20年的機務員生涯成就了這位后端支撐的小CEO。
她叫顧琳,是中國電信江蘇無錫分公司首個虛擬團隊小CEO。團隊是虛擬的,承包是實在的。顧琳的團隊在分公司率先開啟終端線材劃小管理承包,從去年至今,節(jié)約終端和耗材使用成本超過1200余萬元。不久前,顧琳被評為集團公司“最佳小CEO”,她被同事譽為“小CEO里的‘大當家’”。
7月驕陽似火,記者眼里的這位“大當家”,不是風風火火的“馬大嫂”(即“買汰燒”——蘇南俗稱的家庭主婦),而是溫婉嬌小的“領頭羊”。在無錫電信客服調度中心新成立的智慧客調運營班,顧琳當班長,這個班也是從原來的分析支撐班轉型而來的。作為一名南京郵電大學計算機專業(yè)的老牌本科生,人到中年,她曾自認為從事技術活兒更適合自己。
然而,在前端承包之風吹到后端支撐部門時,顧琳就閑不住了。她預測自己所涉獵的終端管理,如果引入承包,就能實現(xiàn)最大限度的“顆粒歸倉”,尤其是翻新利舊,消除前端營銷中物料供應不足的窘狀。
顧琳的想法與公司領導的思路不謀而合。
全光網城市建設在加速,光進銅退是必然,大量客戶對終端的要求在提高。顧琳在承包前,敏銳地捕捉到企業(yè)內的供應鏈系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、材料配置平臺系統(tǒng)之前存在的“信息孤島”現(xiàn)象,由于溝通渠道不暢,時有需求不能立即得到滿足。她常??鐚I(yè)去解決溝通問題,勞心勞力。
她又發(fā)現(xiàn),一線裝維接入部門由于管理層級較多,導致多項裝維提升的工作指標難以實現(xiàn)。
時不我待,顧琳提出組建虛擬團隊進行承包,召集多路骨干和專家直接嵌入到一線,最大限度地簡化流程。
無錫電信領導對顧琳給予強力的“倒三角支撐”,由她根據自己的需要挑人。顧琳一下挑了五個部門的10位“大咖”,有的是江蘇省勞模,有的是風尚員工,有的是優(yōu)秀黨員……大咖們非常支持,欣然參與。
顧琳開宗明義,集思廣益,首先制定了承包目標,譬如:對于終端翻新使用的承包,做好終端管理關鍵指標,要求業(yè)務變更及修障終端回收率≥99%、翻新終端使用率100%、業(yè)務變更終端回收完好率≥90%、裝維班組庫存≤10000臺、終端回撥及時率≥99%、自動核銷成功率≥97%??s短終端檢測上線周期,回收終端必須貼好標簽,以區(qū)分回收和故障終端,檢測合格的終端現(xiàn)場進行簡單清潔、測試、補缺、包裝后發(fā)放到班組;終端檢測不合格的發(fā)廠家返修,廠家返修的所有光貓須經過終端檢測線檢測,檢測合格后才可下發(fā)裝維班組。
為此,她精心組織對終端質量的日常跟蹤,在裝維使用過程中反饋的各類終端問題,由老勞模劉利平創(chuàng)新工作室牽頭,做好問題記錄和跟蹤,確保每類終端問題都能妥善解決,解決裝維人員使用利舊終端的后顧之憂。
在無錫電信,終端線材劃小管理承包,顧琳是“第一個吃螃蟹者”。她對記者說:“當自己領導團隊時,保持創(chuàng)造的勁頭是關鍵,不能滿足于實現(xiàn)別人所做的事。”她用樂趣來平衡工作,鼓勵每個參與團隊的骨干將個性帶到工作中,盡情表達自己。同時,她將終端和材料包干,在終端包干中引入“采裝比”指標,通過采裝比激勵裝維班組的終端回收積極性。按維護區(qū)域的類型(分市區(qū)、郊區(qū)、農村)和裝維材料使用場景,核定裝維劃小材料使用標準,要求對所有裝移機、修障的材料做到規(guī)范使用,所發(fā)生的材料使用情況實時錄入系統(tǒng),獎勵材料節(jié)約者。
承包不僅僅是對承包者自己和團隊有利,還要讓更多的人得到激勵,共嘗“果實”,點燃更多的“創(chuàng)意之火”。在欠費終端回收過程中,顧琳根據裝維員的合理化建議,設計了在每月10日前下發(fā)“3個月內欠??蛻羧壳鍐?rdquo;機制,由客調中心管控分解清單,通過整治單派單形式下發(fā)到各裝維班組,裝維人員根據清單開展上門欠費終端回收工作,并在15天內進行回單,終端包括光終端以及電信電視終端。他們還與員工中的專家攜手開發(fā)“失聯(lián)”客戶查找小工具,裝維員可根據客戶歷史工單,查找客戶有效的聯(lián)系方式,提高裝維聯(lián)系客戶的成功率。回收到的終端隔天可在系統(tǒng)中查詢到,便于顧琳團隊管控一線人員掌握回收情況。他們根據回收檢測結果,設立“檢測完好”“檢測完好缺少配件(電源或遙控)”“損壞”三種情況,月度兌現(xiàn)獎勵。
去年,顧琳團隊的終端采凈比為2.01,在全省名列前茅,可獲企業(yè)激勵121萬元。細分其實效,顧琳業(yè)務變更終端回收錄入率達到99.96%,修障終端回收錄入率達到100%,終端48小時消耗錄入率達到99.63%,終端回撥及時率達到99.26%,終端核銷一致率達到99.61%(列全省首位)。至今使用翻新利舊終端10萬余臺。
類似數字還在增長,每增0.01個百分點,都是高位運作,難度陡增。
作為小CEO里的“大當家”,顧琳沒有任何自滿情緒,雙肩挑重擔,她始終認為,承包才剛剛起步……
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