4G時代的手機體驗營銷關(guān)鍵步驟

如今的手機早已不是原來僅僅用來通話聯(lián)系的工具，甚至也已經(jīng)不是用來發(fā)短信聽音樂的隨身設(shè)備，智能手機的日漸普及讓移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用讓我們每個人的生活更加豐富多彩。

在4G的背景下，智能手持終端，包括智能手機、平板電腦和可穿戴設(shè)備都在大放異彩，與人們的生活息息相通。比如，我們可以用手機玩飛機大戰(zhàn)、神廟逃亡，也可以用這些終端看電視、發(fā)微博、話微信、收郵件，甚至實現(xiàn)移動遠程辦公、智能家庭控制等等。這些功能和應(yīng)用有些比較復(fù)雜，對于發(fā)燒友而言并不是什么麻煩，但要想大量的普通用戶也能暢享移動互聯(lián)網(wǎng)精彩應(yīng)用，可能就需要一系列的培訓(xùn)和教育，運營是也需要切切實實的做好體驗營銷才能讓這些客戶順利的接受。

體驗營銷說起來簡單，做起來比較難，但若真的實施起來也絕不像有些專業(yè)人士說的那樣困難無比。只要用心，體驗營銷完全可以做好。

很多人認(rèn)為體驗營銷的目的是為了讓客戶了解產(chǎn)品價值和使用技巧，但實際上并不是如此，體驗營銷的核心應(yīng)該是建立起客戶的信任感。

在營銷上一直有一句話，營銷的過程就是讓客戶信賴人、然后是信賴企業(yè)、最后是信賴產(chǎn)品。如果沒有客戶的信任，任何的營銷都不會獲得成功。所以，企業(yè)的體驗營銷決不能舍本逐末，通過體驗來實現(xiàn)客戶對營銷人員和企業(yè)產(chǎn)品的信任才是根本目標(biāo)。

當(dāng)然，信任不是憑空虛擬的，有其載體，那就是品牌。蘋果公司通過一系列的體驗營銷，與消費者果粉建立了充分的信任，只要是標(biāo)識為蘋果的產(chǎn)品都會讓果粉毫不猶豫的產(chǎn)生購買沖動，并堅信產(chǎn)品的品質(zhì)。這是因為，一個有價值的品牌是因為它在消費者心目中有著不可替代的位置。不過，沒有任何兩個品牌是相同的，因為沒有兩種體驗是相同的，通過體驗的創(chuàng)造可以為客戶創(chuàng)造不同于其他的獨特的產(chǎn)品品牌價值。體驗是消費者對某品牌的感受，而不是生產(chǎn)者給予或灌輸?shù)母拍睢Ｆ放浦挥姓嬲_到體驗的階段，它才是真正的品牌——一個不能被別的品牌復(fù)制的并能在價格戰(zhàn)中生存的品牌。體驗經(jīng)濟能夠為品牌注入真正的價值，從而使品牌富有獨特性、與眾不同、有魅力并能夠取得更高的利潤。

體驗營銷是個技術(shù)活兒，需要很強的專業(yè)知識與設(shè)計技能。簡單的說，體驗營銷的設(shè)計包括環(huán)境的設(shè)計、流程的設(shè)計和關(guān)鍵細節(jié)設(shè)計。

在體驗環(huán)境的設(shè)計上，要體現(xiàn)公司獨特的企業(yè)文化，最好兼顧地方的人文特性，可以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的裝飾，也可以根據(jù)不同的需要設(shè)計不同的風(fēng)格，總之，要達到天人合一的境界，要符合營銷的氛圍。在這一點上，賭場都有其特別顯著的地方，賭場為了讓客戶能夠充滿刺激的進行連續(xù)的下注，地毯都設(shè)計為變幻莫測的羅馬圖案，另外，為了讓客戶感覺不到時間流逝，賭場都不會設(shè)置能夠看到陽光的窗戶，等等，這些都是為了讓客戶在賭博這種特殊的體驗中充分享受。

比如，一個叫Bread Talk的連鎖店，往往位于人流密集的購物中心中央，消費者可以親眼看到開放式的玻璃廚房里制作出來的新鮮得香噴噴的面包。開放式的廚房變成了一種娛樂和品質(zhì)的保證，而香味是一種無法抵擋的誘惑。你能夠體驗到的撲面而來的新鮮。這個店并不必增加太多的成本，但是正是這種體驗式的元素使它與眾不同并大獲成功。這種設(shè)計也充分體現(xiàn)在蘋果店的設(shè)計中。

因為移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特殊性，所有從事這個領(lǐng)域的軟硬件企業(yè)都在建設(shè)自己的體驗店，包括微軟、諾基亞、索尼，也包括國內(nèi)的聯(lián)想、華為、酷派、小米等等。這些體驗店風(fēng)格各異，但都有一個共同的特點，都是以客戶為中心，為客戶提供有企業(yè)品牌特色的烙印深刻的完美體驗。

微軟在在法國的時尚之都巴黎開設(shè)一個Windows咖啡館，讓走進咖啡館休閑的人們能夠在其中體驗最新windows7操作系統(tǒng)帶來的輕松生活，向更多的人展示W(wǎng)indows帶來的便利生活，無論是PC、手機還是互聯(lián)網(wǎng)。

藝術(shù)與設(shè)計的結(jié)合會提升體驗店的品味，也有助于提升企業(yè)的品牌形象。普拉達在紐約、洛杉磯、舊金山和東京的體驗店，全部坐落在城市最繁華的地帶，建筑風(fēng)格鮮明，盡可能地運用各種高科技，以此來加強消費者在普拉達店內(nèi)的體驗：試衣室的門是用特制的玻璃做成，一旦人們需要試衣的時候，走到試衣室里，一按按紐，試衣室的門就從透明變成不透明；同時人們可以通過“魔鏡”，前后左右地全方位地觀察自己試穿衣服后的效果。其中紐約的體驗店里，要到地下室，人們會經(jīng)過一條彎曲的稱為“波浪”的樓梯。這是一朵多功能的“波浪”，它既是樓梯，也是展覽空間，還是休息天地。在營業(yè)時間，這里用來展示各種鞋，也是顧客試鞋的地方；在非營業(yè)時間，這一“波浪”則可以收回到地面來，成為藝術(shù)品。這些店都成為該地區(qū)標(biāo)志性建筑，并且更增添了這個品牌的尊貴和優(yōu)雅的特質(zhì)。

不僅這些直接面對消費者的店鋪，就連德國大眾也有著著名的“透明工廠”，以玻璃作墻體，里面的生產(chǎn)場景可以看得一清二楚?？蛻籼崆?至7個星期就被通知可以到工廠參觀，親自感受自己購買的汽車制造的全過程。當(dāng)車輛交接時，銷售人員還專門為每一個客戶舉行象婚禮一樣隆重的交車儀式。在張裕愛斐堡國際酒莊，人們可以看到制作葡萄酒的全過程，也可以看到葡萄酒貯藏的所有細節(jié)。

在進行4G業(yè)務(wù)體驗的時候，也需要對終端以及業(yè)務(wù)的體驗環(huán)境進行充分考慮，不要簡單的認(rèn)為讓客戶試用一下就可以，而是要讓客戶融入到體驗環(huán)境中，在不知不覺中感受到4G的優(yōu)勢，特別是讓客戶之間能夠形成互動，沒一個環(huán)節(jié)都得到完美的詮釋，客戶就會產(chǎn)生強大的使用黏性。

迪斯尼公司就是一個非常好的例子。游客從迪斯尼的主題公園回到家里之后，可以到網(wǎng)站上觀看工作人員為他們拍攝的專業(yè)的照片，或者上傳他們自己拍攝的數(shù)碼照片，然后，他們可以對這些照片進行編排，展示游覽整個主題公園的過程。迪斯尼會將這些照片沖洗出來，郵寄到游客家中。這樣就大大延伸了游客的體驗，推動了游客再次光臨。運營商也可以效仿，將用戶在體驗廳里的體驗過程或者體驗活動中的參與情況進行拍攝，用3G網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)進行推送，將用戶的體驗進行固化，會取到非常好的實際效果。

人們把越來越多的時間花費在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)或游戲中,很多公司也已經(jīng)開始在這些虛擬的游戲中為客戶在游戲中的化身提供虛擬的商品、服務(wù)和體驗。這些在線的營銷體驗占據(jù)了消費者越來越多的時間，因此，也得到了他們更多的注意，他們也會花錢在這些方面。運營商也有足夠的資源借助游戲的方式潛移默化的將業(yè)務(wù)體驗傳遞到客戶。

體驗往往不是面面俱到，卓越的體驗往往體現(xiàn)在個別的細節(jié)上，特別是超出別的企業(yè)或產(chǎn)品的那么一點點。

卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、賣包包等電商網(wǎng)站都提供類似的訂單及發(fā)貨提醒服務(wù)，只不過采用的方式為E-mail。但相比于郵件提醒，無論是從告知的及時性角度，還是感受的貼心角度，凡客提供的短信方式都更勝一籌。此外，凡客的還提供一系列的極致客戶服務(wù)，包括貨到付款、滿59元免運費、30天無條件退換貨等，另外，凡客更是創(chuàng)造性地推出了當(dāng)面驗貨、當(dāng)面試穿的“變態(tài)式”極致體驗服務(wù)。這些都值得運營商在做3G體驗營銷的時候借鑒。

4G時代到來，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在成為客戶應(yīng)用的主流，這就要求開發(fā)者與運營商都要提供良好的客戶體驗，讓客戶享受到無微不至的細節(jié)關(guān)懷。比如，騰訊的客戶體驗方面就做得非常到位，當(dāng)一個普通客戶升級為VIP會員之后，用戶的好友數(shù)量會得到增加，而騰訊會通過系統(tǒng)分析給客戶進行提醒，讓客戶將此前因為好友數(shù)量限制而不得已刪除掉的好友重新找回來。憤怒的小鳥游戲也會在玩家努力之后不能過關(guān)的時候采取小手段暗地幫助客戶順利通過，這些都是精心的設(shè)計，讓用戶得到流暢興奮的體驗。

移動互聯(lián)網(wǎng)是移動通信網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，經(jīng)過這段時間的發(fā)展，移動網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用體驗趨向一致，移動終端可訪問的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容持續(xù)穩(wěn)定增長，大量的Web網(wǎng)站均能通過手機訪問，手機的發(fā)展很大程度上解決了人們通過其訪問互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的問題，現(xiàn)在已能提供友好的手機互聯(lián)網(wǎng)用戶交互體驗。但移動終端的便攜性要求使得屏幕、操作等等都與PC互聯(lián)網(wǎng)有較大差別，要向?qū)崿F(xiàn)客戶體驗的一致性，并非簡單。

所以，4G業(yè)務(wù)的體驗往往要改變很多用戶的習(xí)慣，比如操作方式、觀看習(xí)慣、使用偏好等等，所以，往往要通過客戶培訓(xùn)進行引導(dǎo)。

當(dāng)業(yè)務(wù)很復(fù)雜且難以簡單上手的時候，就需要得到專業(yè)人士的指點，這時候運營商就應(yīng)該充當(dāng)客戶的老師與教練，通過豐富多彩的形式進行講解甚至手把手的指導(dǎo)，讓客戶將業(yè)務(wù)用好用對，這才能增進客戶的了解，也能夠提升客戶的體驗。從這個角度看，客戶培訓(xùn)才是最好的體驗營銷。

The Genius Bar是每家蘋果零售店的核心所在。它為顧客免費提供面對面的技術(shù)支持和建議。Personal Shopping是蘋果零售店的一種全新購物方式，是一項免費服務(wù)，用戶可以和專門的Mac專員一起分析和測試產(chǎn)品，以了解哪些產(chǎn)品最符合需求。用戶可提前14天預(yù)約Mac專員，以便在零售店享受全程引導(dǎo)。One to One是蘋果創(chuàng)造的一種培訓(xùn)，會員可以在一年內(nèi)每周參加一次由蘋果明星創(chuàng)意講師講授的個性化培訓(xùn)。每個蘋果零售店每周均舉辦各種免費workshop，內(nèi)容涉及從新Mac入門到數(shù)碼攝影、播客等的一切內(nèi)容。Youth Program是蘋果零售店針對孩子舉辦眾多免費的青少年計劃。目前的青少年計劃包括Yourh Workshop系列、School Night和Apple Camp。 這些體驗式培訓(xùn)大大提升了蘋果店的體驗營銷水準(zhǔn)。

綜上所述，整體上看，4G移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的體驗營銷主要包括業(yè)務(wù)的體驗場景設(shè)計、高效的操控使用、易學(xué)的過程指導(dǎo)、內(nèi)容的強烈吸引、后臺的強大支撐、多渠道的使用幫助等等，通過一點一滴的優(yōu)化，讓客戶感受到無縫的完美體驗，最終讓用戶買得起、用得起和用得好。

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