皇包車(chē)旅行CEO潘飛：我們提供的不能只是滿(mǎn)意，而是超越用戶(hù)預(yù)期的服務(wù)

皇包車(chē)旅行正式披露獲得5000萬(wàn)美元C輪融資，品途創(chuàng)投第一時(shí)間進(jìn)行專(zhuān)訪。

題圖：皇包車(chē)旅行CEO 潘飛先生

昨日，皇包車(chē)旅行正式披露獲得5000萬(wàn)美元C輪融資，由紅杉資本中國(guó)基金領(lǐng)投，原投資方經(jīng)緯中國(guó)、和諧資本以及經(jīng)緯中國(guó)邵亦波跟投。公布融資消息后，品途創(chuàng)投第一時(shí)間對(duì)皇包車(chē)旅行CEO潘飛進(jìn)行專(zhuān)訪，潘飛表示，“本輪資金將主要用于三個(gè)方面，品牌投入、用戶(hù)獲取與市場(chǎng)教育方面，人才方面，目的地資源池建設(shè)方面。”

編輯|郭佳瑩 校對(duì)|唐四海 排版|陳文洋

“其實(shí)剛加入皇包車(chē)旅行的時(shí)候，我并沒(méi)有把它理解成一種旅行方式，只是看到了全球供應(yīng)鏈的機(jī)會(huì)。”皇包車(chē)旅行CEO潘飛對(duì)品途創(chuàng)投記者坦誠(chéng)。

此前，潘飛曾任職國(guó)內(nèi)最大在線旅游平臺(tái)高管。十年摸爬滾打，潘飛見(jiàn)證了旅游行業(yè)的每一次巨變——跟團(tuán)游漸被唱衰、自由行從無(wú)到有、市場(chǎng)格局逐漸清晰，目的地碎片化預(yù)定、旅游決策服務(wù)的夾縫生長(zhǎng)。

潘飛清晰的認(rèn)識(shí)到，“大公司有它的宿命，并非什么都能大包大攬。”

行業(yè)的極速變革，往往又意味著機(jī)會(huì)叢生。潘飛敏銳的察覺(jué)到，面對(duì)全面爆發(fā)的需求，旅游產(chǎn)品的全球供給至今仍然非常分散，服務(wù)非常不可控，“所以我覺(jué)得完全有機(jī)會(huì)做一個(gè)全球最大的供應(yīng)鏈平臺(tái)。”

因此，潘飛受皇包車(chē)旅行創(chuàng)始人孟雷邀請(qǐng)，于2015年出任皇包車(chē)旅行CEO一職，自此，開(kāi)啟了創(chuàng)業(yè)北漂生活。

潘飛與孟雷的背景十分互補(bǔ)，孟雷草根創(chuàng)業(yè)出身，有非常多天馬行空的創(chuàng)造力;而潘飛有大公司經(jīng)歷，掌握科學(xué)的管理方式以及系統(tǒng)化的思考方式。創(chuàng)業(yè)三年，潘飛身感最大的變化就是多維度的成長(zhǎng)，他打了一個(gè)有趣的比方，“在大公司，所有的水電煤都是齊全的，財(cái)務(wù)流程、旅行的跨境結(jié)算都非常完善;創(chuàng)業(yè)之后發(fā)現(xiàn)水電煤都沒(méi)有，都得自己搭自己建。”

不僅如此，決策的密度和壓力也完全不一樣，很多決策甚至?xí)苯佑绊懝旧?。也正是在親力親為的過(guò)程中，潘飛開(kāi)始更加全面的了解公司，也更加明確了皇包車(chē)旅行的基因與未來(lái)。

皇包車(chē)旅行C輪5000萬(wàn)美元融資消息發(fā)布后，品途創(chuàng)投第一時(shí)間對(duì)潘飛進(jìn)行了專(zhuān)訪，潘飛表示，“本輪資金將主要用于三個(gè)方面，品牌投入、用戶(hù)獲取與市場(chǎng)教育方面，人才方面，目的地資源池建設(shè)方面。”

值得一提的是，皇包車(chē)旅行將大力推動(dòng)“目的地資源池”的建設(shè)。自上輪融資后，皇包車(chē)旅行已在歐洲、日本等地逐步搭建起針對(duì)司導(dǎo)的資源池，整合入餐廳、購(gòu)物等等優(yōu)質(zhì)的資源，不再?gòu)?qiáng)調(diào)城市覆蓋廣度，而去著力細(xì)耕深度，以幫助司導(dǎo)有效解決用戶(hù)在當(dāng)?shù)爻院韧鏄?lè)的問(wèn)題。

這個(gè)模式已得到初步驗(yàn)證，接下來(lái)則需要進(jìn)一步的發(fā)力?；蛟S，在皇包車(chē)旅行看來(lái)，他們做的不僅僅是境外游，還是在構(gòu)建一種新的旅行方式，“我會(huì)把這種旅行方式描述為你在海外有一個(gè)華人朋友，他承諾你隨時(shí)隨地來(lái)玩，他留出所有的時(shí)間開(kāi)車(chē)陪你，這是我能想象到的最舒服的旅行方式了。”潘飛說(shuō)。

在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的專(zhuān)訪中，品途創(chuàng)投與皇包車(chē)旅行CEO潘飛，從旅游市場(chǎng)十余載變化聊到境外旅游市場(chǎng)拓展的難點(diǎn)，從海外司導(dǎo)管理聊到其背后的管理模式轉(zhuǎn)變。

以下是精彩問(wèn)答選編：品途創(chuàng)投：融資到C輪，投資機(jī)構(gòu)通常會(huì)關(guān)注什么問(wèn)題?

潘飛：競(jìng)爭(zhēng)壁壘、市場(chǎng)空間，以及是否擁有足夠強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)去handle這個(gè)市場(chǎng)。

品途創(chuàng)投：皇包車(chē)旅行的競(jìng)爭(zhēng)壁壘是什么?

潘飛：我認(rèn)為是差異，與市場(chǎng)上旅行平臺(tái)定位不同的是，我們?cè)谧雎眯蟹绞降膭?chuàng)新。我會(huì)把這種旅行方式描述為你在海外有一個(gè)華人朋友，他承諾你隨時(shí)隨地來(lái)玩，他留出所有的時(shí)間開(kāi)車(chē)陪你，這是我能想象到最舒服的旅行。

品途創(chuàng)投：做境外用戶(hù)旅行方式的創(chuàng)新，難點(diǎn)在哪?

潘飛：首先，境內(nèi)與境外旅游用戶(hù)差別最大的，就是帶來(lái)了整個(gè)行業(yè)的差異。第一，境外旅行用戶(hù)整體比境內(nèi)的群體更偏“高端”;第二，境外旅行的消費(fèi)頻次遠(yuǎn)低于境內(nèi)。所以獲客是一個(gè)非常麻煩的問(wèn)題，越高端的用戶(hù)獲取起來(lái)越貴，消費(fèi)頻次越低的用戶(hù)獲取起來(lái)也越貴，這就是境外旅行服務(wù)比較難做的原因，不可控。

但越是不可控，用戶(hù)對(duì)可靠性的要求就越高，因?yàn)榈搅司惩猓约航鉀Q問(wèn)題的能力會(huì)變?nèi)?，?dǎo)致境外的服務(wù)滿(mǎn)意度比境內(nèi)更難做。用戶(hù)又貴、高端、頻次又低，用戶(hù)的滿(mǎn)意度又難做，復(fù)購(gòu)也很困難，這是境內(nèi)和境外旅行最大的差異，也是最大的困難。

其次，是否能夠提供超越用戶(hù)預(yù)期的服務(wù)?只有提供超越用戶(hù)預(yù)期的服務(wù)，才有可能形成用戶(hù)口碑。只有形成用戶(hù)口碑，才是一個(gè)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，但用戶(hù)口碑遠(yuǎn)不止是滿(mǎn)意率那么簡(jiǎn)單?？赡苡脩?hù)滿(mǎn)意調(diào)研的時(shí)候，他說(shuō)滿(mǎn)意，但滿(mǎn)意不足以驅(qū)動(dòng)他主動(dòng)告訴身邊的朋友來(lái)用皇包車(chē)旅行。所以想要形成口碑，我們提供的不能只是滿(mǎn)意，而是超越用戶(hù)預(yù)期的服務(wù)，這又是另一個(gè)難點(diǎn)。

再有，全球范圍內(nèi)應(yīng)該如何做好遠(yuǎn)程品質(zhì)控制、品質(zhì)管理，如何持續(xù)提升跟你并沒(méi)有雇傭關(guān)系、只是合作關(guān)系的司導(dǎo)的服務(wù)水平，又是一個(gè)難題。

品途創(chuàng)投：怎么解決呢?

潘飛：不好解決，我們也在持續(xù)探索。但我認(rèn)為有一些基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)是可以統(tǒng)一管理的。比如對(duì)司導(dǎo)的技能評(píng)估，按照技能分為不同等級(jí)，不同技能的司導(dǎo)可以接不同復(fù)雜程度的訂單。另外，我們還有基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，比如不能遲到、說(shuō)敬語(yǔ)、車(chē)上備礦泉水，這些是用戶(hù)都會(huì)存在的預(yù)期。

再個(gè)性化的需求，就是深度挖掘用戶(hù)需求和司導(dǎo)個(gè)性化供給之間的匹配關(guān)系。我們?cè)谕诰蛩緦?dǎo)的過(guò)程中做了大量的標(biāo)簽，有說(shuō)粵語(yǔ)的司導(dǎo)，有說(shuō)閩南話的司導(dǎo)。另一個(gè)維度，有品酒證的司導(dǎo)，有釣魚(yú)達(dá)人的司導(dǎo)，有懂建筑藝術(shù)設(shè)計(jì)的司導(dǎo)。通過(guò)挖掘司導(dǎo)個(gè)體化的標(biāo)簽技能，尋找用戶(hù)的個(gè)性化需求，去尋找一個(gè)在中間的匹配方式。

品途創(chuàng)投：您剛所說(shuō)的這個(gè)中高端用戶(hù)的低頻消費(fèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)空間有多大?

潘飛：不知道，我們看的不是存量市場(chǎng)。就像如果七八年前你問(wèn)Airbnb，出去旅行住在別人家的存量市場(chǎng)有多大?他只能告訴你“不知道”，我做到多大就有多大，這個(gè)其實(shí)就是品類(lèi)創(chuàng)新帶來(lái)的狀況。為什么我會(huì)認(rèn)為這種情況未來(lái)有很大空間?回顧過(guò)去自由行的發(fā)展，其實(shí)是基于滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，但是在自由行過(guò)程當(dāng)中，用戶(hù)還有一個(gè)需求趨勢(shì)是“越來(lái)越懶”，這個(gè)需求并沒(méi)有被很好滿(mǎn)足。

包車(chē)游在滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化深度游需求的同時(shí)，還能滿(mǎn)足用戶(hù)越來(lái)越懶的旅游趨勢(shì)。同時(shí)，我們的價(jià)格是不便宜的，我們核心是希望它能成為中國(guó)出境中高端用戶(hù)的首選旅游方式和品類(lèi)，就像蘋(píng)果手機(jī)只占了中高端手機(jī)市場(chǎng)一部分客戶(hù)，但是已經(jīng)成為中高端用戶(hù)首選的手機(jī)品牌。

品途創(chuàng)投：司導(dǎo)分布在全球各地，如何統(tǒng)一管理?

潘飛：非常復(fù)雜，我們摸索了很長(zhǎng)時(shí)間。從材料審核到技能評(píng)估，技能評(píng)估后臺(tái)需要巨大的題庫(kù)，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻面試、培訓(xùn)、考試，一場(chǎng)場(chǎng)落地的復(fù)審、分享、溝通交流會(huì)，包括對(duì)司導(dǎo)的評(píng)價(jià)，這會(huì)影響他的排序，好司導(dǎo)會(huì)被越來(lái)越多的用戶(hù)選擇，不好的司導(dǎo)會(huì)慢慢自動(dòng)被淘汰出這個(gè)平臺(tái)。整個(gè)體系的搭建是非常復(fù)雜，非常繁瑣的過(guò)程。

品途創(chuàng)投：公司現(xiàn)在有多少員工在負(fù)責(zé)司導(dǎo)的審核體系?

潘飛：這個(gè)人群發(fā)生過(guò)波動(dòng)，峰值到過(guò)90人，現(xiàn)在又回到了60人左右，主要是把流程做出來(lái)以后，在線化、自動(dòng)化的程度就越來(lái)越高，這個(gè)體系越來(lái)越成熟完善，在策略上的投入就會(huì)越來(lái)越少。

品途創(chuàng)投：司導(dǎo)體系成熟后，有仍然解決不了的問(wèn)題嗎?

潘飛：有，服務(wù)這個(gè)東西又沒(méi)有攝像頭跟著，用戶(hù)不滿(mǎn)意，司導(dǎo)說(shuō)他做到了，雙邊取證的過(guò)程很復(fù)雜，這個(gè)問(wèn)題也困擾我們好久。后來(lái)我們統(tǒng)計(jì)了歷史上所有用戶(hù)不滿(mǎn)意的數(shù)據(jù)，做了一個(gè)決定，所有的用戶(hù)投訴我們先選擇相信用戶(hù)，在規(guī)則內(nèi)賠付，然后再慢慢核實(shí)。

品途創(chuàng)投：在管理摸索的過(guò)程當(dāng)中，有走過(guò)彎路嗎?

潘飛：不算彎路，但確實(shí)做了非常大的轉(zhuǎn)變，最核心的是我們與司導(dǎo)關(guān)系的改變——原來(lái)我們與司導(dǎo)的關(guān)系，更像我們是甲方，司導(dǎo)是乙方，我們來(lái)招募你、審核你、培訓(xùn)你、管理你，制定各種各樣的懲罰手段和約束方式。

逐漸地，我們產(chǎn)品定位從“境外標(biāo)準(zhǔn)的交通服務(wù)”變?yōu)?ldquo;個(gè)性化的旅游方式”，我們發(fā)現(xiàn)司導(dǎo)是具備千人千面的能力的。所以我們從甲方退到乙方，關(guān)系變成我邀約你，挖掘你，包裝你，賦能你，希望把司導(dǎo)更多個(gè)性化的東西發(fā)揮出來(lái)。

同時(shí)，我們開(kāi)始做非常多的價(jià)值觀傳遞，把全球司導(dǎo)群體打造成一個(gè)有正向價(jià)值觀氛圍的社區(qū)氛圍，通過(guò)長(zhǎng)期激勵(lì)，讓他們能夠發(fā)自?xún)?nèi)心提供更好的服務(wù)給出境用戶(hù)。

品途創(chuàng)投：如何激勵(lì)?

潘飛：最早的時(shí)候，是用小費(fèi)現(xiàn)金的方式，但慢慢我們發(fā)現(xiàn)這并不是最好的方式。錢(qián)嘛，其實(shí)是利用了人欲望的一面，欲望的激勵(lì)并不是長(zhǎng)效的激勵(lì)方式。

現(xiàn)在，我們對(duì)司導(dǎo)的激勵(lì)更多不是以現(xiàn)金的形式，對(duì)優(yōu)秀的司導(dǎo)，我們會(huì)給他付機(jī)票的費(fèi)用回國(guó)探親，會(huì)在他生日的時(shí)候送他當(dāng)?shù)氐囊活D米其林餐廳晚餐等等，更多是讓司導(dǎo)和平臺(tái)建立長(zhǎng)期一致的價(jià)值觀，讓他自驅(qū)、驕傲地去服務(wù)好用戶(hù)。

品途創(chuàng)投：我們的司導(dǎo)曾做過(guò)哪些超越用戶(hù)預(yù)期的服務(wù)?

潘飛：要真說(shuō)有意思的，有單身女性用戶(hù)出去旅行喜歡上司導(dǎo)，最后留在那個(gè)國(guó)家跟司導(dǎo)結(jié)婚;還有用戶(hù)的小孩半夜發(fā)燒，自己去藥店也看不懂藥，這時(shí)候經(jīng)常會(huì)找到白天服務(wù)的司導(dǎo)，司導(dǎo)家里會(huì)常備一些中國(guó)孩子吃的藥，半夜送到客人的房間。

還有一些華人文化的相關(guān)案例，前幾年巴黎的那次空襲，巴黎全城的交通都癱瘓了，我們當(dāng)時(shí)連夜組織了近一百名華人司導(dǎo)作為志愿者，我們協(xié)助當(dāng)?shù)厝A人游客趕往機(jī)場(chǎng)或者盡快離開(kāi)巴黎，義務(wù)提供當(dāng)?shù)氐慕煌ā?/p>

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