做好自己，讓服務(wù)“增值”——泰州移動羅玫榮獲江蘇省為用戶服務(wù)先進個人

2002年8月，剛剛邁出大學校門的羅玫經(jīng)過系列培訓考核，成為一名移動話務(wù)員。經(jīng)過數(shù)年在客戶服務(wù)崗位上的錘煉，她從懵懂入門到成為行家里手，慢慢成長為投訴監(jiān)控班班長。今年，是她工作的第15個年頭，一路上有汗水艱辛，也有鮮花掌聲，累累榮譽是她優(yōu)異工作成績的見證，除早些年獲得的“中國移動百名節(jié)能員工”、泰州市總工會“巾幗建功標兵”、泰州移動“先進個人”等榮譽稱號，2016年，她被評為江蘇省“為用戶服務(wù)先進個人”、泰州市“文明職工”及“五一巾幗標兵”。

實干創(chuàng)新，工作能力她最強

在全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，羅玫始終以一種時不我待的緊迫感不斷夯實業(yè)務(wù)技能。她主動學習EXCLE高級功能的應(yīng)用，將宏命令、數(shù)據(jù)透視表等應(yīng)用到投訴分析中，大大提升了投訴分析效率及質(zhì)量。她積極鉆研寬帶、終端知識，熟練掌握各類常見故障原因及排障方法，時刻充實自己，為高效工作做經(jīng)驗積累和儲備。

為了在投訴發(fā)生之前解決問題，她主動開展投訴溯源，查找投訴隱患，以周為周期，從4G熱點、難點投訴著手，深入挖掘業(yè)務(wù)服務(wù)風險問題，增強投訴數(shù)據(jù)分析對公司決策服務(wù)支撐的作用。為了強化投訴溯源解決力度，羅玫將重點問題列入督辦事項實時跟蹤，按照“發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、解決問題、勇于擔當”的原則，進行溯源、督辦、閉環(huán)管理。她建立的4G投訴打點地圖法、投訴處理流程測試法，為4G的建設(shè)推廣提供了有力支撐。2016年全年她發(fā)現(xiàn)的投訴預(yù)警及需溯源案例46個，最終優(yōu)化流程14個，預(yù)防了多批量投訴的發(fā)生。當年，泰州移動全量客戶萬投比全省排名第2低，投訴客戶滿意度列全省前列。

愛崗敬業(yè)，團隊合作她在行

由于投訴監(jiān)控班特殊的工作性質(zhì)，每天接觸客戶的抱怨，還要接受全方位的工單處理質(zhì)量監(jiān)控，員工壓力很大。如何緩解處理員壓力，提升工作積極性是所有投訴班組面對的難點。在這方面，羅玫有著8字秘訣，那就是“身先士卒、以身作則”，無論是節(jié)假日、白天夜晚，只要你有疑難、預(yù)警問題，她的電話一定能打通；每個月月初月底10086話務(wù)分流加班接線現(xiàn)場，你都能看到她的身影；遇到需要部門間協(xié)調(diào)，支撐的投訴問題，只要找到她，從來不會被推諉。

投訴處理是一個需要長期學習和積累經(jīng)驗的崗位，羅玫一直以提升全區(qū)投訴處理人員能力為已任，她牽頭匯編投訴處理案例，并將歷年的案例、業(yè)務(wù)要點做成了方便檢索、查詢的電子書。成為了泰州移動投訴處理人員人手一冊的寶典，促進了全區(qū)投訴處理質(zhì)量和效率的提升。

樂于奉獻，班組管理她擅長

同事們都喜歡喚她“羅班長”。羅班長對班組成員的關(guān)心無微不至，事無巨細，從工作大事到生活瑣碎，都全心系之。投訴處理崗位的工作性質(zhì)，要求她們?nèi)隉o休，可投訴班的成員知道，至少每年除夕，他們能回家吃個年夜飯，因為自2011年羅玫成為投訴班班長起，她就主動承擔了每年除夕晚班的值班工作。她總說，因為我們的工作性質(zhì)，我不能安排你們春節(jié)期間天天休息，只能盡我自己的一份力量，讓你們能吃個安心的年夜飯。

她還從班組成員職業(yè)發(fā)展的角度，建立起了“人人都是班組長”的全員管理體系，輪值班組長制度賦予了每位成員管理的責任，七大激勵機制與兩大展示平臺更是有效地調(diào)動了員工參與管理的積極性，激活了大家的責任感、榮譽感。在這種良好的工作氛圍中，羅玫帶領(lǐng)的投訴監(jiān)控班連續(xù)5年獲得省公司先進集休的榮譽稱號。

除了日常的服務(wù)工作，羅玫還不忘在更廣闊的服務(wù)領(lǐng)域播撒愛心。每年她都會組織班組成員去福利院陪伴孤寡老人、留守兒童，給老人們送去他們愛吃的水餃和紅燒肉，給孩子們送去玩具、書籍。他們開心的笑容，讓她覺得所有的付出都是值得的。

扎根投訴處理崗位15年，羅玫用她十年如一日的堅守，書寫了令人感懷的非凡篇章，她寄情于客服工作，樂于在這樣平凡的崗位上揮灑自己的青春和夢想。客戶滿意工作任重道遠，未來的日子里，她將繼續(xù)在“創(chuàng)一流投訴處理隊伍，讓每一位投訴客戶滿意”的班組愿景指引下，從新出發(fā)，向更高的目標奮進！

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