隨著生活水平的不斷提高,大眾對產(chǎn)品服務(wù)的要求也發(fā)生了變化,消費端開始升級并帶來新的機遇與挑戰(zhàn),而服務(wù)機器人似乎為新的時代而生,逐步開始進入社會,進入家庭,服務(wù)于平民大眾。
“客服正忙,您前方還有15人在排隊。”相信類似的場景在互聯(lián)網(wǎng)電商領(lǐng)域并不陌生,購物時想要找客服咨詢卻偏偏要等待很久,甚至有時想要聯(lián)系客服卻等到客服已下班的回復(fù),排隊時間長、響應(yīng)速度慢、答復(fù)質(zhì)量低等問題實在令人抓狂,消費體驗直線下降。
好的服務(wù)多重要,電商企業(yè)最知道。比如蘇寧多年來始終謹記服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,用戶體驗是服務(wù)的唯一標準。
為了能給消費者提供極致的服務(wù),近期,在蘇寧“超燃科技·智引未來”科技發(fā)布會上,蘇寧推出了機器人戰(zhàn)隊“超燃神將”,涉及“采、銷、配、服、用、云”六大類軟硬件機器人,其中“服”類機器人周公旦,主要指智能導(dǎo)購、智能客服等消費服務(wù)類機器人。
周公在接待人才時可以將口中正在咀嚼的食物吐出,以示尊重,蘇寧的智能服務(wù)機器人和周公一樣貼心,甚至比周公更甚,蘇寧“周公旦”24小時隨時等待客戶的光臨,隨時為用戶解答疑難,提供貼心服務(wù)。
蘇寧周公旦旗下的大將蘇小語和sunny為了服務(wù)客戶能夠做到24小時全天在線。它們依托于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù),結(jié)合用戶的個性化需求,提供智能導(dǎo)購及多領(lǐng)域的專享1對1服務(wù),提升用戶體驗并不斷創(chuàng)造新的價值。
能做到24小時在線全天為消費者提供服務(wù),最重要的就是要學(xué)富五車!以蘇小語為例,蘇小語擁有龐大的生活知識庫,可以與消費者進行趣味互動,包括查詢天氣、充值話費、視頻點播和商旅服務(wù)。也就是說,在購物之余,蘇小語還是消費者的專屬執(zhí)事。同時,它能夠?qū)崿F(xiàn)文本語音識別、多輪對話、信息收集、情緒監(jiān)測等功能,閑暇之余找它聊天,它偶爾來段笑話也是生活的特別調(diào)劑品,有什么小秘密分享給它,相信它會是一個很好的樹洞。
蘇寧作為全國線下份額第一的零售商,如何提高用戶在線下購物的體驗也成為蘇寧關(guān)注的重點。為此,蘇寧自主研發(fā)出了人臉識別。“周公旦”旗下的這員大將可不簡單。今年3月份,在國際權(quán)威的人臉識別公開測試LFW和MegaFace上,蘇寧美國硅谷研究院訓(xùn)練出的人臉識別模型分別取得第一和第三的排名,在LFW上測試的準確率更是高達99.83+%,超越國內(nèi)外眾多知名公司。對于人臉識別這種新技術(shù),大眾接受度有多快,很大程度上取決于應(yīng)用場景的建立有多熟悉。
目前單純由于算法而帶來的技術(shù)差距已日趨縮小,如何將技術(shù)落地到具體的行業(yè)中,并利用積累的大數(shù)據(jù)實現(xiàn)利益的變現(xiàn)才是迫在眉睫的問題。而蘇寧在人臉識別技術(shù)上,基于自身的零售、物流、文創(chuàng)、體育等場景的應(yīng)用有著得天獨厚的優(yōu)勢。目前蘇寧已成功將人臉識別技術(shù)應(yīng)用在無人店、門店視頻識別等場景,用戶在這些場景中能夠享受到極速貼心的體驗。
優(yōu)質(zhì)的體驗離不開強大的科技實力的支持,機器人戰(zhàn)隊就是蘇寧強大科技實力的證明。蘇寧作為智慧零售行業(yè)的領(lǐng)跑者,目前,蘇寧內(nèi)部已經(jīng)有超過4000個自主研發(fā)的系統(tǒng),提供十萬多種服務(wù)。隨著數(shù)據(jù)和技術(shù)的不斷積累,蘇寧能夠為用戶提供的服務(wù)也將越來越多。蘇寧科技集團副總裁喬新亮表示,蘇寧要讓科技更有溫度。懂用戶需求,做有溫度的電商,在恰當?shù)臅r機,給用戶提供恰當?shù)纳唐?滿足用戶消費升級的渴求,是技術(shù)發(fā)展的圭臬,也是對用戶的尊重。這在蘇寧的科技產(chǎn)品中已經(jīng)形成了一種風尚,“周公旦”就是其中的杰出代表。
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