20年的機務員生涯成就了這位后端支撐的小CEO。
她叫顧琳，是中國電信江蘇無錫分公司首個虛擬團隊小CEO。團隊是虛擬的，承包是實在的。顧琳的團隊在分公司率先開啟終端線材劃小管理承包，從去年至今，節(jié)約終端和耗材使用成本超過1200余萬元。不久前，顧琳被評為集團公司“最佳小CEO”，她被同事譽為“小CEO里的‘大當家’”。
7月驕陽似火，記者眼里的這位“大當家”，不是風風火火的“馬大嫂”（即“買汰燒”——蘇南俗稱的家庭主婦），而是溫婉嬌小的“領頭羊”。在無錫電信客服調度中心新成立的智慧客調運營班，顧琳當班長，這個班也是從原來的分析支撐班轉型而來的。作為一名南京郵電大學計算機專業(yè)的老牌本科生，人到中年，她曾自認為從事技術活兒更適合自己。
然而，在前端承包之風吹到后端支撐部門時，顧琳就閑不住了。她預測自己所涉獵的終端管理，如果引入承包，就能實現(xiàn)最大限度的“顆粒歸倉”，尤其是翻新利舊，消除前端營銷中物料供應不足的窘狀。
顧琳的想法與公司領導的思路不謀而合。
全光網城市建設在加速，光進銅退是必然，大量客戶對終端的要求在提高。顧琳在承包前，敏銳地捕捉到企業(yè)內的供應鏈系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、材料配置平臺系統(tǒng)之前存在的“信息孤島”現(xiàn)象，由于溝通渠道不暢，時有需求不能立即得到滿足。她常?？鐚I(yè)去解決溝通問題，勞心勞力。
她又發(fā)現(xiàn)，一線裝維接入部門由于管理層級較多，導致多項裝維提升的工作指標難以實現(xiàn)。
時不我待，顧琳提出組建虛擬團隊進行承包，召集多路骨干和專家直接嵌入到一線，最大限度地簡化流程。
無錫電信領導對顧琳給予強力的“倒三角支撐”，由她根據自己的需要挑人。顧琳一下挑了五個部門的10位“大咖”，有的是江蘇省勞模，有的是風尚員工，有的是優(yōu)秀黨員……大咖們非常支持，欣然參與。
顧琳開宗明義，集思廣益，首先制定了承包目標，譬如：對于終端翻新使用的承包，做好終端管理關鍵指標，要求業(yè)務變更及修障終端回收率≥99%、翻新終端使用率100%、業(yè)務變更終端回收完好率≥90%、裝維班組庫存≤10000臺、終端回撥及時率≥99%、自動核銷成功率≥97%?？s短終端檢測上線周期，回收終端必須貼好標簽，以區(qū)分回收和故障終端，檢測合格的終端現(xiàn)場進行簡單清潔、測試、補缺、包裝后發(fā)放到班組；終端檢測不合格的發(fā)廠家返修，廠家返修的所有光貓須經過終端檢測線檢測，檢測合格后才可下發(fā)裝維班組。
為此，她精心組織對終端質量的日常跟蹤，在裝維使用過程中反饋的各類終端問題，由老勞模劉利平創(chuàng)新工作室牽頭，做好問題記錄和跟蹤，確保每類終端問題都能妥善解決，解決裝維人員使用利舊終端的后顧之憂。
在無錫電信，終端線材劃小管理承包，顧琳是“第一個吃螃蟹者”。她對記者說：“當自己領導團隊時，保持創(chuàng)造的勁頭是關鍵，不能滿足于實現(xiàn)別人所做的事。”她用樂趣來平衡工作，鼓勵每個參與團隊的骨干將個性帶到工作中，盡情表達自己。同時，她將終端和材料包干，在終端包干中引入“采裝比”指標，通過采裝比激勵裝維班組的終端回收積極性。按維護區(qū)域的類型（分市區(qū)、郊區(qū)、農村）和裝維材料使用場景，核定裝維劃小材料使用標準，要求對所有裝移機、修障的材料做到規(guī)范使用，所發(fā)生的材料使用情況實時錄入系統(tǒng)，獎勵材料節(jié)約者。
承包不僅僅是對承包者自己和團隊有利，還要讓更多的人得到激勵，共嘗“果實”，點燃更多的“創(chuàng)意之火”。在欠費終端回收過程中，顧琳根據裝維員的合理化建議，設計了在每月10日前下發(fā)“3個月內欠?？蛻羧壳鍐?rdquo;機制，由客調中心管控分解清單，通過整治單派單形式下發(fā)到各裝維班組，裝維人員根據清單開展上門欠費終端回收工作，并在15天內進行回單，終端包括光終端以及電信電視終端。他們還與員工中的專家攜手開發(fā)“失聯(lián)”客戶查找小工具，裝維員可根據客戶歷史工單，查找客戶有效的聯(lián)系方式，提高裝維聯(lián)系客戶的成功率。回收到的終端隔天可在系統(tǒng)中查詢到，便于顧琳團隊管控一線人員掌握回收情況。他們根據回收檢測結果，設立“檢測完好”“檢測完好缺少配件（電源或遙控）”“損壞”三種情況，月度兌現(xiàn)獎勵。
去年，顧琳團隊的終端采凈比為2.01，在全省名列前茅，可獲企業(yè)激勵121萬元。細分其實效，顧琳業(yè)務變更終端回收錄入率達到99.96%，修障終端回收錄入率達到100%，終端48小時消耗錄入率達到99.63%，終端回撥及時率達到99.26%，終端核銷一致率達到99.61%（列全省首位）。至今使用翻新利舊終端10萬余臺。
類似數字還在增長，每增0.01個百分點，都是高位運作，難度陡增。
作為小CEO里的“大當家”，顧琳沒有任何自滿情緒，雙肩挑重擔，她始終認為，承包才剛剛起步……
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