網(wǎng)易七魚(yú)攜手天脈聚源，智能客服進(jìn)軍新媒體科技

天脈聚源是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的電視大數(shù)據(jù)云計(jì)算和新媒體技術(shù)公司，運(yùn)營(yíng)著全球最大的電視云計(jì)算基地，提供高效便捷的視頻新媒體產(chǎn)品與服務(wù)。“電視紅包”APP是天脈聚源旗下核心業(yè)務(wù)之一，集電視搖紅包、社交、游戲、購(gòu)物、理財(cái)?shù)裙δ苡谝簧?，并?lián)合全國(guó)電視臺(tái)推出搖電視功能，與觀眾進(jìn)行真實(shí)互動(dòng)、福利發(fā)放，旨在為用戶帶來(lái)兼具休閑娛樂(lè)與實(shí)用經(jīng)濟(jì)的豐富體驗(yàn)。

為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、全面提升服務(wù)效率，天脈聚源攜手網(wǎng)易七魚(yú)智能客服，打造多渠道在線一體化服務(wù)，并用人工智能創(chuàng)新技術(shù)為用戶開(kāi)啟24小時(shí)服務(wù)。

統(tǒng)一自營(yíng)客服、外包客服等多團(tuán)隊(duì)，提供全渠道客戶服務(wù)

“電視紅包”APP采用消息接口模式接入網(wǎng)易七魚(yú)智能客服系統(tǒng)，基于網(wǎng)易七魚(yú)的高度自由化定制，團(tuán)隊(duì)可以在原有通道上自由發(fā)送、處理并存儲(chǔ)所有會(huì)話信息，使得信息推送形式和內(nèi)容更多樣。同時(shí)，自定義消息接口可以實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的咨詢界面配置。

（自定義消息接口方式接入使得信息發(fā)送形式更靈活）

天脈聚源的客服團(tuán)隊(duì)不僅有自營(yíng)客服，還有外包客服，而外包客服團(tuán)隊(duì)在異地辦公，不利于管理層進(jìn)行流程管理和數(shù)據(jù)監(jiān)控。網(wǎng)易七魚(yú)智能客服系統(tǒng)可根據(jù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際需要開(kāi)設(shè)不同權(quán)限的客服坐席，設(shè)置工單客服、普通客服、管理員、超級(jí)管理員等不同角色。無(wú)論客服團(tuán)隊(duì)在哪里辦公，管理者都可通過(guò)統(tǒng)一的管理工作后臺(tái)進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)查看、服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而優(yōu)化管理流程、提升管理效率。

開(kāi)啟VIP客戶專屬服務(wù)，最大化用戶價(jià)值

   “電視紅包”APP有著較為復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為了能夠給不同屬性、不同級(jí)別的客戶提供更個(gè)性化、差異化的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)采用了客戶分級(jí)服務(wù)模式。管理者可以按照既定的規(guī)則對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)，劃分VIP級(jí)別，基于網(wǎng)易七魚(yú)的VIP客戶分級(jí)策略，不同類型、不同屬性的用戶咨詢將會(huì)被智能分配到不同客服坐席。VIP客戶可以得到專屬客服團(tuán)隊(duì)的個(gè)性化服務(wù)，從而讓服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值。

（網(wǎng)易七魚(yú)后臺(tái)靈活設(shè)置客戶分配規(guī)則）

24小時(shí)在線服務(wù)，人工智能讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)

“電視紅包”業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)較快，尤其是在節(jié)假日期間，咨詢量陡增，最多的時(shí)候排隊(duì)數(shù)達(dá)到上萬(wàn)?？头F(tuán)隊(duì)面對(duì)著承載過(guò)高的咨詢壓力，急需解決接入率的問(wèn)題。

網(wǎng)易七魚(yú)智能機(jī)器人，可以為用戶提供24小時(shí)自動(dòng)回復(fù)，有效緩解了咨詢量大、排隊(duì)量大、客服團(tuán)隊(duì)人手不夠的問(wèn)題。人工智能配合友好的操作體驗(yàn)和咨詢邏輯，可以達(dá)到效率的最大化。同時(shí)，智能機(jī)器人的回復(fù)基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)配置，個(gè)性化的回答在解決問(wèn)題的同時(shí)也為用戶提供了更有溫度的服務(wù)。

目前，智能機(jī)器人問(wèn)題解決率已達(dá)到約90%，不僅有效地緩解咨詢壓力，讓用戶體驗(yàn)到更高效、便捷的服務(wù)，也將客服團(tuán)隊(duì)從簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題中解放出來(lái)，從而發(fā)揮更大的價(jià)值。

（電視紅包APP端、微信端的智能機(jī)器人回復(fù)）

在傳統(tǒng)電視對(duì)觀眾的吸引力漸弱的今天，天脈聚源用“TV+”理念，讓電視實(shí)時(shí)播出的內(nèi)容與用戶之間發(fā)生互動(dòng)，觀眾在電視節(jié)目觀看之外能夠獲得更豐富多樣的體驗(yàn)。天脈聚源賦予了電視全新的生命力，用電視與手機(jī)端之間的互聯(lián)互動(dòng)為用戶創(chuàng)造了一種全新的生活方式，并持續(xù)改變著用戶的生活。

關(guān)于網(wǎng)易七魚(yú)

網(wǎng)易七魚(yú)（網(wǎng)易云旗下智能云客服）于2016年正式對(duì)外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過(guò)機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問(wèn)題，調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問(wèn)題之前，便主動(dòng)引導(dǎo)其在會(huì)話中通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)選以及便捷交互來(lái)解決問(wèn)題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚(yú)將與同行業(yè)拉開(kāi)實(shí)質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時(shí)間。網(wǎng)易七魚(yú)旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時(shí)人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來(lái)越聰明。未來(lái)，網(wǎng)易七魚(yú)將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價(jià)值。

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