互聯(lián)網(wǎng)家裝有多熱,有一組數(shù)字可以說明。2015年,至少59家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)宣布完成融資,環(huán)比上漲59.1%,互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模超過1500 億元……6月24至25日的中國互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大會上,主辦方億歐網(wǎng)也專門開辟家裝+專場,邀請行業(yè)大佬探討家裝行業(yè)如何互聯(lián)網(wǎng)轉型,互聯(lián)網(wǎng)家裝如何發(fā) 展。
雖然2015年剛剛萌芽,但互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)間的競爭早已進入廝殺階段,他們比拼融資、比拼價格、比拼市場份額……有的巨資邀請明星代言,有的不 斷突破套餐價格底線。在這個熱鬧的行業(yè),要做個“安靜的美男子”很難。然而,15年9月份才上線的優(yōu)裝美家顯得十分低調,頗有“鬧中取靜”的意味,它沒有 跟風,而是以不那么討巧,不那么能引發(fā)噱頭的服務為突破口,似乎走出了一條不一樣的道路。
在億歐網(wǎng)兩天的會議中,與會互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)分享了他們對行業(yè)的判斷以及各家解決之道。比如,齊家網(wǎng)CEO鄧華金強調如何突破設計、施工、供應鏈 等互聯(lián)網(wǎng)家裝的三座大山;土巴兔創(chuàng)始人王國彬講了他們對于互聯(lián)網(wǎng)家裝的深度思考;愛空間CEO陳煒分享了愛空間的互聯(lián)網(wǎng)家裝方法論。他們的演講指出了面對 互聯(lián)網(wǎng)家裝大潮,各自采取的模式、走的道路,以及取得的成績。而優(yōu)裝美家CEO姜濤則觀點犀利,面對臺下從業(yè)同行指出“互聯(lián)網(wǎng)家裝:沒有好模式,只有好服 務!”如此干貨地指向行業(yè)本質,引起與會人員的強烈共鳴。
姜濤認為,當前的互聯(lián)網(wǎng)家裝是現(xiàn)在進行時,都是過程中的產物,現(xiàn)有的模式創(chuàng)新更多是營銷層面,還沒有哪種模式被驗證是絕對OK的。接著,他分享 了優(yōu)裝美家與易觀的一項聯(lián)合調查——家裝用戶最需要的是什么。結果顯示,用戶最需要的是一個能夠幫他盯著家裝全程而且具備專業(yè)知識的親友或者值得信賴的 人。由于家裝流程長、環(huán)節(jié)多,有一定專業(yè)門檻,很多用戶尤其是選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝的年輕用戶,最需要的是一個值得信賴的助手,這種需求超過了單純的價格優(yōu)惠。
于是,過去的一年,在同行們忙著拉投資、投廣告、做營銷的時候,優(yōu)裝美家選擇做深服務,打造了一支讓用戶信賴的線下服務團隊——裝修管家。這些 裝修管家經(jīng)驗豐富而且接受過3個月的崗前培訓,他們按照優(yōu)裝美家制定的嚴苛且可量化執(zhí)行的“22條軍規(guī)”提供服務,一對一的幫助用戶解決售前售中售后的審 核、監(jiān)理、環(huán)保等問題。經(jīng)過一年的實踐,裝修管家成為優(yōu)裝美家的金字招牌,也為行業(yè)樹立了更高服務標準。
裝修管家的服務得到用戶認可,并讓優(yōu)裝美家獲得了用戶信賴,這種信賴讓優(yōu)裝美家獲益匪淺。姜濤透露,目前優(yōu)裝美家的客單價達到12.6萬元,遠 超行業(yè)平均值,而且投訴率僅為0.57%左右,銷售總額達到2億元。尤其值得關注的是,優(yōu)裝美家的回單率高達27.3%,因為服務口碑好,有位裝修完工的 客戶為優(yōu)裝美家?guī)?3筆新訂單。某種程度上講,優(yōu)裝美家用服務挑戰(zhàn)全行業(yè)的策略是有效的。
不僅如此,服務導向還幫優(yōu)裝美家催生出更多發(fā)展空間。比如,很多用戶會主動向優(yōu)裝美家提出有沒有搬家、清潔等服務,針對于此,優(yōu)裝美家聯(lián)合多家 合作伙伴為用戶提供此類服務,并計劃上線家具項目,將服務從家裝向家庭延伸。當然,這種服務延伸是建立在用戶信賴基礎上的水到渠成,不是企業(yè)的刻意為之, 某種程度上,可以說優(yōu)裝美家初步形成了用戶驅動的良性發(fā)展機制:服務口碑好—用戶信賴度高—成交效率高—運營成本低。
對于剛剛興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝來說,既要抬頭看路(爭論模式好壞),更要低頭拉車(做好服務體驗)。沒有用戶的信賴,模式無從談起,沒有良好的服務,信賴只是海市蜃樓。只要服務做得好,所謂的模式可能就會在不經(jīng)意間涌現(xiàn)。
演講最后,姜濤更進一步的喊出“服務是我們唯一的產品”的口號,可以預期,未來優(yōu)裝美家還會一門心思的鉆研服務。古代兒童啟蒙書目《增廣賢文》 中有句格言——但行好事,莫問前程。如今的優(yōu)裝美家有點類似的狀態(tài),咬定服務這座青山不放松,不求前程,也許,就在不求的過程中,光明前程便會自然出現(xiàn)。
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