常州移動(dòng)晉陵中路營(yíng)業(yè)廳“全國(guó)青年文明號(hào)”創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

今年三月，常州移動(dòng)晉陵中路營(yíng)業(yè)廳傳來(lái)喜訊：該廳被共青團(tuán)中央、最高人民法院等22個(gè)單位聯(lián)合命名為“2015-2016年度全國(guó)青年文明號(hào)”。

成立于2001年的常州移動(dòng)晉陵中路營(yíng)業(yè)廳，坐落于常州城最繁華的地區(qū)，現(xiàn)有員工22人，平均年齡不到28歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷的員工占比達(dá)90%以上，是一支年輕化、知識(shí)化、充滿(mǎn)活力的青年職工團(tuán)隊(duì)。

一直以來(lái)，晉陵中路營(yíng)業(yè)廳始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，努力為客戶(hù)創(chuàng)造超值服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)快捷高效的移動(dòng)通信體驗(yàn)。營(yíng)業(yè)廳卓越的表現(xiàn)獲得了行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可，在2013年榮獲全國(guó)三八紅旗集體榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、在2014年獲得“中國(guó)移動(dòng)青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、在2015年榮獲中央企業(yè)團(tuán)工委頒發(fā)的“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在今年春暖花開(kāi)之際又榮膺“全國(guó)青年文明號(hào)”，展示了中國(guó)移動(dòng)青年員工的時(shí)代風(fēng)采。

客戶(hù)為根，服務(wù)為本

晉陵中路營(yíng)業(yè)廳的班組標(biāo)識(shí)是由班組成員自行設(shè)計(jì)的紫羅蘭徽章，寓意青春的綻放；同時(shí)配以心形的標(biāo)志，代表班組成員全心全意只為用戶(hù)十分滿(mǎn)意?！胺?wù)就是我們的使命，用戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)的宗旨”，“用戶(hù)滿(mǎn)意是我最大的心愿，同時(shí)也是我們事業(yè)的動(dòng)力”，“微笑您、快樂(lè)我，您的微笑是我工作的動(dòng)力，您的滿(mǎn)意是我事業(yè)的成功”……這些看似樸實(shí)的話語(yǔ)，卻是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期以來(lái)一直堅(jiān)持的服務(wù)宗旨。

進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳僅半年的王吟就多次被評(píng)為月度服務(wù)明星。記得有一次，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)來(lái)了一位用戶(hù)，急匆匆地把寫(xiě)有手機(jī)號(hào)碼的紙和50元錢(qián)塞給小王要求充值。當(dāng)小王輸入號(hào)碼與用戶(hù)核對(duì)姓名時(shí)，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)他是個(gè)聾啞人。于是，她改用“傳紙條”的方式與用戶(hù)核對(duì)，卻發(fā)現(xiàn)名字不一致。用戶(hù)看著很著急，拿著錢(qián)急匆匆走了，半個(gè)小時(shí)后又折了回來(lái)。原來(lái)他找來(lái)了以前充值的發(fā)票，證明名字是正確的。為解開(kāi)疑竇，小王與用戶(hù)開(kāi)始了紙筆之間的“對(duì)話”，經(jīng)過(guò)幾番溝通，終于化解了這場(chǎng)“烏龍”，原來(lái)還是用戶(hù)弄錯(cuò)了充值姓名。期間雖然耗時(shí)頗多，對(duì)于計(jì)件考核業(yè)績(jī)的小王來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的損失，但她仍覺(jué)得很開(kāi)心。她說(shuō)：“看到用戶(hù)離開(kāi)時(shí)滿(mǎn)意的笑容，覺(jué)得做什么都是值得的！”

創(chuàng)新模式，擁抱轉(zhuǎn)型

在快速轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，晉陵中路營(yíng)業(yè)廳凝聚集體的力量，碰撞智慧的火花，探索服務(wù)和管理模式創(chuàng)新，找到了屬于自己的特色之路。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，他們利用手持終端、自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等工具，向客戶(hù)介紹和演示業(yè)務(wù)，將已經(jīng)全面普及的“站起來(lái)”服務(wù)模式延伸升級(jí)至“走出去”服務(wù)模式;借助微信公眾號(hào)平臺(tái)，每月舉辦會(huì)員日活動(dòng)、抽獎(jiǎng)、聚劃算活動(dòng)等，同步搭建雙向、互動(dòng)的4G服務(wù)和咨詢(xún)反饋平臺(tái)，及時(shí)為客戶(hù)答疑解惑。作為常州移動(dòng)的旗艦廳，營(yíng)業(yè)廳還配備有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)體驗(yàn)接待中心和專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員，展示移動(dòng)信息化發(fā)展成果，為智慧城市建設(shè)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

結(jié)合目前80、90后員工性格特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳一改以往當(dāng)面批評(píng)和扣分的管理模式，創(chuàng)新設(shè)計(jì)出提示手勢(shì)，比如笑容不夠、工裝歪斜等，還有“你很棒”等激勵(lì)手語(yǔ)，讓管理更便捷、更人性化;利用心理學(xué)方法和EAP工具解決團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題，促進(jìn)班組由“剛性管理”向“柔性管理”過(guò)渡；積極實(shí)施“兩步走”模式化管理策略，邀請(qǐng)律師、網(wǎng)絡(luò)部專(zhuān)家“走進(jìn)來(lái)”傳授消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例及專(zhuān)業(yè)的基站原理；同時(shí)引導(dǎo)資深投訴處理員“走出去”，借由情景再現(xiàn)、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)剖析典型案例，既提升了員工投訴預(yù)處理能力，也提高了一次解決率和用戶(hù)滿(mǎn)意度，被全公司學(xué)習(xí)推廣。

散播愛(ài)心，回饋社會(huì)

在立足本職的同時(shí)，晉陵中路營(yíng)業(yè)廳還以服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)為己任，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了與社會(huì)責(zé)任的和諧共振。

營(yíng)業(yè)廳以志愿者活動(dòng)為載體，積極傳播“青年文明號(hào)”知名度，傳遞溫暖正能量。營(yíng)業(yè)廳每年都參與常州市“一袋牛奶的暴走”公益活動(dòng)，以身體力行兌現(xiàn)對(duì)公益活動(dòng)的熱心支持，幫助困難兒童實(shí)現(xiàn)他們的微心愿；定期上門(mén)，幫助廳店附近社區(qū)內(nèi)生活艱苦的結(jié)對(duì)孤寡老人打掃衛(wèi)生、添置生活用品，為老人做飯，陪老人嘮家常；定期到常州市兒童福利院，慰問(wèn)這里的孤殘兒童，為孩子送上禮物，獻(xiàn)上自編自演的節(jié)目。

在學(xué)雷鋒日、電信日、“3.15”等節(jié)日，該廳營(yíng)業(yè)員還會(huì)為街頭市民、社區(qū)居民提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、手機(jī)故障處理、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等服務(wù)。在2015年常州市全國(guó)文明城市創(chuàng)建中，由晉陵中路營(yíng)業(yè)廳組建的“交通紅馬甲”志愿者隊(duì)伍，由于執(zhí)勤規(guī)范認(rèn)真，得到了常州市文明辦督查組的高度評(píng)價(jià)。

踏上新的征程，晉陵中路營(yíng)業(yè)廳的青年團(tuán)隊(duì)深刻認(rèn)識(shí)到，往昔的成績(jī)，是榮耀，更是一種責(zé)任。晉陵中路營(yíng)業(yè)廳的每一位員工都將繼續(xù)以“完善一流服務(wù)，做到一流管理，打造一流隊(duì)伍，創(chuàng)建一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，按照“誠(chéng)信為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”的要求，充分發(fā)揮先進(jìn)示范作用，在優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作中做出新的更大的貢獻(xiàn)。

（張文炳 張映泉）

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