6月16日,蘇寧啟動首屆“服務工程師節(jié)”,這是蘇寧易購繼去年“快遞員節(jié)”后,推出的又一項關愛基層服務員工的重要節(jié)日。以過節(jié)形式表達關愛,讓員工獲得歸屬感的同時,提升整個行業(yè)的服務水平,為用戶提供優(yōu)質服務。
“工程師,是一種職業(yè),更是一份責任和人生價值。新時代的工程師需要樹立正確的服務觀念,用最優(yōu)質的服務,實現(xiàn)個人價值、團隊價值、社會價值、行業(yè)價值。”
在蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全眼里,隨著需求品質提升、產(chǎn)品技術含量增厚、服務內涵加大。未來的家電硬件差異越來越小,而圍繞家電的服務卻是越來越精細,價值也愈加凸顯。數(shù)據(jù)顯示,現(xiàn)代人們消費中,34.13%是服務消費,67%的人愿為服務花錢。
李福全表示,如今用戶對服務體驗的需求越發(fā)多樣化,家電售后服務不再是安裝服務、維修服務,服務邊界正在不斷延伸,如清洗服務、延保服務、內容服務、調試服務、增值輔材、以舊換新服務等。而自行車、新能源、飛防、家居服務等項目,則需要服務工程師具備跨界服務能力。
未來家電售后服務會是怎樣的?李福全闡述了自己的看法。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的深入,懶人經(jīng)濟盛行,服務人員與消費者接觸的時間不斷減少,大部分的接觸地點在公共場所和小區(qū)門口,真正能夠進入用戶家庭,穩(wěn)定接觸時間超過30分鐘的只有售后服務工程師。
幫客售后工程師的入戶銷售完善了整個產(chǎn)品生命周期,從而可以長期跟用戶產(chǎn)生聯(lián)系,形成一個循環(huán)的流量,也是蘇寧智慧零售中重要一環(huán)。
未來,服務工程師不僅要有家用電器售后服務技能,還要從用戶有需求開始,就著手參與到咨詢設計、購買運輸、安裝調試、教會使用、平時保養(yǎng)、維護維修,最后到產(chǎn)品回收的全流程服務中,為消費者提供一對一的專家顧問式服務。具有專業(yè)職業(yè)技術教育的工程師,既有相匹配的經(jīng)濟收入,更可與咨詢師甚至教授享有同等社會地位。
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