斐訊退貨,為什么首先站出來的是國美?

原標題:斐訊退貨,為什么首先站出來的是國美?

什么是一家企業(yè)的核心競爭力?不是技術,不是資本,而是誠信。盡管技術的創(chuàng)新也是必不可少的,但是如果沒有誠信為基,無論是技術大廈還是資本之城,都將坍塌。

尤其是對于零售業(yè)這一與消費者距離最近的行業(yè)而言,誠信更是基礎之基礎。只有在堅守誠信的前提下,業(yè)態(tài)的創(chuàng)新、線上線下的融合、生態(tài)的打造,才有根基所在。

以最近“翻車”的斐訊0元購退款事件為例,這個事件本身并沒有太多曲折的劇情,但是最終考驗的是零售商的誠信所在?;乜挫秤崠|窗事發(fā)以來,在整個問題解決的過程中,我們看到的是零售企業(yè)的兩種截然不同的做法。

斐訊0元購 一場從退全款到返券的游戲斐訊事件緣起于其合作方聯(lián)璧金融的爆雷。今年6月20日,許多網(wǎng)友和用戶紛紛投訴,聯(lián)璧金融的手機客戶端APP出現(xiàn)無法正常使用或者嚴重卡頓現(xiàn)象,并且公司也關閉了快速提現(xiàn)的功能,正常用戶無法及時到賬。次日,媒體就曝出斐訊合作方上海聯(lián)璧電子科技(集團)有限公司(“聯(lián)璧金融”運營主體公司)被公安部門立案偵查,立案緣由是涉嫌非法吸收公眾存款。

當日,對于合作方聯(lián)璧金融被立案偵查一事,斐訊官方發(fā)布公告稱,承諾已售出硬件產(chǎn)品的 K 碼由斐訊負責協(xié)調(diào)第三方進行兌換,將通過技術手段轉(zhuǎn)至其他戰(zhàn)略合作伙伴平臺。然而,到8月3日,按照斐訊此前的說法,這一天斐訊將給出通過第三方平臺進行K碼兌換的方案。但當晚,此前宣稱的方案變成了通過斐訊官網(wǎng)、斐訊商城APP“將K碼通過斐訊CKS系統(tǒng)兌換斐訊商城維C”。斐訊表示,維C可在斐訊商場換購斐訊產(chǎn)品及其它商品。

然而,從當初的承諾“退全款”到“返券”還不算完,讓廣大用戶更難以接受的是,所返還的“維C”最多只能兌換商品價格的50%,也就是說,斐訊不僅將此前退還現(xiàn)金的方案變成了“購物券”,并且如果要使用這種購物券,還要額外支付一定的現(xiàn)金。

作為斐訊與聯(lián)璧金融共同推出的活動,斐訊0元購的邏輯并不復雜,用戶花399元買個路由器,一個月后返現(xiàn),相當于白得了一個路由器,如果再轉(zhuǎn)手賣出去,可謂是白賺。這就是很多用戶參加斐訊0元購活動的最直接誘因。

查閱資料可知,斐訊“0元購”活動自2016年1月份就開始舉辦,至今已持續(xù)兩年。一個活動或者說營銷模式能持續(xù)這么長時間,而且在過程中并未出現(xiàn)問題,這自然不會引起大家的警覺。加上“0元購”活動的產(chǎn)品除了路由器,還有空氣檢測儀、智能運動手環(huán)、互聯(lián)網(wǎng)電視盒子、掃地機器人、空氣凈化器等多種產(chǎn)品,因此,豐富的SKU+0元購的活動政策,讓斐訊在國美、蘇寧、京東等官方授權平臺一度熱銷。因為中間沒有出現(xiàn)過問題,也很少有用戶投訴,因此,這些平臺一直都按照正常的產(chǎn)品銷售流程來銷售斐訊的產(chǎn)品。

事情到今年發(fā)生了反轉(zhuǎn),聯(lián)璧金融被調(diào)查,各大平臺隨之下架“0元購”商品,“退全款”變?yōu)椤胺等?,斐訊事件可謂是一枚炸彈,瞬間引爆了廣大用戶的憤怒。斐訊如此,但原則上而言,銷售斐訊產(chǎn)品的第三方銷售平臺本身并無責任,因為0元購的責任方是斐訊。也正是因為此,我們看到了接下來不同的平臺的不同做法,能借此窺探他們到底是如何對待自己用戶的。

斐訊退貨,國美在前、京東在后、蘇寧官方回復惹人心寒此前銷售斐訊產(chǎn)品的平臺很多,僅上規(guī)模的知名平臺就有中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、國美、蘇寧、京東、迪信通、樂語等等。而他們中,國美、蘇寧、京東是體量比較大的三家。我們就僅從這三家的不同態(tài)度和處理問題的方法,來看一下用戶權益在這些平臺是得到了尊重還是漠視。

整體上看,針對斐訊事件,國美是幾大第三方銷售平臺里第一個支持用戶退貨的。而京東之前一直在否認與斐訊事件有關,在國美早已開放退貨半個月后,才轉(zhuǎn)變態(tài)度。在斐訊事件后,蘇寧則是先加急關閉官方微博,并以是斐訊出的問題,不是產(chǎn)品本身的毛病,7天退貨不適用的官方回復,引發(fā)公憤,遲遲沒有給出合理的解決方案。

8月3日當晚,也就是斐訊發(fā)出“返券”而非“退全款”的公告后,國美隨即就開啟了線上平臺及全國線下門店的退貨渠道,至今已順利推進半個月有余。截至目前,各大城市的不少斐訊用戶已在國美成功退款

具體來看,針對斐訊產(chǎn)品退貨相關事宜及不同情況,國美給出了明確的處置方法,對于資金全部凍結(未提現(xiàn))以及只提取了一部分的情況,用戶均可攜帶產(chǎn)品及發(fā)票到門店直接辦理退貨,只需保證產(chǎn)品完好,配件齊全,不要求必須含外包裝;對于資金全部凍結(未提現(xiàn)),但發(fā)票丟失、產(chǎn)品還在的情況,用戶可按照無發(fā)票流程辦理退貨。但對于用戶未提現(xiàn),且產(chǎn)品以各種原因無法返還的情況,國美暫時無法辦理退貨,需要等待金融公司反饋,具體時間國美會配合斐訊方及時通知。

與之相比,京東直到8月14日才開放退款通道。

值得注意的是,此次京東提供的退貨程序只是針對京東自營上參與了“0元購”而未得到返現(xiàn)的用戶,而更多通過京東自營通道購買了聯(lián)璧大額理財產(chǎn)品的受害者,京東并沒有提供解決方案。(這里有一個背景是,京東和斐訊戰(zhàn)略合作兩年,主要的受害者是早已通過京東“0元購”通道進入聯(lián)璧金融,在聯(lián)璧金融構建的“龐氏騙局”中深度套牢的大額投資者。)

至于另外一家第三方銷售平臺,從事件爆發(fā)開始,我們在百度新聞按標題搜索“蘇寧+斐訊”,遲遲未能檢索到任何關于蘇寧為受害用戶退款的消息。直到8月19日,才有用戶曝出蘇寧頂不住壓力開始接受退貨

關鍵時刻彰顯責任感 31歲國美低調(diào)行事高調(diào)保護消費者利益作為第一家主動站出來為用戶退貨的零售企業(yè),國美先行退貨的行為也在網(wǎng)絡上得到了一直的好評,這種第一時間采取行動,以消費者利益為先,負責到底的舉動,讓不少消費者再一次見證了國美作為31年零售巨頭的誠信與初心。

國美作為一個有31年歷史的老牌零售商,雖然一直低調(diào)行事,但是從此次斐訊事件來看,關鍵時刻國美恰恰先于京東、蘇寧等,彰顯了其大國品牌的責任感和對誠信經(jīng)營理念的堅守。而一家企業(yè)能否健康壯大,很大一部分正是看是否有社會責任感。國美集團從成立至今一直在弘揚“信”文化,在國美人的身上,我們看到的是“被信任是一種快樂” ,這也是國美早在多年前就提出的品牌理念,甚至說,“信”的企業(yè)文化是國美精神的靈魂,始終將“信”視為人之道、商之本。也正是這種對誠信的堅守,才讓國美成為此次斐訊事件率先站出來保護消費者權益的零售企業(yè)。

整體來看,作為首個支持斐訊事件退貨的零售企業(yè),國美的舉動也讓我們看到,對零售企業(yè)而言,無論是線上還是線下,誠信本身其實是真正的核心競爭力所在。而走在前面的國美,更值得我們信賴,也讓國美未來更加可期。

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2018-08-22
斐訊退貨,為什么首先站出來的是國美?
什么是一家企業(yè)的核心競爭力?不是技術,不是資本,而是誠信。盡管技術的創(chuàng)新也是必不可少的,但是如果沒有誠信為基,無論是技術大廈還是資本之城,都將坍塌。

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