主流SaaS云客服系統(tǒng)測評之呼叫中心

云呼叫中心無需企業(yè)自行研發(fā)、建設(shè)和維護(hù)，隨時隨地部署，隨時隨地接入，日益受到越來越多企業(yè)的青睞。云呼叫中心的基礎(chǔ)功能包含來電彈屏、IVR導(dǎo)航、隊列管理、話務(wù)控制、話務(wù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、服務(wù)記錄、轉(zhuǎn)工單等。當(dāng)然，除了基礎(chǔ)功能，企業(yè)還應(yīng)考慮靈活的接入方案、流程設(shè)置、部署方式，以及更好的擴展性，以更好適配自身多元化的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。

主流云呼叫中心系統(tǒng)功能測評對比表

重要功能點簡要梳理：

接入方案：為了滿足不同規(guī)模、不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的電話客服坐席需求，產(chǎn)品應(yīng)提供多種接入方案。易維幫助臺考慮全面，提供了適應(yīng)10以下的電話盒子，10-20人的IP語音網(wǎng)關(guān)，以及20以上的集成呼叫中心。

IVR導(dǎo)航：可自定義多套語音導(dǎo)航，滿足撥打不同外線號碼;默認(rèn)支持多級，并可擴展，靈活設(shè)置按鍵對應(yīng)的交互功能，如預(yù)設(shè)語音播放號碼歸屬匹配、VIP坐席留言、掛斷等，大多數(shù)產(chǎn)品能滿足。

ACD(智能路由分派)：按客戶的分配規(guī)則，如回頭客優(yōu)先，客戶號碼歸屬地區(qū)域、客戶性別、客戶標(biāo)簽、客戶分組、VIP客戶等。按客服分配規(guī)則，如客服技能等級、空閑時長、輪詢、隨機等。更多的智能分派規(guī)則非常有必要，如Udesk和易維幫助臺可以更好地適配多元化復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用。

坐席管理：呼叫中心坐席至少超過20個，坐席的基礎(chǔ)管理功能還是比較實用的，諸如組長監(jiān)控(包含通話監(jiān)聽、通話強插、強拆、強轉(zhuǎn)等)、通話質(zhì)檢等，大多數(shù)產(chǎn)品能滿足。

隊列異常：是指排隊超時、無坐席接待、排隊超員等異常情況的處理機制。常見的是給管理員發(fā)送提醒，易維幫助臺和小能可提供自動轉(zhuǎn)留言、隊列、指定號碼等多種自定義選擇。

電銷外呼：包含智能語音外呼機器人、智能自動外呼、回訪計劃、外呼任務(wù)等功能點，這個功能目前不是云客服系統(tǒng)的主打功能點，Udesk、智齒、小能、美洽可滿足。

開放接口：主要是指與第三方系統(tǒng)的對接接口，如API接口、IVR接口。易維幫助臺一如既往的主打優(yōu)勢，Udesk和容聯(lián)七陌也不弱。

SaaS/獨立部署：如果考慮數(shù)據(jù)私密性和高并發(fā)穩(wěn)定性，企業(yè)優(yōu)選獨立部署;如果傾向低成本快部署，優(yōu)選考慮SaaS部署。因而，產(chǎn)品應(yīng)滿足不同部署方案，易維幫助臺、容聯(lián)七陌、智齒、逸創(chuàng)、小能可滿足。

綜上，各產(chǎn)品定位有一定側(cè)重性。呼叫中心適用售前售后場景，推薦Udesk和智齒，功能較為完整;如果是售后場景，優(yōu)選易維幫助臺，接入方式多元，部署靈活，自定義和開放接口是其一貫的主打優(yōu)勢，還能接受定制化開發(fā)服務(wù)。

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