懶“癌”當道！未來服務工程師需要怎樣的“金剛鉆”？

6月16日，蘇寧啟動首屆“服務工程師節(jié)”，這是蘇寧易購繼去年“快遞員節(jié)”后，推出的又一項關愛基層服務員工的重要節(jié)日。以過節(jié)形式表達關愛，讓員工獲得歸屬感的同時，提升整個行業(yè)的服務水平，為用戶提供優(yōu)質服務。

“工程師，是一種職業(yè)，更是一份責任和人生價值。新時代的工程師需要樹立正確的服務觀念，用最優(yōu)質的服務，實現(xiàn)個人價值、團隊價值、社會價值、行業(yè)價值。”

在蘇寧幫客副總經理李福全眼里，隨著需求品質提升、產品技術含量增厚、服務內涵加大。未來的家電硬件差異越來越小，而圍繞家電的服務卻是越來越精細，價值也愈加凸顯。數據顯示，現(xiàn)代人們消費中，34.13%是服務消費，67%的人愿為服務花錢。

李福全表示，如今用戶對服務體驗的需求越發(fā)多樣化，家電售后服務不再是安裝服務、維修服務，服務邊界正在不斷延伸，如清洗服務、延保服務、內容服務、調試服務、增值輔材、以舊換新服務等。而自行車、新能源、飛防、家居服務等項目，則需要服務工程師具備跨界服務能力。

未來家電售后服務會是怎樣的?李福全闡述了自己的看法。隨著互聯(lián)網+時代的深入，懶人經濟盛行，服務人員與消費者接觸的時間不斷減少，大部分的接觸地點在公共場所和小區(qū)門口，真正能夠進入用戶家庭，穩(wěn)定接觸時間超過30分鐘的只有售后服務工程師。

幫客售后工程師的入戶銷售完善了整個產品生命周期，從而可以長期跟用戶產生聯(lián)系，形成一個循環(huán)的流量，也是蘇寧智慧零售中重要一環(huán)。

未來，服務工程師不僅要有家用電器售后服務技能，還要從用戶有需求開始，就著手參與到咨詢設計、購買運輸、安裝調試、教會使用、平時保養(yǎng)、維護維修，最后到產品回收的全流程服務中，為消費者提供一對一的專家顧問式服務。具有專業(yè)職業(yè)技術教育的工程師，既有相匹配的經濟收入，更可與咨詢師甚至教授享有同等社會地位。

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