隨著網(wǎng)絡購物成為人們生活日常的一部分，網(wǎng)購體驗也成為了電商們比拼的關鍵指標。3月13日，權威電子商務消費糾紛調解平臺正式對外發(fā)布《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。據(jù)報告顯示，2017年平臺受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%,尤其是下半年增速加快。京東、蘇寧易購、網(wǎng)易嚴選、網(wǎng)易考拉海淘等電商平臺在迅速發(fā)展的同時，以優(yōu)質的服務體驗獲得“放心購買”的評級。而當當網(wǎng)、聚美優(yōu)品、寶貝格子等在內的多個電商平臺因產品質量、用戶隱私及售后服務存在“瑕疵”，被平臺列入“不建議購買”之列。
與往年的報告相比，本年度的報告重點關注網(wǎng)絡消費者維權集中多個領域，包括電商網(wǎng)購、O2O、海淘、外賣、消費金融等。從數(shù)據(jù)中反映出消費者的網(wǎng)購體驗現(xiàn)狀：2017年，零售電商類投訴占全部投訴60.59%，比例最高;生活服務電商緊隨其后，占據(jù)13.47%;跨境電商投訴占比為12.89%，為第三大用戶投訴電商領域;互聯(lián)網(wǎng)金融類占比3.73%;物流快遞占比1.49%;其它(如B2B網(wǎng)絡貿易、網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙等)占7.83%。
據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺的用戶投訴案例庫顯示，2017年，網(wǎng)易嚴選、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、等在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居“2017年全國垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”前四位，給予“放心購買”評級;而不少電商企業(yè)在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后，給予“謹慎購買”評級甚至“不建議購買”的評級。
據(jù)了解，本報告由中國電子商務研究中心根據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”年度大數(shù)據(jù)編制而成，引用的海量數(shù)據(jù)均來自用戶真實的投訴和評價，以文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表旨凸顯整年度電子商務的服務質量水平，鞭策廣大電商企業(yè)更加重視用戶服務，共建和諧電商交易秩序，給廣大消費者一個更加健康的環(huán)境。
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