“規(guī)范用車”成為新挑戰(zhàn) 共享汽車先要“跑”贏用戶

共享汽車經(jīng)歷幾年的發(fā)展，大家已經(jīng)并不陌生，大眾比較熟知的GoFun出行等品牌，甚至在一些城市中已經(jīng)成為人們?nèi)粘５囊环N重要出行選擇。追溯其受歡迎的原因，經(jīng)濟(jì)、便捷、綠色的使用特點(diǎn)，成為打動(dòng)用戶的強(qiáng)標(biāo)簽。特別是對(duì)于目前我國(guó)“有本無(wú)車族”和城市交通壓力大的地區(qū)，共享汽車的優(yōu)勢(shì)愈發(fā)明顯。

然而，新事物在發(fā)展過(guò)程中，一定也伴隨著一些挑戰(zhàn)。過(guò)去幾年中，有關(guān)共享汽車押金和盈利模式的質(zhì)疑不絕于耳，但一些行業(yè)的“頭部玩家”，就通過(guò)實(shí)踐證明這些已經(jīng)不再是“硬傷”。記者從網(wǎng)上搜索“共享汽車”后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)了很多褒貶不一的評(píng)價(jià)，其中比較多的話題圍繞車輛剮蹭、出險(xiǎn)、等用戶體驗(yàn)問(wèn)題，那么出現(xiàn)這樣的聲音背后的原因究竟如何?

帶著這樣的疑問(wèn)，記者走訪了市面上一些有代表性的共享汽車平臺(tái)，對(duì)共享汽車的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了解，不少業(yè)內(nèi)人表示，當(dāng)下共享汽車面臨的又一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)是先要“跑”贏用戶，做好“規(guī)范用車”的用戶教育。

共享經(jīng)濟(jì)的后“蓄力”時(shí)代“ 用戶教育成為新挑戰(zhàn)

共享經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)是連接，這與互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)一脈相承。互聯(lián)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)圖上超級(jí)節(jié)點(diǎn)的形成正是因?yàn)檫B接足夠多，所以能發(fā)揮更大能量。而共享出行也是如此，只有連接一定規(guī)模的車輛和用戶才能形成“生態(tài)效應(yīng)”，進(jìn)而為盈利和可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力，從本質(zhì)上來(lái)看，這種“粗放”式經(jīng)濟(jì)的初期構(gòu)想下，讓共享汽車在發(fā)展初期積攢下了重資產(chǎn)、重運(yùn)營(yíng)的弊病。

目前，互聯(lián)網(wǎng)和共享經(jīng)濟(jì)都已經(jīng)進(jìn)入后“蓄力”時(shí)代，當(dāng)初風(fēng)口和顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的紅利已經(jīng)接近尾聲，更多的能量注入來(lái)自于行業(yè)商業(yè)模式本身以及用戶的挖掘與培育，相較于傳統(tǒng)零售業(yè)或其它行業(yè)，共享出行的用戶教育成本很高，大眾對(duì)共享汽車的出行認(rèn)知也有待提高。

大眾消費(fèi)認(rèn)知中，花錢購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)就應(yīng)該得到相對(duì)應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)，這一點(diǎn)毋庸置疑，但是在共享汽車此類服務(wù)中，獲得優(yōu)質(zhì)的用車體驗(yàn)，往往與用車者的個(gè)人技術(shù)、素質(zhì)、習(xí)慣等多方面息息相關(guān)。簡(jiǎn)單舉例來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品與工具相同的情況下，個(gè)人的駕駛技術(shù)以及對(duì)用車流程的熟悉程度，就反作用于平臺(tái)為用戶提供的“全周期服務(wù)”品質(zhì)。

記者匯總了網(wǎng)上關(guān)于共享汽車出現(xiàn)的一些問(wèn)題，邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行了分析。在共享汽車的用戶畫(huà)像中，有本無(wú)車一族居多，此類用戶在汽車的駕駛中缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)，發(fā)生車輛發(fā)生剮蹭頻率較高;此外，共享汽車目前在國(guó)內(nèi)發(fā)展屬于初期，用戶對(duì)于共享產(chǎn)品維護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，這也降低了產(chǎn)品在循環(huán)使用過(guò)程中的用戶滿意度;再者，一些消費(fèi)者在潛意識(shí)中把“共享單車”與“共享汽車”的消費(fèi)進(jìn)行了“關(guān)聯(lián)”，特別是在取還車維度上，兩款產(chǎn)品雖有共同的共享標(biāo)簽，但相比較而言汽車的資產(chǎn)屬性及相關(guān)運(yùn)營(yíng)成本更高，網(wǎng)點(diǎn)布局與滲透的確需要時(shí)間的延續(xù)。

共享汽車要想取得長(zhǎng)足發(fā)展，唯有提高用戶粘性和口碑才是方向，而服務(wù)和用戶體驗(yàn)才是最有效途徑。

行業(yè)未來(lái)需要多方締造“包容審慎”引導(dǎo)行業(yè)成長(zhǎng)

關(guān)于行業(yè)未來(lái)的發(fā)展，無(wú)論是從用戶、企業(yè)都是一個(gè)多方協(xié)作引導(dǎo)的過(guò)程，只有更明晰產(chǎn)品和規(guī)則才能讓雙方共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)雙贏。為此記者也邀請(qǐng)了行業(yè)專家進(jìn)行了幾點(diǎn)用車問(wèn)題的普及。

在使用共享汽車前，共享汽車用戶在注冊(cè)賬號(hào)時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，尤其應(yīng)注意平臺(tái)免責(zé)條款以及事故車輛的相關(guān)約定，盡量避免發(fā)生事故后引發(fā)糾紛。一旦同意相應(yīng)協(xié)議約定，就將受到其中條款的約束，而如果發(fā)生糾紛，合同條款將作為責(zé)任判定的重要依據(jù)。另外，在操作細(xì)則上，首先要了解自己所駕駛的車型，熟悉常規(guī)操作功能部件后才能出行，一般出行平臺(tái)的App中都會(huì)有智能客服，常見(jiàn)問(wèn)題都能得到基本解決。

在道路行駛中，平臺(tái)及汽車本身決定因素很小，不可控因素很多，建議新手及缺乏經(jīng)驗(yàn)的用戶遵守交通規(guī)則，在出行或短途游時(shí)多注意路況及周邊環(huán)境，以免發(fā)生意外。如發(fā)生剮蹭等交通事故，一定要第一時(shí)間撥打客服及保險(xiǎn)理賠電話，大多出行平臺(tái)都為用戶設(shè)置了一定額度的保險(xiǎn)，以GoFun出行為例，在全國(guó)大部分城市，用戶都會(huì)享受到平臺(tái)贈(zèng)送的車損險(xiǎn)及50萬(wàn)三者險(xiǎn)的行車保障，雖然對(duì)于一些不常使用共享汽車的人來(lái)說(shuō)，為他們安全駕駛吃了一顆“定心丸”，但從另一方面來(lái)看，了解好車型及遵守交通規(guī)則，提升駕駛技術(shù)才是更高安全維度的保障。

在企業(yè)方面，減輕重資產(chǎn)屬性是一條決勝未來(lái)的必經(jīng)之路，如同能量守恒定律一般，在資產(chǎn)端瘦身成功后，更多的能量將會(huì)賦能至提升用戶的體驗(yàn)的運(yùn)維服務(wù)中，用戶的出行體驗(yàn)也將登上新的臺(tái)階。GoFun出行工作人員告訴記者，目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)車輛超過(guò)3萬(wàn)，覆蓋全國(guó)80余個(gè)城市，可以想象這樣的數(shù)字背后，企業(yè)對(duì)車輛清潔、養(yǎng)護(hù)的成本有多高，但企業(yè)也正通過(guò)加盟商模式以及自動(dòng)駕駛等先驅(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，來(lái)減輕重運(yùn)營(yíng)的負(fù)擔(dān)，同時(shí)還組建了專業(yè)的線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)全天候待命，由高管帶隊(duì)，定期下一線對(duì)汽車進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)，確保用戶用車的流暢體驗(yàn)。

最后，不少專家也呼吁，新事物在成長(zhǎng)過(guò)程中，免不了經(jīng)歷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勝劣汰，也免不了暴露發(fā)展中的問(wèn)題。但一個(gè)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，最需要的是試錯(cuò)空間，包含了用戶教育、企業(yè)完善等諸多問(wèn)題，同時(shí)也需要政府和相關(guān)部門及時(shí)對(duì)問(wèn)題加以糾正，進(jìn)行公平公正監(jiān)管，引導(dǎo)行業(yè)健康成長(zhǎng)。共享經(jīng)濟(jì)作為新生事物，解決這其中的問(wèn)題、制定監(jiān)管的辦法，都有一個(gè)出臺(tái)、磨合、成熟的過(guò)程，在把握“包容審慎”的主基調(diào)下，不妨多點(diǎn)耐心，“讓子彈再飛一會(huì)兒”。

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