國美618推“九大承諾”尊享服務(wù) 用戶購物全程無憂

馬上又要到618年中購物節(jié)了，各路商家摩拳擦掌，相信不少消費(fèi)者會(huì)通過“買買買”來好好犒勞一下自己。面對(duì)消費(fèi)者海量的購物需求和訂單的爆發(fā)式增長，國美客服全面升級(jí)服務(wù)，為國美618年中大促提供關(guān)鍵支撐。

隨著大促期間訂單量的激增，如何對(duì)用戶海量問題進(jìn)行及時(shí)反饋，則是對(duì)客服人員的最大挑戰(zhàn)。國美客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“今年618在投入規(guī)模上向雙11看齊，目前已進(jìn)入最后籌備階段，我們正從心理上、服務(wù)準(zhǔn)備上、產(chǎn)品知識(shí)上全身心投入，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)能力。活動(dòng)期間執(zhí)行多班輪休制度，并設(shè)立能量補(bǔ)給站，足量供應(yīng)水果、零食、飲料等。此外，為最大限度激勵(lì)員工，還精心制定獎(jiǎng)勵(lì)方案，設(shè)置了挑戰(zhàn)明星、高效處理能手、最佳新人、支援之星等獎(jiǎng)項(xiàng)。”

618期間，國美呼叫中心為消費(fèi)者提供7*24客戶服務(wù)，人工服務(wù)24小時(shí)不離線，并以30秒響應(yīng)、30分鐘反饋解決方案、先行賠付服務(wù)紅券、差評(píng)智能提醒等特色服務(wù)，為用戶提供一站式服務(wù)。此外，國美呼叫中心還全面升級(jí)智能客服，實(shí)現(xiàn)人機(jī)混合值守，節(jié)省客服效率20%，訴求響應(yīng)時(shí)長減少30%。

為實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶咨詢的秒級(jí)響應(yīng)，大大緩解用戶在大促期間搶優(yōu)惠、催發(fā)貨、等回復(fù)的急迫心情，針對(duì)618可能出現(xiàn)的問題，國美呼叫中心特別設(shè)計(jì)應(yīng)急策略和特殊場景的解決方案，力求座席一次性解釋說明率達(dá)95%。同時(shí)，國美呼叫中心成立了問題快速處理小組，保障618期間用戶遇到的問題在100分鐘內(nèi)都能得到解決。

據(jù)悉，為了在價(jià)格、配送、安裝等方面保障消費(fèi)者權(quán)益，國美今年618提出了保價(jià)無憂、閃送閃裝、極速退換、延時(shí)補(bǔ)貼、小件速達(dá)、收費(fèi)可視、送裝同步、專業(yè)聯(lián)調(diào)、備用省心、空調(diào)十免等10大服務(wù)承諾。618期間，凡在國美APP、國美美店、線下門店等全渠道參與618營銷活動(dòng)的消費(fèi)者，將同步尊享“九大承諾”。

未來，國美將圍繞“家·生活”戰(zhàn)略，以“中心化拓寬”的轉(zhuǎn)型路徑，轉(zhuǎn)型成為“家·生活”整體方案提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商。為此，國美呼叫中心將繼續(xù)通過服務(wù)模式的智能化、平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化，從單品到整體解決方案、從價(jià)格到價(jià)值、從商品到服務(wù)多維度滿足用戶個(gè)性化需求，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。