企業(yè)微博運作切莫只營銷不服務

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，商家與消費者之間有了更多的交易渠道和溝通橋梁，比如，很多企業(yè)都建設了微博客服或微信客服，通過社交媒體的方式為用戶提供更加豐富多彩的及時服務，而老百姓個體也可以通過這些社交應用來主動尋找或關注特定的服務信息，或關注訂閱服務提供商的官方賬號，也可以通過更多相關專家或機構來獲取更加全面平衡的信息。

這些社交應用不同于傳統(tǒng)的營業(yè)廳渠道或熱線電話，消費者與企業(yè)商家之間是完全的雙向自主選擇，而且也不一定是在特定的服務提供之后形成的消費與提供的兩者之間達成，更重要的，社交媒介的使用讓消費者與其他消費者、旁觀者、專家、商家、監(jiān)管機構構成了透明的交流平臺，服務在透明的環(huán)境中得到了更好的保障。

雖然微博和微信有很多不同點，也各有所長，但服務職能卻是微博和微信的價值交集，也同樣都受到了服務相關方的重視。不過，微博此前也曾經(jīng)被很多服務企業(yè)心有忌憚，主要原因就是其開放性，用戶投訴或抱怨會呈現(xiàn)在公眾之中，且蔓延速度極快，擔心企業(yè)微博會給自己帶來負面影響。

任何事物都有其兩面性，微博的開放性確實給一些企業(yè)的服務管理帶來了麻煩，但也正是因為其開放的特性，改變了公眾對服務的看法，很多企業(yè)已經(jīng)把微博服務應用的得心應手，成為了企業(yè)與用戶溝通的最好的平臺。

微博服務可以提高用戶的消費知識水平，更好的把產(chǎn)品的本來屬性發(fā)揮到極致。以前，用戶要想獲取商品知識或消費指導，只能自己去網(wǎng)上搜索或專門詢問學習，導致很多商品效率極低，后果是消費者對商品或服務的感知很差。通過微博的推薦機制，用戶可以更方便的了解到與自己生活息息相關的服務信息（如根據(jù)共同粉絲推薦好友，可以幫助用戶關注到自己居住的社區(qū)；根據(jù)用戶瀏覽行為推薦相應的專家或機構賬號），而不是主動搜索或通過線下才能了解到服務信息。這樣，在微博上，用戶方便的得到了很多指導和輔助，大大提升了商家的服務水平，而這些服務提供對于商家卻是低成本甚至零成本的。

以往的服務主要是商家與消費者的對對碰，如果商家要想進行一對多的服務提供就很不方便也成本很高，消費者也經(jīng)常怕被商家的黑箱操作進行欺詐。微博的介入式服務不再是傳統(tǒng)概念上的“一對一”形式，除了涉及私密信息的銀行、醫(yī)院等信息外，其他服務信息都可以基于用戶主動的分享行為擴散。用戶接受服務后主動的分享行為，可以幫助有類似需求的用戶解決問題，提高政府、公共服務機構和企業(yè)的服務效率。

微博活躍之初，眾多商家往往是把其當成品牌宣傳、產(chǎn)品推廣的舞臺，服務職能也往往局限于消費者的評論投訴處理，但隨著微博的發(fā)展，人們越來越發(fā)現(xiàn)微博也是服務的好渠道，很多在實體渠道中不好解決的難題在微博上卻輕而易舉得到處理。于是，很多機構都開始重視微博的服務職能，眾多知名企業(yè)，也包括金融保險、電信運營商等都開始專門開辟服務賬號來處理服務問題。，可以說，隨著機構微博開始重視服務，微博的服務價值不斷凸顯，正在成為公眾生活中的“水電煤”。

此外，政府也已經(jīng)非常重視微博的社會服務職能，政務微博向公眾提供政務信息和咨詢服務（如@平安肇慶通過微博的自定義回復提供辦理身份證、護照等信息的咨詢），公共服務和企業(yè)微博向公眾提供與生活密切相關的基礎服務（如@北京地鐵通過微博查詢路線和發(fā)布預警信息，小區(qū)微博向業(yè)主提供物業(yè)查詢等服務），很好的服務了社會公眾，也提升了老百姓對政府職能部門的服務滿意度。

微博改變了服務形態(tài)，服務也改變了微博未來。在構建公眾與公眾、公眾與專家、公眾與商家、商家與商家這樣的復合型服務平臺的過程中，虛假信息和信息不對稱造成的欺詐無藏身之地，同時，微博的自身價值也在不斷被挖掘，企業(yè)服務應用的前景也會更廣闊。

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