7月28日，網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品“七魚”的服務總監(jiān)程青在赤兔作了題為《開啟服務轉型的時代》的分享。針對移動時代的用戶服務需求，他認為，服務品質日益成為企業(yè)競爭的核心價值，當前企業(yè)服務團隊和服務體系已經(jīng)處在轉型之中?？蛻舴請F隊越來越需要加強業(yè)務和數(shù)據(jù)的整合運營能力，通過智能化、自助化、數(shù)據(jù)化的運營，提升標準業(yè)務和品質服務的能力輸出，提升客戶體驗和成本控制的能力。
（網(wǎng)易七魚服務總監(jiān)程青）
演講如下（部分刪改）
大家晚上好：
我是網(wǎng)易七魚服務總監(jiān)程青，自我工作以來一直在服務領域，目前已經(jīng)有10年時間。這么多年也一路看著企業(yè)服務的變化和發(fā)展，今天非常高興在這里和大家分享一些我在服務方面的經(jīng)驗。
客戶體驗驅動服務理念的改變
1、用戶對于服務感知的變化
傳統(tǒng)時代下的服務，客戶對產(chǎn)品質量的重視要高于對服務的重視，客戶在服務和維權方面相對較弱勢，服務模式也基本屬于“被動”和“強硬”式，有的行業(yè)索性根本沒有什么服務，客戶付款前后感受到的待遇截然不同。
如今，我們生活在互聯(lián)網(wǎng)時代，環(huán)境發(fā)生著巨大變化，信息變的越來越透明，從而也激發(fā)了客戶服務的比拼，特別是產(chǎn)品同質化非常嚴重的當下，產(chǎn)品的服務品質顯得尤為重要。
我們可以一起看一組調研數(shù)據(jù)：
從上述數(shù)據(jù)可以看出，產(chǎn)品的服務品質在消費者購買行為中影響越來越大，服務逐漸成為企業(yè)競爭的藍海。
消費者逐漸不再只關注產(chǎn)品本身的功能和質量，轉而更注重自身的需求和感受是否能得到滿足，服務體驗和售后保障被越來越多的人重視，甚至被列入到了首選項。這一現(xiàn)象在如今熱門的買房、買車、買手機、吃飯、旅游等購買場景中不斷地被驗證。
2、服務體驗的公式
消費者對于服務的感知是很靈敏的，那么什么樣的服務才是好的服務呢？如何判斷服務是否能讓客戶滿意，我們一起來看一個公式：
客戶滿意=客戶體驗-客戶期望
客戶期望=客戶需求+以往經(jīng)歷+品牌口碑
我住過很多四、五星級酒店，但讓我記憶最深刻的一次經(jīng)歷是：半年前我出差，晚上回到酒店，看到房間桌上放著一張字條，上面寫著：“您好，在開夜床服務時，注意到您抽煙，特地為您準備了薄荷糖，有清肺潤喉的作用，為了您的身體健康，請盡量少抽煙?！痹倩仡^一看，我丟在凳子上的衣服也被整齊地疊放在了床邊。這讓我印象深刻，我就想：下次出差我還會選擇這家酒店。
互聯(lián)網(wǎng)時代，信息透明、傳播速度快。好的服務能自動形成口碑傳播，同樣，壞的服務也具有超強殺傷力。這就是為什么我們要重視消費者的服務體驗。
3、服務形態(tài)的轉變
我們再來看看服務形態(tài)在這個過程中發(fā)生了些什么樣的一些變化：
第一階段：被動兜底服務，即被動等待客戶咨詢和解決客戶問題，這種服務人力損耗大，可控性低，客戶體驗差，服務價值產(chǎn)出低，需求缺口擴大的速度非常快。
第二階段：半主動服務階段，此時客戶體驗和成本意識開始提升，希望通過客戶服務產(chǎn)出更高的價值，并通過服務引導和智能自助化，對人員和業(yè)務進行一些劃分和分層布局，同時重視客戶咨詢的分析，并反饋到產(chǎn)品部門進行優(yōu)化，承載起一些主動外呼的業(yè)務。
第三階段：成功服務，就是主動分析和把控客戶全生命周期中各節(jié)點的服務體驗（建立客戶體驗模型），精細化運營和管理客戶的服務感知（體驗），并通過抓取客戶行為軌跡，對客戶的行為習慣進行分析，制定精準化的服務策略，提供主動、適時、及時的服務體驗。同時通過對VOC的分析運營，為企業(yè)的產(chǎn)品、市場、銷售甚至是戰(zhàn)略決策提供方向支撐。
第四階段：服務及服務能力產(chǎn)品化，即建立在對客戶行業(yè)的了解和全生命周期的分析，為企業(yè)提供有針對性的服務增值類產(chǎn)品包，同時通過服務能力的產(chǎn)品化，進一步推進客戶對服務的感知，從主觀到客觀，從點到面，從解決問題到打造服務能力，提供舒適和良好的服務環(huán)境，追求極致的客戶體驗。
服務理念的改變帶動服務能力的轉變
了解到企業(yè)服務形態(tài)所經(jīng)歷的轉變過程，我們應該如何做到極致服務？我認為，可以從提高資源整合和運營能力、增強服務能力輸出兩方面入手。
1、資源整合和運營能力
包括：服務形式&渠道的整合和輸出、數(shù)據(jù)和業(yè)務的整合運營、體系架構和流程標準的梳理。當前服務渠道呈現(xiàn)多元化形態(tài)，企業(yè)應該改變單一的服務形式（電話服務），提供多形式多渠道服務（在線和電話；400、QQ、微信、微博、易信、app、公眾號等等），因此服務部門需要提升服務形式、渠道的整合和輸出能力。
第二點是數(shù)據(jù)和業(yè)務的整合運營能力。隨著產(chǎn)品的快速迭代，客戶群體快速增加，業(yè)務負載會急劇增長，僅僅提升客服人員的個人能力或增加人數(shù)，往往治標不治本，所以我們需要加強業(yè)務和數(shù)據(jù)的整合運營能力，通過智能化、自助化、數(shù)據(jù)化的運營（例如知識庫、快捷回復、智能機器人、幫助中心、服務引導等），提升標準業(yè)務和品質服務的能力輸出，提升客戶體驗和成本控制的能力；加強銷售和市場推廣的能力；支撐產(chǎn)品優(yōu)化和決策指引的能力。
2、服務能力輸出
主要包括以下幾點：
1）、服務人員專家化：智能和自助代替人工機械化重復性的工作后，人工服務將更趨向于質詢顧問及情感服務、投訴處理專家的角色。
2）、服務體系多元化：從單一的被動兜底服務體系向多元化的服務運營、主動服務、成功服務發(fā)展，從而達成從成本中心向運營中心、產(chǎn)品中心，甚至是盈利中心轉型。
3）、業(yè)務輸出標準化：客服中心是企業(yè)業(yè)務標準的第一出口，而對客服團隊來說，最大的痛點在于人員的業(yè)務標準很難統(tǒng)一，把控成本也很高，從而容易造成較高的業(yè)務安全風險。所以我們需要通過工具來輔助人工提升業(yè)務的標準輸出（例如知識庫、人機互助、快捷回復）
4）、用戶體驗主動化：
這是個主動的時代，主動發(fā)掘客戶需求，發(fā)掘客戶可能會遇到問題，采取主動措施幫助客戶更好的上手和了解企業(yè)的產(chǎn)品，讓客戶回訪變成服務而不是騷擾。
5）、服務過程場景化：
服務也是需要場景配合的，如今越來越多的人開始關注到配套的場景。你去餐廳吃飯，味道只是一方面，環(huán)境同樣非常重要。環(huán)境也是一種服務的場景，就如同客戶進入企業(yè)服務，服務溝通的場景就是企業(yè)的服務溝通平臺，平臺的穩(wěn)定性、流暢性、功能性，決定了企業(yè)與客戶服務場景的品質。
今天我想要給大家分享的就是這些，感謝大家的積極參與！謝謝！
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