人工智能承接95%服務請求 挑起2016天貓雙11服務大梁

阿里小蜜累計接待消費者數(shù)超632萬，相當于5.2萬客服小二連續(xù)工作24小時，店小蜜首次成為9個商家客服力量參戰(zhàn)雙11，當天接待消費者近百萬……在剛剛過去的2016天貓雙11全球狂歡節(jié)上，阿里巴巴人工智能服務家族表現(xiàn)驚艷，智能服務承接占比超95%，成為雙11服務的絕對主力。

給客服“裝上”人工智能大腦 機器人成服務絕對主力

2016年3月，阿里巴巴人工智能服務產(chǎn)品——阿里小蜜正式上線?；谝绘I觸達、一站式服務的目標，消費者只要打開手機淘寶就可以便捷地找到小蜜，平均響應時間不到1秒，大大降低了原來打熱線電話排隊等待的時間，維權(quán)咨詢?nèi)吭诰€實時處理，不需要電話，維權(quán)進度也能全面掌握。

經(jīng)過8個月的歷練，今年雙11阿里小蜜也正式加入到大戰(zhàn)，雙11期間小蜜團隊專門推出了雙11小蜜，除了原有的咨詢、導購、催發(fā)貨查物流等等基礎功能，還能全面解答雙11預售規(guī)則、紅包、下單、支付等熱點問題，堪稱“雙11最強寶典”。數(shù)據(jù)顯示，雙11當天接待消費者數(shù)超過632萬，對話輪次超1800萬，相當于5.2萬名小二連續(xù)工作24小時。由阿里小蜜承載的服務請求占比高達95%，人工智能機器人成雙11服務絕對主力。

“還沒開口已知道要問什么”

有意思的是，通過對比2014年到2016年雙11服務數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2014年雙11，消費者通過熱線發(fā)起的服務請求高達17.5萬，而在今年雙11，這一數(shù)據(jù)已降至5.4萬，不足2014年的三分之一。與之相對應的，雙11全天成交額已經(jīng)從2014年的571億增至1207億。成交額大幅提高，熱線服務資訊卻大幅下降？在這個過程中，人工智能功不可沒。

事實上，阿里巴巴復雜的業(yè)務場景和海量的服務請求當之無愧是人工智能服務產(chǎn)品的絕佳訓練場，阿里小蜜的服務能力迅速提升。不僅是簡單接待已經(jīng)生成的服務請求，阿里小蜜早就通過大數(shù)據(jù)預判問題，并通過推送答案等方式提前解決問題。用戶每進入小蜜對話框，系統(tǒng)也已經(jīng)根據(jù)用戶行為提前把可能遇到的問題直接顯示于對話框中，消費者只需要點擊相應內(nèi)容就可以查看答案，做到了“還沒開口已知道要問什么”。阿里巴巴首席客戶官戴珊曾說：“最好的服務是服務于無形?！憋@然，阿里小蜜是這一理念下實踐典型。

店小蜜首次登陸雙11，為商家節(jié)省1半服務人力

除了阿里巴巴平臺上的服務走向人工智能化，基于賦能商家的理念，今年8月份，首個面向商家店鋪服務的人工智能產(chǎn)品——店小蜜發(fā)布測試。今年雙11期間，Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、nike等9個品牌的天貓旗艦店率先用上店小蜜，不少商家更是把店小蜜設為店鋪“頭號客服”，為消費者提供7*24小時不間斷服務。

數(shù)據(jù)顯示，雙11當天，店小蜜代替商家客服接待消費者人數(shù)近百萬人，為商家節(jié)省近1半服務人力，不僅商品規(guī)格型號、庫存、活動等問題對答如流，非標如服裝鞋子等還可以根據(jù)個人參數(shù)推薦尺碼，專業(yè)程度直逼客服“老司機”。

店小蜜負責人趙昆說道：“通過賦能商家，我們希望把阿里巴巴在服務領(lǐng)域的積累和技術(shù)能力輸出給生態(tài)圈的合作伙伴，為二十億消費者和一千萬商家提供極速和愉悅的體驗。而店小蜜是這個使命下的又一個重要里程碑?！?隨著產(chǎn)品測試的進行和產(chǎn)品迭代，近期阿里巴巴智能創(chuàng)新團隊還將開放店小蜜給更多商家測試使用，預計年內(nèi)開放測試商家量將達5000家。

天貓雙11人工智能服務數(shù)圖

生成海報

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