湖北黃岡聯(lián)通從客戶感知出發(fā)，站在客戶滿意度和客戶體驗(yàn)的角度，審視客戶最關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，找準(zhǔn)方向持續(xù)推進(jìn)寬帶NPS（凈推薦值）口碑提升。第三季度寬帶NPS口碑環(huán)比增長(zhǎng)了40分，排名全省第一。
黃岡聯(lián)通寬帶NPS口碑的提升主要得益于持續(xù)扎實(shí)地推進(jìn)三項(xiàng)工作：一是建立以客戶為導(dǎo)向的投訴處理協(xié)同機(jī)制。圍繞客戶投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，客戶服務(wù)部牽頭按月召開(kāi)服務(wù)聯(lián)系會(huì)，多部門(mén)聯(lián)動(dòng)形成有效合力，確保問(wèn)題有反饋有閉環(huán)；對(duì)寬帶NPS口碑測(cè)評(píng)得分較低的單位按周通報(bào)，啟動(dòng)服務(wù)督辦，要求提交整改目標(biāo)和舉措，通過(guò)服務(wù)追責(zé)機(jī)制驅(qū)動(dòng)問(wèn)題快速解決。二是持續(xù)不斷地做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及隱患整治，今年以來(lái)，黃岡聯(lián)通抓住短板，狠抓網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和隱患整治，持續(xù)做好OLT上行割接調(diào)整、OLT上行收光弱整治、ONU光衰整治、OLT上行擴(kuò)容和OLT在服率管控，推進(jìn)全市光纜隱患整治清理“春雷行動(dòng)”，開(kāi)展骨干環(huán)整治工作，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)感知的提升。三是加強(qiáng)客戶期望值管理，開(kāi)展“十分滿意”NPS口碑宣傳活動(dòng)，在渠道、裝機(jī)修障等服務(wù)環(huán)節(jié)，增加服務(wù)人員對(duì)用戶滿意度評(píng)分和期望值的引導(dǎo)，切實(shí)提升NPS口碑。
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