通訊云的進化論

通訊云了解一下?

從互聯(lián)網(wǎng)誕生之初，基于用戶級的服務(wù)和基于企業(yè)級服務(wù)就走在兩條不同的道路上，并在漫長的賽道上形成了各自不同的邏輯體系：用戶級服務(wù)更加看重產(chǎn)品、功能以及用戶體驗的溢價，在大量以弱勝強的案例中，流量多寡的反轉(zhuǎn)作為獲勝的基礎(chǔ)條件之一;而企業(yè)級產(chǎn)品建立在護城河邏輯之上，也就是將服務(wù)本身作為企業(yè)的競爭力之一，更加看重非替代性和客戶優(yōu)勢。不管是CDN還是SaaS，更多是資源和標準的碾壓之戰(zhàn)。

無論是to C的用戶級，亦或是to B的企業(yè)級，如今都面臨一個共同的趨勢，那就是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，整體向云端遷移。

馬化騰在去年演講中提到一個概念，也就是“用云量”。未來，一個城市，一個國家的經(jīng)濟發(fā)展水平也好，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達程度也好，“用云量”會成為反映數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的重要指標。

小馬哥在演講中舉了一個例子，過去在電力時代，不管是家庭還是企業(yè)，大家有個概念是“插上電”。有了電以后，才有了大量的發(fā)明，比如電燈、電報、電車，各種各樣的電器。

而計算機的出現(xiàn)，推動了云的發(fā)展，云出現(xiàn)之后出現(xiàn)了什么?比如QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)購物、搜索引擎，也有一些產(chǎn)業(yè)和云結(jié)合，比如美團點評、58、滴滴、摩拜。

事實上，所有的互聯(lián)網(wǎng)公司的底層服務(wù)，過去是基于一個又一個本地化機房服務(wù)器，現(xiàn)在變成了基于云端服務(wù)的計算服務(wù)，現(xiàn)在云端和本地化服務(wù)器的比例是五五開，未來應(yīng)該云端會全面勝出。

可以預(yù)見的是，未來所有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，都建立在云計算基礎(chǔ)之上。云計算猶如一臺轟鳴作響的推土機，將整個互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，全部推到云上。

通訊云的發(fā)展傳統(tǒng)的通訊服務(wù)，也在經(jīng)歷云端的過程。

twilio是一家美國的明星上市公司，主要業(yè)務(wù)就是為包括Facebook、snapchat等一系列的公司提供通訊云服務(wù)。在過去幾年的時間里，twilio的股價連續(xù)不斷提升，從上市的25美元，漲到80多美元，雖然經(jīng)歷了做空風波，但從資本市場的反應(yīng)來看，華爾街對于這家全球通訊云行業(yè)的領(lǐng)頭羊寄予厚望。

twilio的CEO Jeff Lawson在之前的一份演講中表示，所有行業(yè)都會變成軟件行業(yè)，所有人都需要以軟件人的思維來解決問題。

事實上，通訊云服務(wù)的崛起，和企業(yè)級的通訊服務(wù)需求的激增有很大關(guān)系。

智能手機還未崛起時，大家的溝通主要依賴短信，點對點短信一度占據(jù)了手機80%以上的市場。但隨著IM服務(wù)的崛起，短信的點對點溝通的比例在下降，在一份最新的報告中顯示，用戶點對點的短信份額從2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。盡管用戶級的點對點短信持續(xù)下滑，但非點對點的市場份額正在逐年攀升。

同時，在我們身邊的通訊服務(wù)比比皆是，比如你使用打車軟件，會有提示短信;比如你點外賣之后，送餐員抵達時，會有人工智能語音通話提示;比如第一次開戶，會有線上的視頻驗證，更別說在淘寶購物時，那些定期發(fā)送給客戶的優(yōu)惠短信了。企業(yè)級的通訊需求激增，意味著這個市場會誕生更大的獨角獸。

短信、語音、郵件、視頻越來越成為企業(yè)和用戶之間驗證、交互、溝通的通訊工具和服務(wù)，而非個人聊天產(chǎn)品。將它們引入到企業(yè)服務(wù)中，賽道沒有因此變窄，反而更寬了，這是過去幾年通訊行業(yè)最重要的變化之一。

換句話說，以短信、語音為代表的運營商業(yè)務(wù)，以及以IM、音視頻服務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，正在融合蛻變成為一個新的需求，那就是以用戶身份為軸心的企業(yè)服務(wù)。

什么是通訊云服務(wù)?就是基于云計算的企業(yè)通信服務(wù)，為企業(yè)提供一系列涉及到通訊的解決方案，這其中包括運營商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

簡單來說，就是企業(yè)在運營過程中，需要涉及到的短信、語音、聯(lián)絡(luò)中心、IM等和通訊相關(guān)的各種服務(wù)。傳統(tǒng)的方法是通過本地部署的方式，而通訊云的方案的是將整個服務(wù)移植到云端，從而構(gòu)建起新的服務(wù)和形態(tài)。

事實上，不管是什么級別的互聯(lián)網(wǎng)公司，幾乎都需要企業(yè)通訊服務(wù)，小到app給用戶發(fā)的驗證碼，大到銀行、保險公司的自動化主動聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，都需要接入通訊服務(wù)。在過去，企業(yè)如果需要引入這些服務(wù)，需要進行本地化部署，也就是要搭建底層一整套IaaS[(Infrastructure as a Service),即基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)]服務(wù)。但現(xiàn)在企業(yè)可以通過第三方的通訊服務(wù)商，接入SDK，并定制化一套適合自己的通訊服務(wù)系統(tǒng)。

云端化的呼叫中心—小A云

在風起云涌的國際通訊云市場浪潮影響下，國內(nèi)的通訊云服務(wù)商也不甘落后。各種以智能化、云化為先導(dǎo)的客服云、短信云、協(xié)作云等層出不窮。2017年3月，美國Ayaya公司聯(lián)合容聯(lián)發(fā)布的高端定制化私有云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品—“小A云”便是在這個背景下誕生的，為企業(yè)客戶提供基于Avaya云端聯(lián)絡(luò)中心解決方案成熟產(chǎn)品，包括：智能語音機器人、預(yù)測/預(yù)覽式主動聯(lián)絡(luò)、智能路由、智能質(zhì)檢、高性能錄音、大屏監(jiān)控、全媒體接入、多終端雙錄等服務(wù)。

簡單來說，“小A云”的目標用戶在那些有剛性主動聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)需求的行業(yè)里，比如保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)教育等，但每個行業(yè)又有不同細分需求，這就需要考驗“小A云”對整個行業(yè)和企業(yè)業(yè)務(wù)的理解以及定制化的能力。

比如貸后業(yè)務(wù)服務(wù)和贈險服務(wù)環(huán)節(jié)的智能語音機器人，結(jié)合多樣化的企業(yè)主動聯(lián)絡(luò)場景，通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了媲美真人聲音與客戶進行自然流暢的智能語音交互。

再比如，保險業(yè)務(wù)拓展環(huán)節(jié)的主動聯(lián)絡(luò)則更加講究轉(zhuǎn)化率，利用TTS文本轉(zhuǎn)語音的合成技術(shù)，自動合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，根據(jù)國際領(lǐng)先的預(yù)測式主動聯(lián)絡(luò)算法自動建立與客戶的聯(lián)系，經(jīng)過多輪次對話后，遇到難度較大的業(yè)務(wù)問題，系統(tǒng)還可輔助人工坐席無縫接入，替代了人工座席大部分簡單并重復(fù)的話務(wù)工作。

盡管互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道越來越多，但基于語音電話的業(yè)務(wù)拓展方式依然是主流渠道之一，只不過過去傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，沒有將業(yè)務(wù)拓展和用戶行為，交易數(shù)據(jù)，用戶畫像等大數(shù)據(jù)和先進的云、AI技術(shù)結(jié)合起來。換句話說，盡管互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能手段層出不窮，但嚴重依賴傳統(tǒng)人力的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心依然像活在原始社會，很顯然，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，會被“小A云“這樣的智能云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)所取代。

云聯(lián)絡(luò)中心的價值是什么

讓傳統(tǒng)的呼叫中心觸云、智能化，從長遠來看，有兩個方面的價值。

一是降低了成本。

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心成本居高不下主要有兩方面，一方面巨額基礎(chǔ)設(shè)施、復(fù)雜搭建投入及大量人員運營等，形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面，傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心都是勞動密集型行業(yè)，根據(jù)第三方數(shù)據(jù)報告顯示，人力外包是聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)最大收入，占比為99%。這意味著不論是銀行還是互聯(lián)網(wǎng)公司。依靠密集的人力是其最典型的模式。

而相比傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)費時幾個月，云聯(lián)絡(luò)中心的私有化部署周期可在兩周內(nèi)上線。并且彈性部署的優(yōu)勢，使企業(yè)可以根據(jù)自身需求擴大或縮小其服務(wù)規(guī)模。據(jù)其發(fā)布的客戶統(tǒng)計顯示，在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持續(xù)性投入可以降低55%。并且根據(jù)需要按月支付坐席的費用，同樣可以減少企業(yè)的運營管理成本，為追求輕資產(chǎn)的企業(yè)提供更適合的解決方案 。

在解決人力成本方面，大部分公司把聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立在三四線城市，比如京東的聯(lián)絡(luò)中心就在劉強東的老家江蘇宿遷，但即便如此，一個電話員每個月的成本開支依然必不可少，此外還需要大量的培訓(xùn)、考勤、KPI等環(huán)節(jié)，而智能云聯(lián)絡(luò)中心的好處在于將大部分低門檻的主動聯(lián)絡(luò)任務(wù)交給了智能機器人。

所以我們看到，像“小A云“這樣基于云端的企業(yè)通訊解決方案，主打的一大亮點就是能有效降低企業(yè)的運營成本。

其次是變成本中心為利潤中心

把原本位于后端支付輔助角色的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，變成可以向前端延伸，并且具備業(yè)務(wù)擴張價值和盈利能力的前端業(yè)務(wù)部門，這是很多互聯(lián)網(wǎng)公司對于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的美好設(shè)想。國內(nèi)也不乏這樣的創(chuàng)新者。具備運營商級別服務(wù)能力的“小A云“，在人工智能的基礎(chǔ)之上，定制和增加了更多特色化的解決方案，這無疑吸引了很多大型企業(yè)的目光。

事實上，聯(lián)絡(luò)中心本身就承擔了一部分業(yè)務(wù)拓展和轉(zhuǎn)化的職能，但在過去很長一段時間里，由于目標和工具的不明確，造成了效率低下，但現(xiàn)在接入云服務(wù)和智能定制化的聯(lián)絡(luò)方案后，這一局面很快就會改變。

結(jié)語

最后說一下我對整個通訊云行業(yè)的看法和判斷。

1、作為傳統(tǒng)勞動密集型市場最后一塊高地，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的形態(tài)注定會被互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)改變，最終呈現(xiàn)的形態(tài)是，人工依然是核心，智能機器人承擔了大量基礎(chǔ)性的工作，人工的主要工作，變成了核查和審核。

2、作為互聯(lián)網(wǎng)最底層的基礎(chǔ)設(shè)施，云服務(wù)提供商會扮演更多的角色，承擔更多的責任，5G時代即將來臨，無人車、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)中心，這些領(lǐng)域都會接上云服務(wù)，這也意味著，整個社會的基礎(chǔ)設(shè)施，全部云端化了。

3、基于智能的通訊服務(wù)，會成為接下來的趨勢?，F(xiàn)在很多模擬人聲的通話服務(wù)已經(jīng)能做到和真人語音分辨不出來的地步，并且能進行多輪次的對話服務(wù)，這也意味著我們?nèi)粘：芏喾屈c對點的溝通，變成了我和機器人的聊天，如果真的和《攻殼特工隊》中所描述的未來世界一樣，這背后所帶來的一些列問題，都值得我們每個人好好深思。

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