一個詞就暴露了廣電服務上的劣勢

三網融合被政府推行了幾年都沒有實質進展，但在國家寬帶戰(zhàn)略的側面沖擊下，三網融合將變相實現(xiàn)，在這個過程中，廣電行業(yè)如何轉型適應客戶需求成為了關系整個行業(yè)命運的大問題。

廣電其實有自己的優(yōu)勢，千家萬戶都已經有廣電有線的進線，等于是有陣地的優(yōu)勢，可這種優(yōu)勢在一點一滴的耗盡。前幾天，因事回鄉(xiāng)，親戚說今年廣電有線電視到期就不再續(xù)費了，轉而買個電視盒子，要知道，這只是在并不十分發(fā)達的小縣城啊。

廣電的上層應該已經意識到了危機，不光是網絡也包括內容，廣電系統(tǒng)都受到了來自互聯(lián)網的沖擊，一批一批的媒體人在辭職下海入網，更多的網絡節(jié)目逆襲電視臺，而在網絡上，寬帶的發(fā)展已經大大優(yōu)先于廣播電視網絡。

在基層呢？恐怕很多廣電的基層并沒有把現(xiàn)實的威脅當回事，一些地方的廣電營業(yè)廳還是衙門作風，甚至還是很多地方上有點門路的人們安排親朋好友子女的避風港，但這樣的港灣還能堅持多久呢？

上個月，路過一個地方的廣電營業(yè)廳，就進去看看，看到柜臺上擺著高清機頂盒，就順便問了問能不能換，結果，服務員愛搭不理的說，現(xiàn)在不能換，新到的機頂盒太少，只能先滿足新裝用戶。我問什么時候可以換，服務員說，月底吧。然后就不再理我了。

從這里就可以看出營業(yè)廳服務人員的意識問題，一個用戶主動上門去詢問要更換機頂盒，是多么珍貴的資源，應該主動熱情的給予介紹，或者進行耐心的解釋說明，即便當時確實沒有足夠的資源滿足用戶，也應該詢問用戶的裝機情況和住址信息，進行信息記錄和登記，在開放換盒的第一時間通知用戶。

當然，在這方面，北京的歌華做的要好一些，高清不加價，機頂盒免費換，至今沒有換的還一直在短信提醒。其他的廣電網絡公司也值得向其學習。

本月初，再次到這家營業(yè)廳，這次可以更換了，但要求客戶必須把老的機頂盒取來，并且，因為客戶送來的機頂盒是沒有帶包裝盒的，結果，服務員也把好好的新的高清機頂盒的包裝盒取下扔掉，把裸機讓客戶拿走，真不知道那服務員為何要“以牙還牙”的扔掉盒子，那個扔掉的盒子有什么用？扔掉那個盒子，等于是扔掉了客戶的心？

當時，還看到另外一個客戶在詢問自家有線電視續(xù)費的問題，查詢了之后，服務員對客戶說，你家電視現(xiàn)在是罰停狀態(tài)。“罰?！?，看來廣電的有線公司還真是把自己當成了衙門？

如今，很多廣電公司也開始和互聯(lián)網公司合作，電視臺與互聯(lián)網視頻公司合作，有線網絡公司與智能電視廠商合作，但這些合作的基礎執(zhí)行都需要服務理念上的革新與進步，否則，硬件提升了，軟件跟不上，網絡提升了，服務跟不上，一切美好藍圖都是泡影。

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