4月30日消息(高娟)在中國西安與蘭州的中間點,一座古樸的城市坐落在漢中平原上,這里是天水。麥積山的獨特地貌與古代絲綢之路的交匯,沉淀出了這里燦爛的文明——麥積山石窟。
遠道而來的游客們在游覽古跡同時,隨手拍照并發(fā)布在社交軟件上,與朋友分享,那就是再平常不過的事情了,而這里的商戶們也迫不及待的需要升級自己的互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù),這給運營商的客戶服務(wù)工作帶來不小的挑戰(zhàn)。
在廳店業(yè)務(wù)受理方面,中國電信的工作規(guī)定當天受理的業(yè)務(wù)必須當天辦理完成,可是當營業(yè)廳滿負荷運作時,排號等待的用戶能達到300位,這就要求每個坐席需要在約1.6分鐘內(nèi)處理完一單業(yè)務(wù),這幾乎是不可能完成的任務(wù);壓單之后,加班工作也就變成了家常便飯!
為了推進網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運營智慧化,中國電信在全國范圍內(nèi)對BSS系統(tǒng)進行了全面升級,通過技術(shù)變革、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)整合、感知提升,實現(xiàn)了BSS的3.0智慧化轉(zhuǎn)型。借助BSS3.0的預(yù)受理功能,包括清晰分類的一鍵甩單功能,有些用戶不需要到坐席就可以處理完,復(fù)雜業(yè)務(wù)也能夠縮短到20分鐘以內(nèi)。
依托良好的前端交互和后端快速運算,甘肅全省的電信使用浩鯨科技開發(fā)的BSS3.0系統(tǒng)能夠?qū)㈤T店坐席的效率提升300%;不只如此,由于交互的邏輯便捷性,系統(tǒng)使用的崗前培訓(xùn)從原先的兩個月縮短到20天,一些小型門店的坐席業(yè)務(wù)員也可以輕松上手,降低了錯誤率和投訴率,分流了中心門店的客服壓力。
由于BSS3.0具備智慧化的營銷和服務(wù)能力。門店業(yè)務(wù)員借助其智能用戶畫像生成功能,當用戶報出自己的手機號碼時,就已經(jīng)可以清晰得得知用戶的網(wǎng)絡(luò)和通訊使用習慣,并為其推薦合適劃算的套餐。
BSS3.0不僅提高了廳店的業(yè)務(wù)受理和智慧營銷能力,還同步提升了10000客服人員的業(yè)務(wù)受理和精準營銷能力。
以前10000客服人員受理了業(yè)務(wù)是需要開好多個系統(tǒng),反復(fù)操作,現(xiàn)在可以一鍵復(fù)制批量處理;有了智能推薦,客服人員將更加了解來電的用戶,系統(tǒng)會自動推送一些的套餐建議也更加匹配用戶。數(shù)據(jù)顯示,借助BSS3.0的智能化,甘肅電信10000客服人員電信平均通話時長比原來縮短了40-50秒,轉(zhuǎn)單率降低1分鐘左右,客戶滿意度提升了0.4%。
智能的到來,仿佛給一線服務(wù)人員插上了翅膀,智能改變了工作的方式,改變了洞察客戶的方式,改變了服務(wù)客戶的方式,改變了客戶的體驗。
未來,浩鯨科技將持續(xù)服務(wù)于中國電信3.0戰(zhàn)略落地,以智能IT系統(tǒng)為載體,打造以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心的企業(yè)中臺,把數(shù)據(jù)變成流淌在企業(yè)中的血液,構(gòu)建市場和一線導(dǎo)向的一體化智慧運營體系,為5G時代運營商商業(yè)變現(xiàn)做好業(yè)務(wù)運營支撐和賦能。
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