重慶移動加強(qiáng)集客故障管理 抓客戶點(diǎn) 聯(lián)專業(yè)線 織共性網(wǎng)

為持續(xù)提升集客專線業(yè)務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化多維度、立體網(wǎng)絡(luò)保障，重慶移動近日進(jìn)一步抓客戶點(diǎn)、聯(lián)專業(yè)線、織共性網(wǎng)，不斷加強(qiáng)集客故障管理，鍛造可靠、高效的專線品質(zhì)。

善于抓客戶點(diǎn)，提升精確性。重慶移動根據(jù)集團(tuán)客戶要求高、內(nèi)網(wǎng)復(fù)雜的特點(diǎn)，深度挖掘影響客戶感知的各種因素，在發(fā)生客戶投訴之前，通過主動告警的方式從使用業(yè)務(wù)的角度去發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)中的潛在故障，并據(jù)此積極開展客戶側(cè)巡檢，協(xié)助解決客戶問題1379個(gè)。同時(shí)，重慶移動還重點(diǎn)梳理了客戶關(guān)電行為對現(xiàn)網(wǎng)故障告警的實(shí)際影響，今年以來，指導(dǎo)分公司在客戶認(rèn)可的情況下對2785條專線的客戶干擾行為進(jìn)行了區(qū)分標(biāo)記，切實(shí)提升客戶保障的精準(zhǔn)性。

善用大數(shù)據(jù)，做專業(yè)線延伸優(yōu)化。重慶移動以全網(wǎng)專線故障告警大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，從線纜、設(shè)備、電源等具體專業(yè)主線做好延伸、聯(lián)動分析。在線纜方面重點(diǎn)從尾纖、網(wǎng)線、光纜等著手，在設(shè)備方面重點(diǎn)從光收、協(xié)轉(zhuǎn)、路由器等著手，已整改問題2698個(gè)，并重點(diǎn)推進(jìn)專線電源問題整改，從電源線串接、交流電接入、設(shè)備未接地保護(hù)等方面進(jìn)行源頭分析、分類施策，促進(jìn)全網(wǎng)專線電源整改完成率超過90%。

善于織共性網(wǎng)，持續(xù)跟進(jìn)求實(shí)效。重慶移動聚焦全網(wǎng)存在的高頻中斷告警和頻繁故障等共性問題。在高頻中斷治理方面，集中整改與高頻中斷告警關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的設(shè)備老化、光衰不穩(wěn)、IP地址配置沖突等三大類常見問題，高頻中斷比例降至4.3%，較年初降幅達(dá)46%；在頻繁故障問題解決方面，每月針對同一專線網(wǎng)元故障量排名TOP50的普通客戶和同一專線網(wǎng)元重復(fù)故障達(dá)3次及以上的重要標(biāo)桿客戶開展持續(xù)跟蹤分析，確保當(dāng)周問題當(dāng)周解決，檢察院、農(nóng)商行等30家標(biāo)桿客戶全網(wǎng)故障率已降至2.5%以內(nèi)。

目前，重慶移動共對2518條專線進(jìn)行了優(yōu)化整改，促進(jìn)專線故障率降至3.1%，較年初下降了72%。

后續(xù)，重慶移動將進(jìn)一步以端到端客戶視覺體驗(yàn)、面向市場對標(biāo)為參照，不斷提高專線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。

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