滴滴客服外包公司：員工中專學歷月薪三千，泰盈科技已在美上市

上周五發(fā)生的順風車女乘客遇害事件，使得滴滴公司成為眾矢之的。

隨后滴滴致歉，并表示“未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償”。該道歉聲明被網友指責太冷漠。

26日下午，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯合約談，要求“堅決杜絕以順風車名義組織非法網約車的經營行為；從現在即日起，不得再新接入未經許可的車輛和人員，并加快清退已接入的不合規(guī)車輛和人員”。

27日零時起，滴滴在全國范圍內下線順風車業(yè)務。

《人民日報》評論該事件：互聯網催生了技術的創(chuàng)新、推動了經濟的增長，但這并不意味著可以把資本思維凌駕于公共利益之上。

外包的客服業(yè)務

在本次事件中，滴滴客服的業(yè)務能力飽受質疑。滴滴順風車事業(yè)部總經理黃潔莉、客服部副總裁黃金紅也已被免職。

據受害人朋友講述，他多次向滴滴客服確認事情進展（共計7次），但客服的回復非常機械化：“一線客服沒有權限”、“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”。

從被害人朋友第一次報警，到最終警方收到滴滴公司發(fā)來的嫌疑人信息，經過了111分鐘。

隨著輿論的發(fā)酵，有消息指出滴滴客服是外包的，而非自家員工?！敦斀洝沸旅襟w記者就此事采訪滴滴內部員工，得到的答復是：“目前關于此事請以我們官方發(fā)布的公告為準，不接受其他采訪。”

記者在各大招聘網站搜索“滴滴客服”，結果顯示招聘方確實大多是外包公司，而非滴滴公司。

據《每日經濟新聞》報道，應聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動合同。滴滴客服的工作地點在外包公司，由外包公司的人管理。不過，實際工作是滴滴客服的內容。

從招聘信息中可以看出，滴滴客服對應聘人的要求并不高，學歷中專即可。崗位職責是為車主和乘客提供業(yè)務咨詢、查詢、意見反饋等語音服務。軟性條件包括，服務態(tài)度端正、能夠為他人著想等。待遇在3000元-5000元/月。

為滴滴順風車招聘客服人員的公司是山東泰盈科技有限公司（下稱“泰盈科技”）。

公司官網顯示，泰盈科技主要為合作企業(yè)提供客戶服務整體解決方案、呼叫中心運營外包、電商后臺運營外包、呼叫中心及電商后臺人才培訓等外包服務。

2015年12月21日，泰盈科技在美國納斯達克成功完成首發(fā)上市（NASDAQ：CCRC）。

自媒體大號“獸樓處”稱，滴滴是泰盈科技的第三大客戶，僅次于移動和聯通。隨著滴滴的發(fā)展壯大，泰盈科技的營收從2015年到2017年翻了一番，接近8900萬美元。

《財經》新媒體記者注意到，另一家曾自稱是“金融服務業(yè)的富士康”的和君縱達也承接了滴滴的外包客服工作。官網信息顯示，和君縱達總部在上海，并在昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等地有分部。

在BOSS直聘上，和君縱達簡介顯示，目前在職人數6000人左右，公司規(guī)劃未來3年啟動上市程序。合作客戶有：滴滴出行、中國銀行、中國移動、中國郵政、攜程、唯品會等。

據AI財經社報道，在互聯網和金融行業(yè)內，使用外包客服確實成為普遍現象。相比正式公司雇員，電話/在線客服、催收等工作能力要求低、薪水低、需求波動性強，更適合外包給專門的公司。自2013年新《勞動合同法》提高了勞務派遣要求后，外包就成為解決客服需求的第一途徑。

但外包客服權限低，遇到不常見的問題，并沒有權限調取公司數據。遇到緊急情況，反饋給公司的路徑也過長。甚至除了外包客服，使用機器人客服都成為一種趨勢。2015年8月就有報道，凌云智能客服將服務于滴滴打車。

不可推卸的責任

回到此次“滴滴順風車女乘客遇害事件”，各方對滴滴沒有第一時間將車主信息提供給家屬產生了極大的質疑。

滴滴在道歉聲明中稱，由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，由于無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否愿意平臺將相關信息給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。

多名聲稱在滴滴公司做過客服的網友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權限很小，只能反饋問題。還有網友發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權利，很小的事都要上報處理。”

據《每日經濟新聞》報道，一位前滴滴客服外包公司的相關負責人表示，不管哪家公司，外包服務的流程都是甲方定的。牽扯用戶信息的問題，每個企業(yè)都會有自己的標準，而外包公司需要絕對執(zhí)行。同時，因為任何超越標準的處理方案都可能會給供應商帶來損失，一線客服無法判定來電咨詢人員的真實性，這給客服執(zhí)行的靈活性帶來一定壓力。“作為乙方，必須嚴格執(zhí)行甲方的服務流程和標準。”

此外，滴滴無法推卸責任的是，在該事件發(fā)生前一天，有一位女士曾坐過犯罪嫌疑人的車，司機將其帶至偏僻處圖謀不軌未遂。這位女士事后曾將此事投訴至滴滴平臺。滴滴客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置。

澎湃新聞稱，全球打車軟件Uber在美國已經上線了一鍵呼叫911（相當于中國的110）的功能，呼叫時App上會顯示乘客的實時位置，乘客可以直接將信息告訴911接線員。Uber還宣布在部分城市進行試點，允許乘客的位置信息和行程細節(jié)被自動傳送給警方調度員，報警人甚至不用出聲，傳送信息包括姓名、位置、車型、顏色、車牌號等。

生成海報

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