順豐快遞服務(wù)縮水，不上門(mén)憑啥高價(jià)

“包順豐”早已經(jīng)成為了很多網(wǎng)店的招牌，同行之間競(jìng)爭(zhēng)因?yàn)閷唤o順豐來(lái)送貨就可以提高購(gòu)買的人氣。在社會(huì)上，重要物件使用順豐快遞也已經(jīng)是各行各業(yè)消費(fèi)者的共識(shí)，大家都以為順豐就是放心。所以，即便順豐比其他快遞要貴一些，仍有很多人選擇順豐。

不過(guò)，順豐最近悄悄進(jìn)行的一系列調(diào)整也許會(huì)改變?nèi)藗兊倪@種印象。在一些小區(qū)，順豐開(kāi)始在門(mén)口建立“嘿客店”，或者與小區(qū)門(mén)口的商店進(jìn)行合作，用戶的包裹只送到這些店鋪，如果客戶急用，就需要親自去店里提取，否則，這些店鋪會(huì)在一段時(shí)間之后派人替順豐送貨上門(mén)。

順豐之所以采取進(jìn)行這樣的變革，也應(yīng)該是事出有因。如今社會(huì)，快遞企業(yè)面臨的問(wèn)題確實(shí)不少，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、新住宅樓宇的保安原來(lái)越嚴(yán)密，快遞入戶變得越來(lái)越不容易，甚至個(gè)別小區(qū)開(kāi)始不允許快遞隨便入內(nèi)，個(gè)別家庭也因?yàn)榘踩珕?wèn)題不讓快遞上樓，致使快遞企業(yè)開(kāi)始尋求不上門(mén)的送貨方式。

2、隨著業(yè)務(wù)量的增加，快遞送貨上門(mén)的效率問(wèn)題越來(lái)越突出，而大量的城市家庭都是核心家庭，經(jīng)常出現(xiàn)家中空無(wú)一人的情況，快遞需要反復(fù)投遞，成功率下降之后更讓快遞企業(yè)成本上升，降成本已經(jīng)關(guān)乎企業(yè)生存。

3、網(wǎng)購(gòu)變得很普通，包裹量增長(zhǎng)過(guò)快，快遞企業(yè)的管理能力和人員數(shù)量都難以短時(shí)間內(nèi)同步提升，通過(guò)業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新來(lái)提升送貨效率就成為了這些快遞企業(yè)共同的希望。

所以，伴隨O2O的流行，不同的企業(yè)都在尋求線上和線下合作的模式突破。京東選擇與各地的小商店合作，目的也是加快遞送效率，而順豐顯然也希望通過(guò)社區(qū)電商的模式改變運(yùn)營(yíng)思路。

雖然這種業(yè)務(wù)模式的改變會(huì)大大降低順豐的運(yùn)營(yíng)成本，提高送貨員的效率，但對(duì)于客戶體驗(yàn)卻是極大的倒退，如果在管理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

首先，如果是順豐自己建設(shè)的“嘿客店”，不管是取件還是送件，整個(gè)的流程還是可控狀態(tài)，但如果是合作的小商店，在整個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)誤單、錯(cuò)單甚至跑單的機(jī)會(huì)就大大增加，手機(jī)變磚頭的事情將不會(huì)再是個(gè)案。在最近的一次網(wǎng)購(gòu)中，我們購(gòu)買的價(jià)值萬(wàn)元的筆記本電腦就被隨意的堆放在小商店凌亂的貨架之間地面上，在取貨的過(guò)程中，店主也沒(méi)有核實(shí)任何證件，取貨人員基本上可以任意拿走任何一件包裹。

其次，網(wǎng)購(gòu)的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)非常重要，特別是對(duì)于一些高檔消費(fèi)品或生鮮產(chǎn)品，這種被送到社區(qū)店的方式等于是隔開(kāi)了快遞企業(yè)與客戶的連接，客戶的驗(yàn)貨無(wú)法進(jìn)行，即便是現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)損壞等也很難要求快遞企業(yè)進(jìn)行賠償。由此，完整的電子商務(wù)鏈條被認(rèn)為斷裂，客戶消費(fèi)體驗(yàn)將非常差。對(duì)于購(gòu)買黃金珠寶來(lái)說(shuō)，以往都是選擇順豐快遞，直接送到家門(mén)口，安全性是有一定保障的，可現(xiàn)在送到街頭小店，人員繁雜之下，很可能出現(xiàn)遺失或被調(diào)包。

然后，順豐是一家以速度快著稱的快遞公司，大部分顧客都是為了快速無(wú)誤來(lái)選擇順豐的服務(wù)，而顧客更是為此多支付了費(fèi)用，如果順豐在收取了高價(jià)之后卻采取了這種落地待客的方式，一是不難實(shí)現(xiàn)快速送達(dá)，二是也違背了服務(wù)承諾，等于是服務(wù)縮水。

順豐一直是中國(guó)物流快遞行業(yè)的翹楚，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量都是行業(yè)標(biāo)桿。如果拋棄這些，順豐也將很快被客戶所拋棄。一旦口碑被破壞，順豐也將終止其多年來(lái)形成的企業(yè)發(fā)展神話。如何在業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的同時(shí)保持服務(wù)不降低，應(yīng)該是順豐必須面對(duì)的新問(wèn)題。

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