近日，由中國電子商務協會客戶聯絡中心專業(yè)委員會主辦的2018年度“中國客戶聯絡中心獎”文藝頒獎晚會在北京中國大飯店隆重舉行，今年是改革開發(fā)40周年，晚會以致敬改革開發(fā)40周年為主題，共有來自有關政府部門領導、各行業(yè)代表近千人參加了頒獎晚會。
智能時代的到來，正深刻影響并改變著客戶服務行業(yè)的格局。如何用好大數據和人工智能，使得不同層次上的服務需求被滿足，在全渠道上用戶能夠獲得完全千人千面的服務體驗成為服務行業(yè)的核心命題，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業(yè)部憑借全面升級的“新客服”，運用“暖科技”打造極致的用戶服務體驗，斬獲了2018年度“中國客戶聯絡中心獎”服務轉型創(chuàng)新示范單位。中國客戶聯絡中心獎是由中國電子商務協會客戶聯絡中心專業(yè)委員會和第三方權威的行業(yè)咨詢研究和發(fā)展平臺——才博(中國)主辦，各級主管部門和行業(yè)協會提供官方指導。中國客戶聯絡中心獎自2016年開始，立足于客戶聯絡中心行業(yè)，在管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、客戶口碑、客戶體驗等方面較優(yōu)秀的單位與個人進行推薦和表彰，是客戶聯絡中心行業(yè)最具影響力的年度評比活動，代表了當今客服行業(yè)的最高水平。
會上，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業(yè)部總監(jiān)丁翌發(fā)表了關于“數·智新客服——守護如一，未來可期”的演講，與參會嘉賓共同分享了螞蟻金服的“新客服”體系、內涵和價值，以致敬客服人。據介紹，螞蟻新客服是一套擁有產品和平臺運營能力的系統，以話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型等底層能力為支撐，調動智能知識庫，以及用戶畫像分析等，能夠對用戶的關鍵詞或語音提問做出“未問先答”。通過服務運營人員結合業(yè)務場景化的計算挖掘、訓練以及精細化運營，目前新客服已覆蓋了支付寶的主要業(yè)務場景，包括花唄、借唄、保險服務、芝麻信用等，日均活躍用戶數已突破395.8萬。
應用螞蟻的“新客服”，在今年的雙11當天，支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%，這意味著絕大多數用戶的問題，通過支付寶APP內的“我的客服”應用即可自助解決，相當于解放了22461個人力，讓專業(yè)的服務小二能更專注地解決復雜的問題，為用戶排憂解難。人均可承載服務量與2014年雙11相比躍升186.2%，服務能力再創(chuàng)新高;并連續(xù)經歷了4年雙11的考驗，均未出現異常，為客戶提供了更高效、更便捷的服務方式，守護客戶的權益保障。
此外，螞蟻“新客服”還有一個關鍵詞是普惠。目前，已有金融、保險、電商等多個領域的企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的新客服能力。丁翌分享道：“螞蟻金服將會不斷深化在智能客服領域的布局和探索，為客戶提供精細化、智能化的全鏈路服務解決方案，在提升服務能力的同時進行生態(tài)共建。在這改革開放40年之際，螞蟻希望行業(yè)共同攜手推進改革。我們服務人將始終秉承’前進不止，守護如一’的初心，一如既往地為客戶打造極致的服務體驗，讓科技也可以暖起來。”
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