“即刻出發(fā)”，珍惜家客裝維服務(wù)的每一秒

團(tuán)隊(duì)介紹

(五名山東移動(dòng)公司的成員，因?yàn)?ldquo;即刻出發(fā)”，組成“最跨界”團(tuán)隊(duì)。)

劉洋：產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)部運(yùn)維室。

孫潔：UI設(shè)計(jì)師，負(fù)責(zé)界面設(shè)計(jì)和前端開(kāi)發(fā)，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管室。

李先榮：開(kāi)發(fā)工程師，負(fù)責(zé)代碼編寫(xiě)，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)部家客室。

張濤：算法工程師，負(fù)責(zé)算法程序編寫(xiě)、調(diào)參，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)優(yōu)室。

王子峰：測(cè)試工程師，負(fù)責(zé)應(yīng)用部署測(cè)試，來(lái)自濟(jì)寧分公司網(wǎng)絡(luò)部家客裝維條線。

一、 研發(fā)背景

近年來(lái)，山東移動(dòng)寬帶市場(chǎng)飛速發(fā)展，全省裝維服務(wù)人員已達(dá)到近萬(wàn)人，卻仍未擺脫傳統(tǒng)的人工調(diào)度模式，所有的裝機(jī)、移機(jī)、投訴工單都需要調(diào)度人員向一線裝維人員電話調(diào)度。但即使后臺(tái)人員通過(guò)了解裝維人員空閑時(shí)間、所處位置、預(yù)約時(shí)間等簡(jiǎn)單因素，仍然無(wú)法做到精準(zhǔn)調(diào)度。一年700萬(wàn)次的上門(mén)服務(wù)存在著人力資源的極大浪費(fèi)。

2018年3月，集團(tuán)公司正式推出“即辦即裝、即報(bào)即修”寬帶裝維服務(wù)承諾，對(duì)裝維管理提出了更高的要求。在此背景下，借助2018年自主開(kāi)發(fā)大賽東風(fēng)，來(lái)自省市兩級(jí)、四個(gè)部室的五名有志者被召集到了一起，組成了“最跨界”的“即刻出發(fā)”團(tuán)隊(duì)。希望用自己的力量給裝維工作帶來(lái)更好的改變。

二、理想很美好、過(guò)程很艱辛

通過(guò)團(tuán)隊(duì)反復(fù)的研究與論證，我們放棄了互聯(lián)網(wǎng)通常采用的簡(jiǎn)單粗暴的搶單方式，因?yàn)閾寙问且苑?wù)者個(gè)人主觀意愿為主導(dǎo)的調(diào)度方式，不是一個(gè)最優(yōu)的解；其次，一旦出現(xiàn)遠(yuǎn)途、難裝的農(nóng)村工單，裝維人員往往都不愿搶，這與客戶滿意為宗旨的理念背道而馳，于是我們決定向裝維精準(zhǔn)調(diào)度的無(wú)人區(qū)開(kāi)始邁進(jìn)。

我們通過(guò)采集裝機(jī)位置、人員能力、裝機(jī)場(chǎng)景等20余項(xiàng)影響裝機(jī)時(shí)間的因素，構(gòu)建了裝維智能調(diào)度模型，率先將演進(jìn)型蟻群算法運(yùn)用到寬帶裝維調(diào)度當(dāng)中，通過(guò)對(duì)每個(gè)裝維人員進(jìn)行契合度的評(píng)分，短短幾秒鐘就可以計(jì)算出處理這張工單最合適的裝維人員。裝維人員只需打開(kāi)手機(jī)，接收工單，即刻出發(fā)。不僅如此，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)預(yù)約時(shí)間、裝維人員數(shù)量對(duì)當(dāng)前待裝工單進(jìn)行統(tǒng)籌計(jì)算，確保當(dāng)日裝機(jī)整體耗時(shí)最小，裝維人員一天的工作得到了最合理的規(guī)劃！

三、技術(shù)特點(diǎn)

看似簡(jiǎn)單的過(guò)程背后，是離不開(kāi)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。這個(gè)產(chǎn)品主要有以下三大技術(shù)特點(diǎn)：

1.高效決策

傳統(tǒng)人工方式，一般只能收集到裝機(jī)位置、進(jìn)度、場(chǎng)景等三到四種調(diào)度因子，依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷，電話調(diào)度一線，平均耗時(shí)十多分鐘。而即刻出發(fā)打通了家客開(kāi)通、資管系統(tǒng)、百度地圖等六大系統(tǒng)10多個(gè)接口，可以實(shí)時(shí)并行采集到20多種調(diào)度因子，在演進(jìn)型蟻群算法的加持下，整個(gè)計(jì)算過(guò)程只需要不到0.3秒鐘,通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音播報(bào)功能，即便是在登高作業(yè)的裝維人員也能迅速獲取裝機(jī)信息，整體效率比傳統(tǒng)的人工方式快了200多倍。

2. 精確匹配

蟻群算法是人工智能算法中的一種，專門(mén)用于解決任務(wù)指派問(wèn)題，將N個(gè)任務(wù)派發(fā)給M個(gè)人完成，有很多種可能，那如何做到時(shí)間最少呢？蟻群算法就是將所有的可能性進(jìn)行概率計(jì)算，從而得到整體預(yù)測(cè)耗時(shí)最少的調(diào)度方式，即刻出發(fā)也正是通過(guò)蟻群算法實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格最大化的裝維能力。其次，我們通過(guò)將預(yù)測(cè)完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間進(jìn)行比對(duì)測(cè)算、不斷調(diào)優(yōu)，賦予了調(diào)度因子自我學(xué)習(xí)的能力，每張裝機(jī)工單預(yù)測(cè)耗時(shí)將計(jì)算的更加精準(zhǔn)。這使得我們的即刻出發(fā)達(dá)到了精準(zhǔn)匹配的目的。

3.彈性控制

即刻出發(fā)讓全省中心調(diào)度成為可能。我們通過(guò)監(jiān)控各裝維網(wǎng)格的負(fù)荷情況，針對(duì)高負(fù)荷區(qū)域，即刻出發(fā)將自動(dòng)擴(kuò)大算法計(jì)算范圍，靈活調(diào)整裝維資源，徹底打破裝維網(wǎng)格壁壘，無(wú)論是裝機(jī)高峰還是緊急投訴，都可以做到輕松應(yīng)對(duì)。

四、使用效果

目前，“即刻出發(fā)”產(chǎn)品已經(jīng)在山東省部分地市使用，我們可以明顯地感受到即刻出發(fā)給裝機(jī)效率帶來(lái)的變化。通過(guò)精準(zhǔn)調(diào)度，每部的裝機(jī)歷時(shí)縮短了42分鐘，裝維人員每天裝機(jī)的數(shù)量由之前的2.6部提升至3.5部。而我相信隨著使用人數(shù)不斷增多，效率提升也會(huì)更加明顯。

五、團(tuán)隊(duì)愿景

五年來(lái)，我們的團(tuán)隊(duì)一直致力于寬帶裝維服務(wù)能力提升工作，而今天我們想再次給這個(gè)世界帶來(lái)一些簡(jiǎn)單而又美好的改變，這個(gè)改變就是“即刻出發(fā)”。“即刻出發(fā)，珍惜裝維服務(wù)的每一秒”，我們永遠(yuǎn)在路上。

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