編者按:住房消費位列衣食住行四大消費單元之一,但商品價格又遠高其他,是關乎家庭幸福的重要決策。隨著行業(yè)的發(fā)展,房產經紀人的從業(yè)思維逐漸由“成交為王”開始往“品質為先”轉變,通過為客戶提供有品質的服務來獲取事業(yè)成功,用深耕的心態(tài)對待職業(yè)發(fā)展。近期,我們啟動了《銷冠的品質觀》系列訪談項目,希望對話這些業(yè)績出色的經紀人們,挖掘他們的客戶服務哲學,為行業(yè)中的數百萬從業(yè)者提供有價值的經驗參考。第十一期的訪談人物為2018年重慶鏈家買賣銷冠王宇(東環(huán)大區(qū)棕櫚泉店)。
客戶利益與自己的業(yè)績有沖突了怎么辦?相信很多經紀人都遇到過類似的問題,王宇也不例外。這位重慶鏈家2018年銷冠,別人眼中不一樣的女子,遇到這類問題時總有讓人印象深刻的做法。
之前,王宇的一位客戶看中一套有債務糾紛的房子。當時這位客戶只看到房子價格便宜,全然不顧房子資不抵債的情況,一直堅持要購買。王宇就給客戶解釋其中的風險,但客戶不理解她的用意,直接對她說:“你做不了就不用做”,后來甚至開始不理她??赏跤顩]有失去耐心,還是一遍又一遍的向客戶解釋風險。最終,王宇的執(zhí)著起了作用,客戶明白之后決定選擇其它房子。
因為在風險控制上的執(zhí)著,王宇遭遇了不止一次這樣的“不理解”,有客戶更是表示“第一次見經紀人挑單子簽”??赏跤蠲靼祝@才是經紀人服務價值重要性的最好體現。憑著一腔全心全意為客戶服務的執(zhí)著,王宇的業(yè)績也越來越好。2017年,她榮獲重慶鏈家“客戶至上”標桿,同年入圍“贏親情”國宴,并一路奔跑成為2018年重慶鏈家銷冠。
用“耐心”換“稱心”
2019年1月10日,鏈家客戶服務部門收到一位客戶的留言反饋,留言說:“非常感謝經紀人王宇專業(yè)與耐心的服務,非常滿意,今后還會繼續(xù)合作。”看到這個留言的時候,王宇有說不出的開心,自己的耐心服務換來了最好的回報。
故事還要從一年前說起。2018年2月,王宇接到一個IM咨詢??蛻舯硎鞠胍I一套房子,但不會很快買,因為資金暫時沒有到位,可能要等到10月份左右。這個周期不短,不過王宇還是選擇了持續(xù)跟進,一有優(yōu)質房源就發(fā)給客戶??蛻艨吹奖容^感興趣就會多問幾句,而王宇每次都會非常積極的回答。一段時間之后,客戶資金到位回到了重慶,第一時間就跟王宇約帶看,并在多次帶看之后完成了交易。
交易結束后,客戶才告訴王宇選擇她的理由:“我有很多經紀人的微信,但是他們都沒有耐心,甚至還對我說就算給我推薦了房子也沒有用,我不在這邊根本不會買。只有你非常有耐心,每次你都會很積極的給我回復。”
這不是王宇第一次用自己的“耐心”換來客戶的“稱心”。在她看來,這種“耐心”體現的是一名經紀人不以成交為目的服務本心。
2017年6月,王宇接到一位北京客戶的電話。北京客戶一向比較重視房屋朝向,習慣住南北通透的房子,所以也希望在重慶找到這樣的房子。帶看當日,王宇帶著客戶從人和看到汽博,再到北濱路,之后又到江北嘴,最后看到了南岸區(qū)。后來的兩天,王宇又帶著客戶跑便了重慶各大區(qū)域的小區(qū),帶看了20多套房,最后終于幫客戶找到了稱心如意的家??蛻魸M意地對她說:“不愧是行業(yè)一流,以后還會推薦朋友選擇鏈家。”
在王宇的觀念中,服務是否能稱為有品質,在于客戶的期望同接受服務后的體驗感之間的差距。這個差距越小,說明服務越到位,最好的品質服務是超出客戶預期。
從新人成長為社區(qū)專家
2016年6月12日,王宇清晰的記著這個日子,因為這是她職業(yè)生涯中第一次帶看的日子。
當天,一位客戶想要王宇陪同帶看,又激動又緊張的她在匹配好房源后就出發(fā)了??稍趲Э催^程中,客戶問了許多關于小區(qū)數據的問題,王宇都沒有回答上來。在聊天過程中,她坦白自己還是新人,有很多東西還在熟悉中。后來客戶表示要回去考慮一下,就結束了帶看。當時王宇還不知道鏈家有客戶評價的指標,回到門店后她聽到同事正在討論帶看評價。在看到自己的客戶評價只有一顆星時,她剛才還不錯的心情瞬間跌入了谷底。
“經過那次帶看,我開始特別重視客戶對經紀人的評價,想要五星好評就要讓客戶認可你。從那以后我沒事就跑盤,熟悉各個樓盤的數據,讓自己逐步變成社區(qū)專家。”
在王宇看來,經紀人的專業(yè)性主要體現在兩方面:一是要熟悉樓盤數據,二是要熟悉交易流程。要在這兩方面保持高專業(yè)度只有不斷的學習實踐:“搏學是一方面,另一方面就是多看多了解本地房產政策,從別人的案例中汲取經驗教訓。”如果工作中有不懂的地方,王宇從來都是立馬請教師傅或者師兄師姐。在周圍的同事眼中,“好學”已經是王宇的標簽,不斷地學習也讓她的專業(yè)能力快速提升。
王宇還發(fā)現,與客戶較好的溝通也能夠提升自己的專業(yè)度。“我的責任盤屬于中高端盤,接觸的客戶大多素養(yǎng)都比較高,跟他們溝通的過程也是增長見識的過程。如果客戶覺得你是在很用心的對待這份工作,就會十分好心的給提出改進建議。這些都非??少F的,讓我可以不斷優(yōu)化服務中的缺陷。”她說。
不是所有付出都需要回報
在服務客戶時,王宇十分重視服務的差異化,她想的最多的就是如何做的和別人不一樣,如何做的比別人更好,以及如何做的超出客戶預期。為此,她通常要比別人付出更多的心思。
如果帶看時臨近中午,王宇會主動提出請客戶吃飯,吃完飯再繼續(xù)看房;如果客戶是從外地過來,她都會主動接送,有時候還會請他們吃重慶特色的火鍋,或者帶他們去網紅景點參觀,讓客戶對重慶這個城市有更多感受。至于為什么這樣做,她的解釋很簡單——相識是緣。“我與客戶、業(yè)主的關系不只限于工作和利益,而是真心想與他們成為朋友。”她說。
不只在工作的時候,工作之外的王宇同樣熱情不減。有需要的時候,王宇會替客戶帶孩子去公園玩,還給小朋友買喜歡的零食吃;每逢傳統(tǒng)節(jié)日,王宇都會為客戶準備一份過節(jié)禮物,外地的客戶她會郵寄過去,附近的客戶她會親自送到家里……
王宇的用心付出被客戶看在眼里,自然也收獲了用戶的認可。有一次,王宇約客戶和業(yè)主面談時正趕上中秋節(jié),她就去買了兩盒月餅送給他們。王宇覺得,就算雙方沒有談好,還是可以有點意外的禮物作為補償。這個舉動讓客戶和業(yè)主感覺很暖,面談氣氛也更融洽了,最終達成了成交。
“不一定所有的付出都會有回報,但是不付出,肯定不會有回報。”王宇說。
夏天的重慶,氣溫經常在39度以上。不知道多少次,王宇需要忍受著39度的高溫,奔走在重慶的大街小巷,為客戶和業(yè)主兩個家庭的幸福忙前忙后。她沒有什么克服高溫的妙招,只是讓自己的心更加熱情,讓客戶和業(yè)主感受到自己的熱情,所有的付出就都有了意義。
王宇的品質服務觀
1. 認真、耐心的服務好每一位客戶。
2. 通過向客戶、同事學習,以提高專業(yè)度。
3. 重視細節(jié)服務,超出客戶預期。
4. 真誠的與客戶建立長期聯系。
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