用“五A服務”換取“十分滿意”——常州移動獲評常州市窗口行業(yè)優(yōu)質服務品牌稱號

投訴處理無疑是一項復雜的工作，要將投訴的不滿轉變成滿意與肯定更是一件高難度的任務。在常州移動，便一群能“化腐朽為神奇”的人們，用真摯的微笑、切實的行動、貼心的關懷完成一個個高難度任務，用笑容、問候、幫助構筑窗口行業(yè)的名片，展現(xiàn)常州城最前沿的文明禮儀?！?/p>

他們，便是常州移動投訴處理班組。這個集體僅有39人，卻承擔著每年近46萬起客戶咨詢和投訴處理工作，相當于每月每人要處理983起咨詢投訴事件。正是這樣一個忙碌且總是面對“不滿”的集體，自創(chuàng)“五A服務”品牌，即Anyone（任何人），Action（行動）,Communication（溝通），Heard（用心），Satisfied（滿意），以快速、高效的行動，換來客戶的“十分滿意”，最終獲得常州市窗口行業(yè)優(yōu)質服務品牌稱號?！?/p>

處理投訴事件難免會遭遇一時難以解決的棘手問題，而投訴管理班的專家們秉著“換位思考、 致歉示誠意、措辭斟酌”的工作法則，不僅安撫用戶，更要為用戶解決問題。他們曾碰到這樣一件“曲折”的投訴事件。一位在日韓旅游的客戶，但客戶話單上卻顯示出漫游到了美國。兩個國家之間橫跨了一個大洋，怎么可能在短時間內進行漫游呢？通過后臺多次查詢，話單均顯示正常，客戶不認同這樣的解釋，越加不滿起來。為此，投訴處理班成立“問診小組”專門解決各類“疑難雜癥”。她們商議先從客戶側入手，了解整個旅游行程，通過多次溝通后，得知在產(chǎn)生美國漫游話單期間，客戶正在游輪上?？墒枪Ｉ虾叫袝行盘柼峁﹩幔窟@個疑問隨之出現(xiàn)。找到了初步著手點，“問診小組”分工合作力爭找到問題的關鍵點。他們有的與技術部門聯(lián)系，了解在公海中信號的提供情況，有的咨詢游輪上通信信號的相關知識。最終，經(jīng)過多方了解發(fā)現(xiàn)，游輪上會提供有償?shù)男l(wèi)星通信服務，而客戶所產(chǎn)生漫游費運營商正提供這項衛(wèi)星通信服務。再次和客戶聯(lián)系后，終于得到證實，解決了誤會?！?/p>

類似這樣抽絲剝繭發(fā)現(xiàn)問題的案例還有很多，在遭遇到困難時，投訴處理班組從未氣餒、推脫，而是以用心的溝通和服務，以心換心，換取用戶的滿意。5A服務不僅將圓滿的結果帶給曾經(jīng)的“不滿者”，更是將文明禮儀在窗口服務行業(yè)傳遞下去，用高品質的服務展現(xiàn)文明城市的風采。

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