近日，國內權威的消費投訴服務媒體平臺——21CN聚投訴公布了電商2018年度行業(yè)報告。基于平臺投訴數據，21CN聚投訴對電商客服的服務質量進行了綜合評估，將“電商行業(yè)年度最佳客服”獎頒發(fā)給了蘇寧易購、美團點評、人人車、網易考拉等四家企業(yè)。
作為國內最大的消費投訴公開信息數據庫，2018年1月至10月25日，聚投訴累計受理有效投訴量超過35萬件。聚投訴紅黑榜自2014年起設立至今，始終致力于推動商家提升客戶服務質量和用戶滿意度，已成為領域內最具權威性的公益獎項之一。
此次紅黑榜中，蘇寧、美團等企業(yè)傲視群雄。值得關注的是，蘇寧易購已經是自2016年起連續(xù)三年獲得“電商行業(yè)年度最佳客服獎”。2018年蘇寧易購在21CN聚投訴上投訴解決率達到87.9%，解決率在各大電商平臺中位列第一。
(最佳客服網友投票結果公示)
與業(yè)內其他電商平臺相比，能連續(xù)多年獲得“電商行業(yè)年度最佳客服獎”，背后自然是蘇寧骨子里對消費者服務的重視。作為蘇寧旗下新一代B2C網上購物平臺，蘇寧易購現已覆蓋家電、日用百貨等多品類商品。多年來，蘇寧易購致力于為廣大消費者提供“親切、快捷、周到”優(yōu)質陽光服務，其推出的46項服務承諾從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)為消費者打造了無憂的購物體驗，贏得了消費者的良好口碑。
一對一陪同服務、物流極速達，蘇寧易購打造一流貼心服務
立足于用戶在消費升級大趨勢下日漸提高的需求，蘇寧為消費者提供了多樣化、個性化、場景化的消費體驗。消費者在挑選產品時，可以通過蘇寧易購APP預約“V 購專家”享受一對一的陪同購物服務，減少自身不合理購物帶來的后續(xù)煩惱。同時，蘇寧易購與各大品牌建立了數據牽引的智慧供應鏈機制，保證產品均為正品且享受全國聯保，免除消費者在線購物對質量的顧慮。
(圖：蘇寧易購線下門店)
除購買外，物流配送也是消費者關心的重點，蘇寧具有完善的物流配送體系，發(fā)貨倉庫覆蓋全國范圍，蘇寧易購更是在大部分城市都推出了準時達和急速達承諾，2小時就能送貨上門。消費者在蘇寧線上線下渠道所購買的電腦、數碼相機、手機等3C類商品，持購物發(fā)票，均可以享受免費的試機、電腦系統軟件安裝等服務。并且針對平板電視、熱水器等大家電，蘇寧易購還支持送裝一體服務。不僅如此，蘇寧易購將O2O服務整合到總體承諾中，消費者下單后還提供門店自提、門店免費調試等服務，充分發(fā)揮線下門店在提升消費者購物體驗中的作用。
(圖：蘇寧易購幫助中心服務流程)
售后無憂，線上消費有保障
如果說銷售和配送環(huán)節(jié)的服務是蘇寧對顧客的重要吸引力之一，那么蘇寧的售后服務則為顧客提供了線上消費最安心的保障。近萬個售后服務網點、近10萬名服務工程師能第一時間響應消費者需求，在服務標準上，除了7×24小時客戶服務、30秒響應等常規(guī)承諾外，蘇寧還有先行賠付、七天貴就賠、壞就換、過敏無憂保險服務等特色承諾，充分考慮到了消費者的權益，真正做到售后無憂。
此外，蘇寧易購還特別上線了“3030365”服務，凡顧客購買帶有“30天包退，30天價保，365天包換”標識的商品，出現質量問題，均可根據鑒定單自收貨起30天內辦理退貨，30天價保政策，365天內辦理換貨。在蘇寧易購線上購買的商品還可以選擇在線下門店退回，方便消費者退貨，商品退貨完成后便可即刻退款。
(已在蘇寧小店上線的蘇寧幫客服務)
為了推動售后服務更加系統化、標準化、品質化，蘇寧還創(chuàng)立了售后服務品牌“蘇寧幫客”，本著服務至上、體驗為王的原則，統一管理所有的售后服務，把“蘇寧標準”的服務帶到消費者身邊，真正解決了智慧服務“最后一公里”。在智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略的指引下，蘇寧幫客與“兩大兩小多專”的線下業(yè)態(tài)充分結合，以線下門店的形式全面輸出服務優(yōu)勢，不斷帶動行業(yè)服務水平的升級。
多年來，蘇寧全方位踐行“服務是蘇寧的唯一產品”這一品牌理念，深層次地挖掘服務精髓。2018年蘇寧易購認真受理每一單投訴，真正做到了對每位消費者的投訴負責，將消費者的購物體驗提升落到實處，登上聚投訴紅榜就是消費者對蘇寧易購服務的最直接的肯定。
在新的市場競爭環(huán)境下，價格不再是吸引消費者選擇的首要因素，產品品質、消費服務對消費者的吸引力越來越大，而作為國內領先的智慧零售商，相信蘇寧易購也一定不會錯過這個服務至上的市場“機遇”，其必將繼續(xù)把服務責任化，滿足消費者的多樣訴求，努力為消費者帶去更多高品質的消費體驗。
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