高鐵觸網(wǎng)但仍未接受互聯(lián)網(wǎng)思維

中國(guó)鐵路這幾年開(kāi)始從善如流，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)不再持有抵觸情緒，特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的推行，大大方便了旅客。最近，又傳出和諧號(hào)開(kāi)始市場(chǎng)化的以企業(yè)來(lái)命名，比如“中國(guó)聯(lián)通號(hào)動(dòng)車(chē)組”，這思想是越來(lái)越開(kāi)放。

親身體驗(yàn)，實(shí)名制網(wǎng)購(gòu)車(chē)票補(bǔ)票難

自從有了高鐵，特別是京滬和京廣線，出差就喜歡坐高鐵，快捷、準(zhǔn)時(shí)、空間大、還有電源、可上網(wǎng)，但也偶爾會(huì)遇到麻煩事。前幾天，出差去天津，只是一天的往返，就因?yàn)楦哞F票惹了很多麻煩。

因?yàn)槌霾铑l繁，手中的待用票很多，當(dāng)我在網(wǎng)上買(mǎi)好往返天津的票時(shí)，實(shí)際卻是要先去武漢。在北京西站，使用自助終端取互聯(lián)網(wǎng)訂票，屏幕顯示有三張票，而且都是自動(dòng)勾選中的。我怕拿票時(shí)間很長(zhǎng)容易丟失，便點(diǎn)擊屏幕取消了那兩張往返天津的車(chē)票，結(jié)果問(wèn)題就出在了這里。

幾天后，當(dāng)我在北京南站取票的時(shí)候，自助取票機(jī)上顯示的只有北京南到天津的票，并沒(méi)有顯示天津到北京南的返程票。我以為是系統(tǒng)故障，并沒(méi)在意。當(dāng)下午要從天津返回北京南的時(shí)候，卻在天津站無(wú)論如何也取不出來(lái)這張票。

我從改簽窗口到主任窗口，經(jīng)過(guò)多次核實(shí)，值班主任告訴我，我的天津到北京南的高鐵票早已經(jīng)在北京西站取走了。也就是說(shuō)，那天我在北京西站點(diǎn)擊的取消操作，有一個(gè)沒(méi)成功，當(dāng)時(shí)應(yīng)該出了票，而我沒(méi)有取到。

我咨詢(xún)車(chē)站服務(wù)人員，這種情況要如何處理？得到的答復(fù)是，可以去補(bǔ)票，憑身份證就可以辦?？墒?，在補(bǔ)票窗口，才知道，這所謂的補(bǔ)票其實(shí)是這樣的流程：

乘客需要先憑身份證補(bǔ)上同車(chē)次同座位的票，而且這張補(bǔ)來(lái)的票不允許改簽，更重要的是，這張票要先花錢(qián)重新購(gòu)買(mǎi)才能給你，乘客可以憑這張新買(mǎi)來(lái)的補(bǔ)票上車(chē)，然后一定要在火車(chē)上找到當(dāng)班列車(chē)長(zhǎng)，讓列車(chē)長(zhǎng)在票上簽字證明，然后乘客可以在到站后憑有列車(chē)長(zhǎng)簽字的這張補(bǔ)來(lái)的票到退票窗口退錢(qián)，但要支付兩元的手續(xù)費(fèi)。

如果是一張大額的火車(chē)票，估計(jì)我一定會(huì)按照這個(gè)流程走一遍，但京津之間的票價(jià)實(shí)在不高，而且我也確實(shí)根本沒(méi)有在半個(gè)小時(shí)的路途中看到列車(chē)長(zhǎng)的身影，于是，放棄了拿回退票款的機(jī)會(huì)。

作為非鐵路人士，并不太清楚鐵路為何要設(shè)計(jì)如此繁瑣的補(bǔ)票流程，對(duì)于實(shí)名制的火車(chē)票來(lái)講，真用得著如此大費(fèi)周章嗎？

高鐵服務(wù)仍秉承以自己方便為方便的原則

這幾年，高鐵建設(shè)如火如荼，在方便了大家出行的同時(shí)，也暴露了鐵路在服務(wù)上的差距。作為服務(wù)型的單位，鐵路至今還沒(méi)有將“以客戶為中心”放到首位，雖然接受了互聯(lián)網(wǎng)，但卻沒(méi)有接受互聯(lián)網(wǎng)思維，處處都仍是以自己方便為中心。

比如，高鐵中的一等坐或商務(wù)座，本來(lái)應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，車(chē)廂里確實(shí)是這樣的，但在各火車(chē)站，卻往往是一等座距離進(jìn)站口和出站口最遠(yuǎn)，這樣方便了火車(chē)站的上下客流疏導(dǎo)，卻違背了分級(jí)服務(wù)的原則。

更嚴(yán)重的是，各地的高鐵站建設(shè)的富麗堂皇，高大上的外表下卻是往往外強(qiáng)中干，那些天梯一般的上下樓梯讓背著大包小包的旅客苦不堪言，形象化的設(shè)計(jì)取代了功能化的設(shè)計(jì)，好看的同時(shí)也讓旅客受苦受累。

還有最近一段時(shí)間被大家詬病的高鐵礦泉水問(wèn)題，確實(shí)，這種以前到車(chē)廂里可以自取甚至是有乘務(wù)員給每個(gè)人分發(fā)的冰山礦泉水已經(jīng)被越來(lái)越多的火車(chē)站藏在了犄角旮旯。比如在北京南站，以前取完火車(chē)票就可以看到取水的地方，現(xiàn)在卻已經(jīng)不見(jiàn)了蹤影，如果不是你遍尋蹤跡，估計(jì)是發(fā)現(xiàn)不了這瓶水的下落的。

網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是進(jìn)步，但相關(guān)流程和設(shè)計(jì)應(yīng)該更人性化

我們?cè)倩氐交疖?chē)票的問(wèn)題上來(lái)，既然火車(chē)票是實(shí)名制的，進(jìn)站的時(shí)候還要證票人一一核對(duì)，即使火車(chē)票丟失，那撿到了火車(chē)票的人也不可能冒名頂替上這趟車(chē)，也沒(méi)有能力去火車(chē)站退票窗口換錢(qián)，更不可能賣(mài)給其他人，所以，從這個(gè)意義上講，這張票只有本人及本人的證件在一起才發(fā)揮效力，丟失之后并不會(huì)對(duì)鐵路的收益及行車(chē)安全構(gòu)成任何影響。

那么，實(shí)名制的車(chē)票一旦丟失，完全可以讓乘客僅僅憑身份證就可以檢票乘車(chē)，或者，讓乘客花手續(xù)費(fèi)重新打印一張新的車(chē)票，而根本不需要重新購(gòu)票，讓列車(chē)長(zhǎng)簽字等等流程。

中國(guó)鐵路已經(jīng)變成總公司，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票已經(jīng)取代代售點(diǎn)成為火車(chē)票銷(xiāo)售的主渠道，這些都是鐵路變革的巨大進(jìn)步，但接受了互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的鐵路仍然距離互聯(lián)網(wǎng)思維還很遠(yuǎn)，以客戶為中心的理念還只是停留在口頭上，改變還待將來(lái)。

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