尚德機(jī)構(gòu)：通過(guò)人工智能搭建質(zhì)檢體系 提升用戶(hù)服務(wù)水平

2019年以來(lái)，作為中國(guó)成人教育和職業(yè)教育領(lǐng)軍企業(yè)的尚德機(jī)構(gòu)進(jìn)一步實(shí)施內(nèi)部管理規(guī)范，出臺(tái)多項(xiàng)措施提升用戶(hù)服務(wù)水平，保障學(xué)員利益。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，人工智能在這其中扮演了重要角色。

學(xué)習(xí)規(guī)劃師是接觸用戶(hù)的“門(mén)面”，用戶(hù)從對(duì)自考一知半解、熟悉自考、到信任品牌并報(bào)名成為學(xué)員，接觸最多的就是學(xué)習(xí)規(guī)劃師。“可以說(shuō)，學(xué)習(xí)規(guī)劃師是否專(zhuān)業(yè)以及服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響著用戶(hù)對(duì)品牌、課程的認(rèn)可度。”尚德機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“目前中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整體用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)放緩，誰(shuí)能把用戶(hù)痛點(diǎn)解決了，誰(shuí)能堅(jiān)持做長(zhǎng)期有價(jià)值的事情，誰(shuí)就會(huì)獲得更好的行業(yè)紅利。”

對(duì)此，尚德機(jī)構(gòu)建立了針對(duì)學(xué)習(xí)規(guī)劃師的培訓(xùn)制度，包括但不限于上崗培訓(xùn)、優(yōu)秀案例分享、研討沙龍、定期抽檢培訓(xùn)等。同時(shí)，還建立標(biāo)準(zhǔn)化制度，任何關(guān)于政策、學(xué)校介紹、課程情況和促銷(xiāo)活動(dòng)等均有標(biāo)準(zhǔn)化模板，并需提交備案，以免造成疏漏。

在規(guī)范咨詢(xún)解答方面，AI扮演起重要角色。據(jù)了解，尚德機(jī)構(gòu)將所有撥打給學(xué)員的電話納入自主研發(fā)的系統(tǒng)中，由產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)搭建起AI檢測(cè)系統(tǒng)，每一通電話都會(huì)經(jīng)過(guò)AI篩查，發(fā)現(xiàn)敏感詞時(shí)，轉(zhuǎn)由人工二次核查確定，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)將給予處罰。若問(wèn)題觸及了零容忍線，相關(guān)責(zé)任人還將被開(kāi)除，并列入行業(yè)黑名單對(duì)業(yè)內(nèi)公示，以提升震懾力。

在報(bào)名環(huán)節(jié)，尚德機(jī)構(gòu)與北京數(shù)字認(rèn)證股份有限公司達(dá)成合作，由后者為尚德機(jī)構(gòu)提供完整的電子合同解決方案。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，尚德機(jī)構(gòu)大量學(xué)員通過(guò)線上方式完成合同確認(rèn)、繳費(fèi)等報(bào)名流程。電子合同系統(tǒng)將增加人臉識(shí)別功能，學(xué)員報(bào)名需上傳身份證并通過(guò)拍照方式進(jìn)行活體檢測(cè)，上傳至公安人口庫(kù)進(jìn)行證照人像比對(duì)。“合同證據(jù)固化與存證保全服務(wù)交由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)后，簽署前協(xié)商、簽署中認(rèn)證、簽署后管理均會(huì)留痕，最終會(huì)形成完整的證據(jù)鏈。此舉可有效證明報(bào)名流程的真實(shí)性，切實(shí)保障學(xué)員權(quán)益。”上述負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“如今，中國(guó)職業(yè)教育線上化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，市場(chǎng)份額越來(lái)越向巨頭集中，這意味著中國(guó)成人教育和職業(yè)教育市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入成熟期的早期。在這一階段，哪些公司繼續(xù)創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值，提高服務(wù)品質(zhì)，就會(huì)在未來(lái)獲得更多優(yōu)勢(shì)。我們認(rèn)為，科技是提升效率、提升服務(wù)滿(mǎn)意度的重要武器，對(duì)此尚德機(jī)構(gòu)會(huì)不遺余力地進(jìn)行投入。”上述負(fù)責(zé)人表示。

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