斐訊退貨，為什么首先站出來的是國美？

原標題：斐訊退貨，為什么首先站出來的是國美？

什么是一家企業(yè)的核心競爭力？不是技術，不是資本，而是誠信。盡管技術的創(chuàng)新也是必不可少的，但是如果沒有誠信為基，無論是技術大廈還是資本之城，都將坍塌。

尤其是對于零售業(yè)這一與消費者距離最近的行業(yè)而言，誠信更是基礎之基礎。只有在堅守誠信的前提下，業(yè)態(tài)的創(chuàng)新、線上線下的融合、生態(tài)的打造，才有根基所在。

以最近“翻車”的斐訊0元購退款事件為例，這個事件本身并沒有太多曲折的劇情，但是最終考驗的是零售商的誠信所在?；乜挫秤崠|窗事發(fā)以來，在整個問題解決的過程中，我們看到的是零售企業(yè)的兩種截然不同的做法。

斐訊0元購 一場從退全款到返券的游戲斐訊事件緣起于其合作方聯(lián)璧金融的爆雷。今年6月20日，許多網(wǎng)友和用戶紛紛投訴，聯(lián)璧金融的手機客戶端APP出現(xiàn)無法正常使用或者嚴重卡頓現(xiàn)象，并且公司也關閉了快速提現(xiàn)的功能，正常用戶無法及時到賬。次日，媒體就曝出斐訊合作方上海聯(lián)璧電子科技（集團）有限公司（“聯(lián)璧金融”運營主體公司）被公安部門立案偵查，立案緣由是涉嫌非法吸收公眾存款。

當日，對于合作方聯(lián)璧金融被立案偵查一事，斐訊官方發(fā)布公告稱，承諾已售出硬件產(chǎn)品的 K 碼由斐訊負責協(xié)調(diào)第三方進行兌換，將通過技術手段轉(zhuǎn)至其他戰(zhàn)略合作伙伴平臺。然而，到8月3日，按照斐訊此前的說法，這一天斐訊將給出通過第三方平臺進行K碼兌換的方案。但當晚，此前宣稱的方案變成了通過斐訊官網(wǎng)、斐訊商城APP“將K碼通過斐訊CKS系統(tǒng)兌換斐訊商城維C”。斐訊表示，維C可在斐訊商場換購斐訊產(chǎn)品及其它商品。

然而，從當初的承諾“退全款”到“返券”還不算完，讓廣大用戶更難以接受的是，所返還的“維C”最多只能兌換商品價格的50%，也就是說，斐訊不僅將此前退還現(xiàn)金的方案變成了“購物券”，并且如果要使用這種購物券，還要額外支付一定的現(xiàn)金。

作為斐訊與聯(lián)璧金融共同推出的活動，斐訊0元購的邏輯并不復雜，用戶花399元買個路由器，一個月后返現(xiàn)，相當于白得了一個路由器，如果再轉(zhuǎn)手賣出去，可謂是白賺。這就是很多用戶參加斐訊0元購活動的最直接誘因。

查閱資料可知，斐訊“0元購”活動自2016年1月份就開始舉辦，至今已持續(xù)兩年。一個活動或者說營銷模式能持續(xù)這么長時間，而且在過程中并未出現(xiàn)問題，這自然不會引起大家的警覺。加上“0元購”活動的產(chǎn)品除了路由器，還有空氣檢測儀、智能運動手環(huán)、互聯(lián)網(wǎng)電視盒子、掃地機器人、空氣凈化器等多種產(chǎn)品，因此，豐富的SKU+0元購的活動政策，讓斐訊在國美、蘇寧、京東等官方授權平臺一度熱銷。因為中間沒有出現(xiàn)過問題，也很少有用戶投訴，因此，這些平臺一直都按照正常的產(chǎn)品銷售流程來銷售斐訊的產(chǎn)品。

事情到今年發(fā)生了反轉(zhuǎn)，聯(lián)璧金融被調(diào)查，各大平臺隨之下架“0元購”商品，“退全款”變?yōu)椤胺等?，斐訊事件可謂是一枚炸彈，瞬間引爆了廣大用戶的憤怒。斐訊如此，但原則上而言，銷售斐訊產(chǎn)品的第三方銷售平臺本身并無責任，因為0元購的責任方是斐訊。也正是因為此，我們看到了接下來不同的平臺的不同做法，能借此窺探他們到底是如何對待自己用戶的。

斐訊退貨，國美在前、京東在后、蘇寧官方回復惹人心寒此前銷售斐訊產(chǎn)品的平臺很多，僅上規(guī)模的知名平臺就有中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、國美、蘇寧、京東、迪信通、樂語等等。而他們中，國美、蘇寧、京東是體量比較大的三家。我們就僅從這三家的不同態(tài)度和處理問題的方法，來看一下用戶權益在這些平臺是得到了尊重還是漠視。

整體上看，針對斐訊事件，國美是幾大第三方銷售平臺里第一個支持用戶退貨的。而京東之前一直在否認與斐訊事件有關，在國美早已開放退貨半個月后，才轉(zhuǎn)變態(tài)度。在斐訊事件后，蘇寧則是先加急關閉官方微博，并以是斐訊出的問題，不是產(chǎn)品本身的毛病，7天退貨不適用的官方回復，引發(fā)公憤，遲遲沒有給出合理的解決方案。

8月3日當晚，也就是斐訊發(fā)出“返券”而非“退全款”的公告后，國美隨即就開啟了線上平臺及全國線下門店的退貨渠道，至今已順利推進半個月有余。截至目前，各大城市的不少斐訊用戶已在國美成功退款。

具體來看，針對斐訊產(chǎn)品退貨相關事宜及不同情況，國美給出了明確的處置方法，對于資金全部凍結（未提現(xiàn)）以及只提取了一部分的情況，用戶均可攜帶產(chǎn)品及發(fā)票到門店直接辦理退貨，只需保證產(chǎn)品完好，配件齊全，不要求必須含外包裝；對于資金全部凍結（未提現(xiàn)），但發(fā)票丟失、產(chǎn)品還在的情況，用戶可按照無發(fā)票流程辦理退貨。但對于用戶未提現(xiàn)，且產(chǎn)品以各種原因無法返還的情況，國美暫時無法辦理退貨，需要等待金融公司反饋，具體時間國美會配合斐訊方及時通知。

與之相比，京東直到8月14日才開放退款通道。

值得注意的是，此次京東提供的退貨程序只是針對京東自營上參與了“0元購”而未得到返現(xiàn)的用戶，而更多通過京東自營通道購買了聯(lián)璧大額理財產(chǎn)品的受害者，京東并沒有提供解決方案。（這里有一個背景是，京東和斐訊戰(zhàn)略合作兩年，主要的受害者是早已通過京東“0元購”通道進入聯(lián)璧金融，在聯(lián)璧金融構建的“龐氏騙局”中深度套牢的大額投資者。）

至于另外一家第三方銷售平臺，從事件爆發(fā)開始，我們在百度新聞按標題搜索“蘇寧+斐訊”，遲遲未能檢索到任何關于蘇寧為受害用戶退款的消息。直到8月19日，才有用戶曝出蘇寧頂不住壓力開始接受退貨。

關鍵時刻彰顯責任感 31歲國美低調(diào)行事高調(diào)保護消費者利益作為第一家主動站出來為用戶退貨的零售企業(yè)，國美先行退貨的行為也在網(wǎng)絡上得到了一直的好評，這種第一時間采取行動，以消費者利益為先，負責到底的舉動，讓不少消費者再一次見證了國美作為31年零售巨頭的誠信與初心。

國美作為一個有31年歷史的老牌零售商，雖然一直低調(diào)行事，但是從此次斐訊事件來看，關鍵時刻國美恰恰先于京東、蘇寧等，彰顯了其大國品牌的責任感和對誠信經(jīng)營理念的堅守。而一家企業(yè)能否健康壯大，很大一部分正是看是否有社會責任感。國美集團從成立至今一直在弘揚“信”文化，在國美人的身上，我們看到的是“被信任是一種快樂” ，這也是國美早在多年前就提出的品牌理念，甚至說，“信”的企業(yè)文化是國美精神的靈魂，始終將“信”視為人之道、商之本。也正是這種對誠信的堅守，才讓國美成為此次斐訊事件率先站出來保護消費者權益的零售企業(yè)。

整體來看，作為首個支持斐訊事件退貨的零售企業(yè)，國美的舉動也讓我們看到，對零售企業(yè)而言，無論是線上還是線下，誠信本身其實是真正的核心競爭力所在。而走在前面的國美，更值得我們信賴，也讓國美未來更加可期。

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