三星Note7事件蓋棺定論之后：重啟創(chuàng)新 擺脫頹勢(shì)

經(jīng)過(guò)數(shù)月的精密調(diào)查之后，三星電子聯(lián)合第三方公布了Note7燃損原因，算是在中國(guó)農(nóng)歷新年到來(lái)之際給這一事件畫(huà)上了一個(gè)句號(hào)。

調(diào)查結(jié)果顯示，三星Note7一次召回的A電池和二次召回的B電池所呈現(xiàn)的問(wèn)題不同，其中A電池的電池尺寸與電池倉(cāng)不匹配，存在制造缺陷，會(huì)導(dǎo)致電池過(guò)熱，提高了燃燒發(fā)生的可能性；B電池則存在超聲波焊接瑕疵，會(huì)引發(fā)電池內(nèi)部短路，一部分電池甚至被發(fā)現(xiàn)沒(méi)有使用絕緣膠帶。

三星電子無(wú)線事業(yè)部總裁高東真（DJ Koh）

對(duì)此，三星電子無(wú)線事業(yè)部總裁高東真（DJ Koh）鄭重向Galaxy Note7用戶、運(yùn)營(yíng)商、零售和分銷商，以及商業(yè)伙伴誠(chéng)懇道歉，并對(duì)大家的耐心等待與支持表示感謝。三星副社長(zhǎng)、三星電子大中華區(qū)產(chǎn)品產(chǎn)略與研發(fā)總裁王彤則強(qiáng)調(diào)，在保證用戶安全和產(chǎn)品質(zhì)量前提下，三星不會(huì)停止創(chuàng)新的腳步。三星將深入研究中國(guó)消費(fèi)者的喜好及使用習(xí)慣，不斷研究開(kāi)發(fā)滿足中國(guó)消費(fèi)者喜愛(ài)的產(chǎn)品。

古人云：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？過(guò)而能改，善莫大焉。經(jīng)歷過(guò)Note7事件之后，三星也將再次開(kāi)啟在高端智能手機(jī)領(lǐng)域的創(chuàng)新，為消費(fèi)者帶來(lái)全新智能手機(jī)體驗(yàn)的同時(shí)，在高端智能手機(jī)市場(chǎng)掀起新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。

危機(jī)面前 三星還是選擇了嚴(yán)謹(jǐn)

在危機(jī)公關(guān)的原則中，時(shí)間是第一要素。不過(guò)在沒(méi)有弄明白起火燃燒的原因之前，三星并沒(méi)有急于回復(fù)，這顯然違背了危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)則，但卻體現(xiàn)了針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)制造的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。事實(shí)上，三星Note7并不是史上唯一出現(xiàn)過(guò)燃燒問(wèn)題的機(jī)型，蘋(píng)果此前的iPhone機(jī)型也曾曝出過(guò)疑似爆炸的問(wèn)題，但由于事件不存在普遍性而沒(méi)有導(dǎo)致蘋(píng)果展開(kāi)大規(guī)模召回。

如果說(shuō)iPhone機(jī)型的燃燒不具普遍性，那么異常關(guān)機(jī)早在2016年初就已經(jīng)出現(xiàn)，當(dāng)時(shí)有部分用戶反映他們的iPhone 6或iPhone 6s明明有電但卻突然自動(dòng)關(guān)機(jī)，針對(duì)這一問(wèn)題蘋(píng)果公司進(jìn)行了軟件升級(jí)，但一直沒(méi)有徹底解決電池問(wèn)題。最終，蘋(píng)果公司承認(rèn)，在2015年9月份和10月份生產(chǎn)的少量iPhone 6存在電池組件問(wèn)題，隨后蘋(píng)果公司在全世界啟動(dòng)了一個(gè)項(xiàng)目，免費(fèi)更換受影響的電池。不過(guò)，蘋(píng)果拒絕承認(rèn)這是安全問(wèn)題。

由于Note7事件影響巨大，三星在過(guò)去幾個(gè)月中，與美國(guó)保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室（UL）、Exponent實(shí)驗(yàn)室以及德國(guó)萊茵TUV集團(tuán)等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的第三方機(jī)構(gòu)展開(kāi)了細(xì)致周密的排查工作，以找出Note7事件的原因。

在這一過(guò)程中，三星對(duì)Galaxy Note7的硬件、軟件，以及相關(guān)流程如組裝、質(zhì)檢、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了仔細(xì)的排查。為還原燃損發(fā)生過(guò)程，三星動(dòng)用了700余名公司研究員和工程師、構(gòu)建大規(guī)模的實(shí)驗(yàn)裝置，測(cè)試了超過(guò)20萬(wàn)部組裝完好的手機(jī)和3萬(wàn)多塊電池，進(jìn)一步明確了問(wèn)題的根源。

盡管Note7事件已經(jīng)過(guò)去，三星為此也遭受了有史以來(lái)最嚴(yán)重的產(chǎn)品召回危機(jī)，但三星還是對(duì)Note7事件進(jìn)行了深入調(diào)查、明確問(wèn)題，這也充分體現(xiàn)了三星對(duì)于該事件的態(tài)度。不僅如此，三星還表示要將Note7事件中汲取到的深刻教訓(xùn)全面融入到各個(gè)流程與企業(yè)管理體系中，對(duì)產(chǎn)品可靠性做出了全新承諾并將在未來(lái)全面履行。

為業(yè)界敲響警鐘 罕有友商落井下石

2016年，對(duì)于智能手機(jī)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是異常煎熬的一年。因?yàn)橹悄苁謾C(jī)的創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入瓶頸期，每一個(gè)微創(chuàng)新都變得異常艱難。正如三星電子無(wú)線事業(yè)部總裁高東真（DJ Koh）所說(shuō)：“從結(jié)論上來(lái)看，Galaxy Note7燃損的原因在于電池。我們?yōu)榱俗非髣?chuàng)新與卓越的設(shè)計(jì)，就Galaxy Note7電池設(shè)置了規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，而這種電池在設(shè)計(jì)與制造過(guò)程中存在的問(wèn)題, 我們未能在Note7發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)和證實(shí)，對(duì)此我們感到非常痛心和抱歉?！?/p>

從某種意義上講，三星的“創(chuàng)新失誤”也給整個(gè)智能手機(jī)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提了一個(gè)醒。正因?yàn)槿绱耍谌荖ote7事件之后，不管是華為還是OPPO，都公開(kāi)表達(dá)了對(duì)三星的信心，畢竟三星作為全球第二大智能手機(jī)廠商，不管是創(chuàng)新能力還是其營(yíng)銷等能力，都屬于業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者，誰(shuí)都不敢說(shuō)自己在創(chuàng)新和生產(chǎn)制造能力上超越三星。

面對(duì)業(yè)界Note7事件華為涉嫌背后推手的傳言，華為特意鄭重聲明：不作惡，不落井下石，是華為最基本的商業(yè)道德底線。另外，華為表示，通過(guò)這件事件，華為進(jìn)行了一系列的內(nèi)部質(zhì)量自查，而且相信三星作為行業(yè)的榜樣可以很好地處理此次事件。OPPO副總裁吳強(qiáng)則公開(kāi)表示，相信三星一定能夠解決好這個(gè)問(wèn)題；在這件事上，國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商應(yīng)該思考的是如何避免這樣的情況發(fā)生，是借鑒和反思，而不是落井下石。

正所謂“兔死狐悲，物傷其類”。如今的智能手機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)難以再保持過(guò)去10年的快速增長(zhǎng)，在這種情況下，智能手機(jī)廠商們需要共同探討移動(dòng)創(chuàng)新、新的商業(yè)模式和移動(dòng)技術(shù)，以擺脫現(xiàn)在智能手機(jī)創(chuàng)新乏力的困境。

事件落幕 三星不會(huì)停止創(chuàng)新的腳步

如果沒(méi)有燃損事件，三星Note7其實(shí)是一款在體驗(yàn)上頗為不錯(cuò)的Android旗艦手機(jī)。這得益于三星在智能手機(jī)市場(chǎng)一直以來(lái)所堅(jiān)持的創(chuàng)新舉措：在智能手機(jī)行業(yè)，三星引領(lǐng)了大屏手機(jī)的潮流，并率先推出曲面手機(jī)。

雖然Note7事件導(dǎo)致三星50多億美元的利潤(rùn)損失，同時(shí)造成了三星手機(jī)全球近1600萬(wàn)銷量的影響，但這并沒(méi)有讓三星停下創(chuàng)新的腳步。在今年的產(chǎn)品計(jì)劃中，三星將發(fā)布Galaxy S8和Note8，這兩款產(chǎn)品也將肩負(fù)三星重塑消費(fèi)信心、收復(fù)高端失地的重任。據(jù)了解，這兩款產(chǎn)品更安全，性能也更強(qiáng)勁，創(chuàng)新力十足。

在經(jīng)歷過(guò)“波谷”之后，三星也在積蓄觸底反彈的力量。即便遭遇Note7事件，三星在智能手機(jī)行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新力、制造能力，以及為全世界智能手機(jī)制造核心部件的能力等，依然是行業(yè)內(nèi)頂級(jí)水準(zhǔn)。有這樣的基礎(chǔ)作為支撐，2017年的三星有望上演王者歸來(lái)的戲碼。

不得不說(shuō)，2016年是手機(jī)行業(yè)震蕩的一年，對(duì)于三星來(lái)說(shuō)，Note7事件無(wú)疑加劇了行業(yè)危機(jī)。盡管如此，在三星電子剛剛發(fā)布的財(cái)報(bào)依然顯示，公司第四季度運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)50%，創(chuàng)下過(guò)去3年來(lái)新高。其中，芯片業(yè)務(wù)的創(chuàng)紀(jì)錄業(yè)績(jī)彌補(bǔ)了Note7手機(jī)起火事件的不利影響。不僅如此，資本市場(chǎng)對(duì)于三星的信心也在持續(xù)恢復(fù)，在Note7事件發(fā)生后，三星電子股價(jià)連續(xù)3個(gè)月劇烈震蕩，但是從11月中旬開(kāi)始，三星的股價(jià)開(kāi)始觸底反彈，并屢創(chuàng)新高。

本文為科技新媒體“常言道”（微信公眾號(hào)：changyandao1）出品，作者丁常彥。原創(chuàng)作品，歡迎轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載或引用請(qǐng)注明作者及來(lái)源。

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