“騰云駕霧“面向高效連接的創(chuàng)新服務賦能

保險行業(yè)對外開放加速,科技賦能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為業(yè)內(nèi)關注焦點?；ヂ?lián)網(wǎng)保險未來發(fā)展的新增長點在哪里?險企如何利用科技創(chuàng)新實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?如何抓住時代變革的機遇,發(fā)現(xiàn)并解決行業(yè)問題,實現(xiàn)行業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展?2019中國互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新峰會于4月11日-12日在上海舉辦,來自傳統(tǒng)保險集團、互聯(lián)網(wǎng)保險公司、第三方互聯(lián)網(wǎng)保險平臺、保險經(jīng)紀公司、保險科技公司等保險領域的意見領袖和專家匯聚一堂,共同探討新形勢下保險業(yè)的變革與發(fā)展以及科技賦能保險業(yè)所帶來的機遇與挑戰(zhàn)。

Avaya 云業(yè)務拓展總監(jiān)李炯受邀出席了本次峰會,并在“科技賦能保險業(yè)所帶來的機遇與挑戰(zhàn)”板塊中發(fā)表了題為《“騰云駕霧“面向高效連接的創(chuàng)新服務賦能》的演講,旨在以峰會為媒,向全保險行業(yè)呈現(xiàn)一個真實立體全面的“小A云“。

“盡管一直在為實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而努力,但是大多數(shù)企業(yè)認為他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅并不完善。

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計,69%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是特別成功,只有19%的企業(yè)認為自己正在用一些新的數(shù)字技術以及業(yè)務模式來顛覆整個市場格局。”李炯在分享中指出。

一款成功產(chǎn)品最關鍵的是如何提升客戶的體驗,“小A云”將通信和企業(yè)業(yè)務相整合,提高企業(yè)整體業(yè)務組織的效率。

企業(yè)對于投入和產(chǎn)出的高要求讓傳統(tǒng)的人工服務開始轉(zhuǎn)向了機器服務,自助服務會逐步變成主流的服務模式,未來整個保險行業(yè)的客服或者電銷將會存在更多的機器人,用更多的自助服務幫助保險公司降低成本并保持更好的客戶體驗。

互聯(lián)網(wǎng)公司關注最多的是敏捷開發(fā),最終目的是可以將業(yè)務迅速上線覆蓋市場。“小A云”以協(xié)作和生態(tài)系統(tǒng)構建為原則,通過“云服務”模式實現(xiàn)低成本高效的技術部署,用更多確保成功的方式,幫助客戶取得成功。

“小A云”的ABC策略。A代表人工智能,將現(xiàn)有的人工智能放在聯(lián)絡中心行業(yè),利用人工智能來“輔助人工”降低運營成本,提升效率。B代表大數(shù)據(jù),一方面對于現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)形成一系列的標簽,根據(jù)標簽做相關的分類。另一方面,通過客戶相關的數(shù)據(jù)分析,提供大量營銷性的服務,提升整個營銷的成功率。C代表云計算,平臺建設在云端,對客戶來說只要有網(wǎng)絡就可以接觸到“小A云”的服務。

后臺完整的大數(shù)據(jù)分析以及場景化服務引擎助力完成客戶畫像,通過系統(tǒng)與后臺的數(shù)據(jù)打通,智能化的選擇不同渠道和服務方式讓客戶感受溫暖。

“小A云”AI的理念在于能夠幫助傳統(tǒng)客戶打通AI的通道,實現(xiàn)AI賦能。將原來的傳統(tǒng)聯(lián)絡中心升級AI服務,讓客戶感到便捷?？蛻艨赏ㄟ^“小A云”對接更多的AI產(chǎn)品,讓客服自己選擇使用。

此外,“小A云”還打通了和騰訊企業(yè)微信的接口,不僅能讓小程序應用語音和視頻接入傳統(tǒng)聯(lián)絡中心,更加能夠?qū)⒏黝悎鼍爸械臄?shù)據(jù)和后臺進行互動,實現(xiàn)差異化的客戶服務。

“抓住時代變革的機遇、發(fā)現(xiàn)并解決行業(yè)問題、實現(xiàn)行業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展”是2019中國互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新峰會的主題。隨著科技水平的不斷攀升,互聯(lián)網(wǎng)保險面臨著史無前例的機遇和挑戰(zhàn)。新的運營和服務模式正在不停地相互影響和融合,這就需要保險企業(yè)從不同維度進行深耕細作,通過多層面的創(chuàng)新更高效地與C端客戶溝通。有理由相信,在新技術的推動下,保險行業(yè)聯(lián)絡中心的智能化升級將會擁有更美好的明天。

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