做有態(tài)度的班組，打造精彩移動在線生活

記江蘇移動“滿意100”十佳服務明星班組常州移動在線銷售班

標榜“有態(tài)度”的常州移動在線銷售班，從成立之初便朝著“打造精彩移動在線生活”的目標，不斷把優(yōu)質服務推向新的臺階，接連獲得了“江蘇省質量信得過班組”、“江蘇省青年文明號”“常州市文明窗口”、“常州市優(yōu)秀質量管理小組”等多項殊榮，最近又斬獲了江蘇移動2016年度“滿意100”十佳服務明星班組的榮譽稱號。

以變應變打造個性化服務

作為擁有全省第一支中高端客戶專屬電話經(jīng)理服務團隊的班組，在線銷售班一直致力于中高端用戶在線營銷服務體系的研究和建立，并不斷按客戶所想，充實體系內容，解客戶所需。

在服務過程中，他們發(fā)現(xiàn)除了針對業(yè)務的服務外，客戶還需要更多體現(xiàn)溫情和個性化的專屬服務。于是，他們將電話經(jīng)理團隊的服務范圍從單一的話費理財、業(yè)務推薦不斷擴大到生日問候、業(yè)務在線辦理等更貼近客戶的內容。近期，隨著常州移動全家?；顒釉谌械穆涞亻_花，電話經(jīng)理團隊又迅速跟上節(jié)奏，向相關班組尋求技術支撐，為客戶打造了全面的寬帶服務體系，替客戶對辦理、催裝、回訪、維護等環(huán)節(jié)進行全程跟蹤，并給予直接在線辦理寬帶的客戶最大限度的優(yōu)惠，進一步提升了客戶對電話經(jīng)理的滿意度和信賴感。

客戶口中“專業(yè)”、“精細”、“高效”的服務評價背后，是在線銷售班的不懈努力。為打造專業(yè)技能過硬、思維能力突出的全面發(fā)展型服務團隊，在線銷售班服務支撐組與一線員工通過考核共同選出班組內訓師團隊，每年開展不下10次內訓課程，內容涵蓋聲音培訓、終端培訓、服務培訓等方方面面，員工參培率超過95%，隨堂考試通過率達到100%。為及時把控服務成效，在線銷售班對電話經(jīng)理團隊進行嚴格的項目化管理，給每個服務項目指派負責人，從客戶數(shù)據(jù)的提取分析、拜訪話術的編排、規(guī)范的制定到交流過程的分析改進，實行全程監(jiān)控考核和完全閉環(huán)管理。目前，電話經(jīng)理月均服務客戶2.3萬人次，客戶滿意度超過98%。

試水O2O打通線上線下渠道

以營銷與服務相結合的電話服務模式已經(jīng)能夠為常州移動獲得眾多中高端客戶的贊揚，但在線銷售班仍然在不斷通過階段性服務總結、專項內部分析、頭腦風暴等手段，思考完善服務方式。一如班組口號所號召的：“互聯(lián)時代、創(chuàng)新不怠”。

面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮，在線銷售班在以電話經(jīng)理電話溝通為主的服務模式基礎上，開通了官方微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品作為輔助，填補互聯(lián)網(wǎng)渠道直接服務的空白。目前，常州移動官方微信作為常州微信聯(lián)盟理事長單位，粉絲已超過100萬，月咨詢量達1.4萬人次。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對運營商的需求也是線上線下立體式的，既希望享受線上消費的便宜便捷，又希望享受線下實體店眼見為實的踏實和貼心的服務體驗。深諳客戶心理的常州移動在線銷售班從2016年起，在掌上營業(yè)廳里嵌入了掌中店的運營，試水O2O模式拓寬服務渠道，通過承載互聯(lián)網(wǎng)化專屬卡券優(yōu)惠，建立實體營業(yè)廳與客戶間的社交化關系，推動實體營業(yè)廳電商化轉型，為廣大移動用戶帶來更多實惠。

運營一年多以來，掌中店已有1015家營業(yè)廳入駐，常態(tài)化用最新的優(yōu)惠信息“刷屏”?？蛻暨M入選擇的營業(yè)廳領取專屬優(yōu)惠券后，再到實體廳店辦理業(yè)務就能享受對應的優(yōu)惠；進入店鋪首頁還能獲得更多的新品、業(yè)務和優(yōu)惠展示，感興趣可一鍵聯(lián)系賣家咨詢，看中即可在線預約。在線預約功能在搶購即將發(fā)售的熱門爆款新機時尤為管用，能幫客戶提前鎖定，現(xiàn)場秒拿。

為做好掌中店的運營支撐，在線銷售班通過發(fā)文方式明確了掌中店協(xié)同營銷標準化流程，形成了包括掌中店開廳、圖文活動上線、訂單管理、線下營銷等內容的統(tǒng)一運營模板；每月還會開展一次“掌中店運營頭腦風暴”與“運營人員操作培訓”，不斷強化運營廳店自運營能力。目前，營業(yè)廳人員百分百知曉業(yè)務，且運營規(guī)范率和廳店滿意度分別高達98%和95%。

服務無止境，創(chuàng)新無窮期。常州移動在線銷售班組還將一如既往從客戶的需求和感受出發(fā)，以創(chuàng)建“完美無瑕”的服務態(tài)度，不斷增加中高端專屬服務渠道和在線服務內容，孜孜不倦追求客戶的“十分滿意”。

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