改變創(chuàng)造溫度：甘肅電信實現(xiàn)BSS3.0智慧化，變革用戶體驗

4月30日消息（高娟）在中國西安與蘭州的中間點，一座古樸的城市坐落在漢中平原上，這里是天水。麥積山的獨特地貌與古代絲綢之路的交匯，沉淀出了這里燦爛的文明——麥積山石窟。

遠道而來的游客們在游覽古跡同時，隨手拍照并發(fā)布在社交軟件上，與朋友分享，那就是再平常不過的事情了，而這里的商戶們也迫不及待的需要升級自己的互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)，這給運營商的客戶服務(wù)工作帶來不小的挑戰(zhàn)。

在廳店業(yè)務(wù)受理方面，中國電信的工作規(guī)定當天受理的業(yè)務(wù)必須當天辦理完成，可是當營業(yè)廳滿負荷運作時，排號等待的用戶能達到300位，這就要求每個坐席需要在約1.6分鐘內(nèi)處理完一單業(yè)務(wù)，這幾乎是不可能完成的任務(wù)；壓單之后，加班工作也就變成了家常便飯！

為了推進網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運營智慧化，中國電信在全國范圍內(nèi)對BSS系統(tǒng)進行了全面升級，通過技術(shù)變革、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)整合、感知提升，實現(xiàn)了BSS的3.0智慧化轉(zhuǎn)型。借助BSS3.0的預(yù)受理功能，包括清晰分類的一鍵甩單功能，有些用戶不需要到坐席就可以處理完，復(fù)雜業(yè)務(wù)也能夠縮短到20分鐘以內(nèi)。

依托良好的前端交互和后端快速運算，甘肅全省的電信使用浩鯨科技開發(fā)的BSS3.0系統(tǒng)能夠?qū)㈤T店坐席的效率提升300%；不只如此，由于交互的邏輯便捷性，系統(tǒng)使用的崗前培訓(xùn)從原先的兩個月縮短到20天，一些小型門店的坐席業(yè)務(wù)員也可以輕松上手，降低了錯誤率和投訴率，分流了中心門店的客服壓力。

由于BSS3.0具備智慧化的營銷和服務(wù)能力。門店業(yè)務(wù)員借助其智能用戶畫像生成功能，當用戶報出自己的手機號碼時，就已經(jīng)可以清晰得得知用戶的網(wǎng)絡(luò)和通訊使用習(xí)慣，并為其推薦合適劃算的套餐。

BSS3.0不僅提高了廳店的業(yè)務(wù)受理和智慧營銷能力，還同步提升了10000客服人員的業(yè)務(wù)受理和精準營銷能力。

以前10000客服人員受理了業(yè)務(wù)是需要開好多個系統(tǒng)，反復(fù)操作，現(xiàn)在可以一鍵復(fù)制批量處理；有了智能推薦，客服人員將更加了解來電的用戶，系統(tǒng)會自動推送一些的套餐建議也更加匹配用戶。數(shù)據(jù)顯示，借助BSS3.0的智能化，甘肅電信10000客服人員電信平均通話時長比原來縮短了40-50秒，轉(zhuǎn)單率降低1分鐘左右，客戶滿意度提升了0.4%。

智能的到來，仿佛給一線服務(wù)人員插上了翅膀，智能改變了工作的方式，改變了洞察客戶的方式，改變了服務(wù)客戶的方式，改變了客戶的體驗。

未來，浩鯨科技將持續(xù)服務(wù)于中國電信3.0戰(zhàn)略落地，以智能IT系統(tǒng)為載體，打造以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心的企業(yè)中臺，把數(shù)據(jù)變成流淌在企業(yè)中的血液，構(gòu)建市場和一線導(dǎo)向的一體化智慧運營體系，為5G時代運營商商業(yè)變現(xiàn)做好業(yè)務(wù)運營支撐和賦能。

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