上海聯(lián)通"三大能力"釋放AI潛能，開(kāi)啟智能化變革之路

10月15日消息（林想）"智能"欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓！人工智能（AI）是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的前沿領(lǐng)域，是培育新動(dòng)能的重要方向。AI產(chǎn)業(yè)也在近些年持續(xù)擴(kuò)大，有預(yù)測(cè)，到2020年核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過(guò)1500億元，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超1萬(wàn)億元。

無(wú)論是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，還是在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面等等，AI都為電信運(yùn)商們提供了巨大的想象力空間。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商一直在努力謀劃自身的轉(zhuǎn)型，并力爭(zhēng)在新的競(jìng)爭(zhēng)格局中搶占先機(jī)。

作為運(yùn)營(yíng)商探路AI的先驅(qū)，上海聯(lián)通積極從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，在垂直行業(yè)領(lǐng)域打造智能化解決方案，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的藍(lán)海中尋找到更廣闊的發(fā)展空間。由其打造的"面向電信行業(yè)的人工智能通用能力平臺(tái)"，入選"2018年人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合創(chuàng)新項(xiàng)目獎(jiǎng)"。據(jù)了解，此次獲評(píng)創(chuàng)新項(xiàng)目中僅有兩個(gè)來(lái)自電信運(yùn)營(yíng)商，成為電信行業(yè)的智能化變革代表，讓AI加速照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

讓AI加速照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，上海聯(lián)通開(kāi)啟智能化變革

新時(shí)代，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、NFV/SDN等新技術(shù)的快速發(fā)展，智能網(wǎng)絡(luò)、智能家居、智能機(jī)器人、自動(dòng)駕駛等新應(yīng)用持續(xù)涌現(xiàn)，人們的生活方式、產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)模式正在發(fā)生深刻的變化。

在這些創(chuàng)新發(fā)展工作的共同驅(qū)使下，AI作為重要的戰(zhàn)略性和通用性技術(shù)，憑借自身強(qiáng)大的計(jì)算能力、深度學(xué)習(xí)能力、跨界融合等特征，正在快速推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向智能化躍進(jìn)。

電信行業(yè)作為支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，正在奮力搶抓AI發(fā)展先機(jī)。盡管全球的AI應(yīng)用仍然處于早期，但主流國(guó)際運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)逐步意識(shí)到AI潛在的顛覆性趨勢(shì)并積極探索AI技術(shù)落地應(yīng)用的多種可能，鑒于AI持續(xù)向社會(huì)賦能催生了諸多新的發(fā)展機(jī)遇，該技術(shù)向電信企業(yè)內(nèi)部深入滲透有望增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)商的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

上海聯(lián)通積極從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，在垂直行業(yè)領(lǐng)域打造智能化解決方案，服務(wù)各個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

前不久，上海聯(lián)通成功向某金融保險(xiǎn)類(lèi)客戶(hù)交付AI在線語(yǔ)音質(zhì)檢項(xiàng)目，拿下聯(lián)通AI應(yīng)用第一單，助力傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)型。此舉不僅創(chuàng)造出每年近千萬(wàn)的收入，更標(biāo)志著中國(guó)上海聯(lián)通在AI的應(yīng)用領(lǐng)域形成了產(chǎn)品能力，具備了對(duì)外輸出能力的基礎(chǔ)。

據(jù)了解，智能在線語(yǔ)音質(zhì)檢產(chǎn)品利用ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別為文字，用于將客戶(hù)和坐席的語(yǔ)音流，轉(zhuǎn)換為用于文字內(nèi)容，并且通過(guò)語(yǔ)音模型自學(xué)習(xí)訓(xùn)練平臺(tái)，建立特定場(chǎng)景的專(zhuān)有語(yǔ)言模型；經(jīng)過(guò)文本分析技術(shù)以及自然語(yǔ)言理解技術(shù)，打造行業(yè)客戶(hù)專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話分析服務(wù)，并通過(guò)對(duì)用戶(hù)意圖的識(shí)別分析，提供相應(yīng)的話術(shù)推薦內(nèi)容。

上海聯(lián)通透露，"除現(xiàn)有提供在線質(zhì)檢、話術(shù)推薦、關(guān)鍵字提醒等應(yīng)用場(chǎng)景以外，目前公司正在開(kāi)發(fā)機(jī)器人回訪、培訓(xùn)機(jī)器人、機(jī)器人問(wèn)答等多種應(yīng)用場(chǎng)景，并適用于保險(xiǎn)、銀行等多個(gè)行業(yè)。"

值得一提的是，日前，上海聯(lián)通打造的"面向電信行業(yè)的人工智能通用能力平臺(tái)"，榮獲"2018年人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合創(chuàng)新項(xiàng)目獎(jiǎng)"。據(jù)了解，此次獲評(píng)創(chuàng)新項(xiàng)目中僅有兩個(gè)來(lái)自電信運(yùn)營(yíng)商，成為電信行業(yè)的智能化變革代表，讓AI加速照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

據(jù)了解，創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)工作自 4 月起由工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展，累計(jì)共有 2428 家企業(yè)近萬(wàn)個(gè)項(xiàng)目參與申報(bào)。經(jīng)各地經(jīng)信委及央企集團(tuán)推薦、專(zhuān)家評(píng)審及項(xiàng)目公示，最終確定 106 個(gè)人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合創(chuàng)新項(xiàng)目。

對(duì)于獲獎(jiǎng)項(xiàng)目，工業(yè)和信息化部科技司評(píng)價(jià)為， "創(chuàng)新項(xiàng)目綜合實(shí)力強(qiáng)勁，融合創(chuàng)新程度高，可復(fù)制可推廣性強(qiáng),能夠有力提升我國(guó)AI技術(shù)水平和自主創(chuàng)新能力，推動(dòng)AI產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展。 "

上海聯(lián)通"三大能力"充分釋放AI潛能

目前，AI的最大優(yōu)勢(shì)在于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化信息的收集和處理，以及在相對(duì)固定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中的學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行效率。從行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)幾年AI在電信領(lǐng)域的影響將進(jìn)一步擴(kuò)大：電信運(yùn)營(yíng)商們完全可以通過(guò)AI挖掘更多商業(yè)機(jī)會(huì)、改善網(wǎng)絡(luò)性能、提升客戶(hù)體驗(yàn)。

此前，中國(guó)信息通信研究院專(zhuān)家李耀華表示，"對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，AI是一種補(bǔ)充，而不是替代，在AI的發(fā)展浪潮中，運(yùn)營(yíng)商獲得的機(jī)遇將大大高于挑戰(zhàn)?？梢哉f(shuō)，AI為運(yùn)營(yíng)商多年來(lái)累計(jì)的海量數(shù)據(jù)變現(xiàn)提供了絕佳的機(jī)會(huì)。通過(guò)這些海量數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)商可以構(gòu)筑有別于其他ICT企業(yè)的護(hù)城河，并且能夠在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的藍(lán)海中找到非常廣闊的發(fā)展空間。 "

當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商主要在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域初步嘗試應(yīng)用AI技術(shù)，未來(lái)還可以在市場(chǎng)環(huán)境監(jiān)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、安保、員工培訓(xùn)等核心工作環(huán)節(jié)加強(qiáng)AI的應(yīng)用，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的智能化升級(jí)。

在向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之余，上海聯(lián)通也非常注重"內(nèi)功修煉"，其打造的"面向電信行業(yè)的人工智能通用能力平臺(tái)"，利用AI技術(shù)打造運(yùn)營(yíng)商智能服務(wù)體系，深挖"人臉識(shí)別、智能語(yǔ)音、智能OCR "三大能力"，充分釋放AI潛能。

"目前該平臺(tái)可以應(yīng)用構(gòu)建智慧營(yíng)業(yè)廳、政企業(yè)務(wù)智能辦理、智能語(yǔ)音質(zhì)檢等智慧化生產(chǎn)場(chǎng)景。"上海聯(lián)通人士表示， "項(xiàng)目底層基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)建數(shù)據(jù)匯聚層，實(shí)現(xiàn)B/O域數(shù)據(jù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)、人臉圖像數(shù)據(jù)的歸集匯聚。核心算法層基于Caffe2、Tensorflow等深度學(xué)習(xí)框架進(jìn)行算法的部署調(diào)優(yōu)。應(yīng)用層通過(guò)調(diào)用AI能力構(gòu)建場(chǎng)景化應(yīng)用。"

據(jù)了解，該項(xiàng)目從電信運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程痛點(diǎn)切入，在四個(gè)方面展現(xiàn)了上海聯(lián)通的智能化變革之路。

一是重人力替代：基于OCR 能力，實(shí)現(xiàn)單據(jù)識(shí)別系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，以AI 代替現(xiàn)有人工錄入，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)填充，提升政企業(yè)務(wù)辦理效率，消除人工操作低效、易錯(cuò)的影響。

二是高效能覆蓋：基于語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、多輪對(duì)話等能力，實(shí)現(xiàn)智能app 查詢(xún)、大屏交互等智能網(wǎng)管場(chǎng)景，代替現(xiàn)有值班人員重復(fù)性查詢(xún)工作，提升網(wǎng)管解決問(wèn)題效率。

三是打造新業(yè)務(wù)場(chǎng)景：基于人臉識(shí)別、動(dòng)線跟蹤等能力，依托現(xiàn)有大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)VIP 關(guān)懷、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等功能。充分發(fā)揮新零售開(kāi)放性、多樣化的銷(xiāo)售模式，實(shí)現(xiàn)動(dòng)線分析、用戶(hù)軌跡跟蹤等功能。

四是強(qiáng)化管理管控：基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等能力，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢，解決人工抽檢覆蓋率低、人力成本高、分析結(jié)果差等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

上海聯(lián)通人士透露，"目前，該項(xiàng)目已于上海聯(lián)通宜山路營(yíng)業(yè)廳等五家營(yíng)業(yè)廳部署了客戶(hù)人臉識(shí)別系統(tǒng)；智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)也已上線并賦能給合作伙伴。"

未來(lái)的AI技術(shù)很可能變成一把萬(wàn)能鑰匙，加速積累的技術(shù)能力與海量的數(shù)據(jù)資源、巨大的應(yīng)用需求、開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境，它能夠釋放出過(guò)去所有人類(lèi)技術(shù)和工具的潛能。

上海聯(lián)通也將繼續(xù)積極推進(jìn)AI在公司內(nèi)外部各領(lǐng)域的深層次應(yīng)用，將人臉識(shí)別等計(jì)算機(jī)視覺(jué)智能化場(chǎng)景復(fù)制到全市所有營(yíng)業(yè)廳中，并將智能 OCR、智能語(yǔ)音等項(xiàng)目模塊應(yīng)用于一線生產(chǎn)中，真正將項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容落到實(shí)處。同時(shí), 將 AI 能力接口化、標(biāo)準(zhǔn)化、開(kāi)放化，打造通用 SaaS 化能力，賦能集團(tuán)兄弟單位及上海聯(lián)通合作伙伴，以能力建設(shè)、能力合作帶動(dòng)電信行業(yè)與人工智能深度融合與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)更廣闊的價(jià)值提升。

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