濟南聯(lián)通嚴抓細節(jié)提升裝維品質(zhì)

為進一步提升入戶裝移修服務(wù)水平，今年以來山東濟南聯(lián)通在規(guī)范服務(wù)、裝機修障、監(jiān)督檢查、回訪考核上嚴抓細節(jié)，努力提升客戶滿意度。

一是嚴抓裝維人員規(guī)范服務(wù)。從預(yù)約服務(wù)、裝機禮儀到現(xiàn)場施工、裝機時限，均進一步明確了服務(wù)標(biāo)準和規(guī)范。二是嚴抓裝移修機環(huán)節(jié)。濟南聯(lián)通要求裝維人員在接單后30分鐘內(nèi)約定上門安裝時間并與客戶核對安裝信息，以標(biāo)準化服務(wù)做好上門服務(wù)，并按照承諾修障4小時及裝移機8小時內(nèi)完成，同時做好服務(wù)基本信息提醒與告知工作。如上門處理故障時，申報人不在場的，要求查修人員現(xiàn)場聯(lián)系申報者告知故障處理情況。三是嚴抓監(jiān)督檢查。安排專人對裝維入戶服務(wù)質(zhì)量進行日常檢查，聘請第三方以“神秘客戶”方式暗訪檢查，及時糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，確保規(guī)范達標(biāo)服務(wù)。四是嚴抓回訪和考核環(huán)節(jié)。在裝移機和修障結(jié)束后，進行回訪調(diào)查并將回訪結(jié)果納入裝維人員考核指標(biāo)，對回訪不達標(biāo)、客戶不滿意的在各裝維班進行公示，以督促維護人員提升服務(wù)品質(zhì)。

今年一季度，通過四項“嚴抓”措施的有效落實，濟南聯(lián)通裝移機及時率、故障修復(fù)率、客戶滿意度等實現(xiàn)穩(wěn)步提高，受到客戶廣泛好評。

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