也就順理成章的成為了新消費時代里的王者。

10月26日召開的蘇寧2018全民嘉年華發(fā)布會上，讓消費者離品質服務更近便成為了整場發(fā)布會的一大亮點。從蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京，到蘇寧家裝做出自營大件家裝產品配件全含、0安裝費等7項承諾，從全面上線信用換新服務，再到蘇寧汽車正式上線O2O服務系統(tǒng)，雙十一期間，蘇寧力推到店、到家服務。

以用戶為中心 布局半小時服務圈網點

蘇寧對服務的重視由來已久。上世紀90年代，就在企業(yè)依舊沉浸于賣方市場的優(yōu)越時，甫入市場的蘇寧卻開始揣摩如何更好的服務消費者，致力于打造一個專屬于蘇寧的專業(yè)化服務體系。

面對空調安裝服務難的問題，蘇寧控股集團董事長張近東在1991年就成立了一支上百人的專業(yè)自營服務隊伍，以“四不”標準為客戶專門從事空調送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務，開創(chuàng)了中國空調行業(yè)專業(yè)自營服務的先河。

市場的更迭，科技的進步，蘇寧服務用戶的要求也越來越高。自行車時代半小時上門服務的時間準則，已經蝶變成3公里半徑范圍內最快半小時準時送達。2017年年底，蘇寧發(fā)布了智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，提出到2020年新開15000家互聯網門店，實現2000多萬平方米商業(yè)實體落地。在此指引下，蘇寧“兩大、一小、多專”業(yè)態(tài)產品族群完成布局。

其中的“一小”是距離消費者最近的蘇寧小店，在這個消費場景里，張近東依然將服務標準定性為“用戶體驗優(yōu)于利潤”，實現3公里半徑范圍內最快半小時準時送達，在北京、南京等地更是憑借蘇寧物流無人車“臥龍一號”的常態(tài)化運營實現了提供7*24小時的全天候特色服務。國慶期間，蘇寧小店在全國62個城市覆蓋了近4000個社區(qū)、服務了200萬居民，成為最貼近社區(qū)居民的服務窗口。

　　(圖：蘇寧小店中的無人車)

不惜放棄部分利潤 也要追求服務的極致

“服務是蘇寧的唯一產品，消費升級最重要的就是體驗升級，在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限，我們要以超出用戶預期的標準來布局規(guī)劃。”繼今年年初提出“造極”之后，張近東在一次內部會議上又如此說道。

“造極”精神，做事必做極致，這是蘇寧留給市場的印象。蘇寧服務有底線、無上限的追求，是對蘇寧“造極”精神最有力的詮釋。

服務，是蘇寧唯一的產品，這是張近東對蘇寧一直不變的定位。10月9日，蘇寧集團高管經過連續(xù)幾天的封閉會議，提出“用戶體驗優(yōu)于利潤，即使舍棄一部分利潤，也要保證用戶體驗做好，做到領先” 的要求，蘇寧在服務領域的“造極”，有了更深層次的演繹。

　　(圖：蘇寧控股集團董事長張近東)

一切從用戶的角度出發(fā)，為用戶著想，在蘇寧服務至上的理念引導下，蘇寧先后推出“貴就賠”、“延時賠”、“代客檢”等服務產品，落地了如約送、準時達、送裝同步、上門送檢、售后四方平臺、可視化等服務和體驗提升項目，在服務用戶上邁出更堅實的步伐。

正是在蘇寧這種服務無上限的極致要求下，在蘇寧818狂歡購物節(jié)中，創(chuàng)造了蘇寧物流當日達完成率高達96.5%、物流發(fā)貨完成率接近100%、第一單快遞在購物節(jié)啟動僅14分鐘便送達消費者手中的奇跡。

這正是蘇寧智慧零售最核心的要義。隨著智慧零售的落地，蘇寧逐漸用互聯網、物聯網、大數據和人工智能等技術，將商品、用戶、支付等零售要素數字化，將采購、銷售、服務等零售運營智能化，構建“場景互聯網+智能供應鏈”的全新零售模式，升級用戶的消費和服務體驗。

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