人工智能賦能保險(xiǎn)，正確的打開(kāi)方式是什么？

原標(biāo)題：人工智能賦能保險(xiǎn)，正確的打開(kāi)方式是什么？

文|雷宇

來(lái)源|智能相對(duì)論

總有人會(huì)不懈的給你打電話，讓你為今后著想，這不是你媽，是保險(xiǎn)推銷員。這年頭，少有人沒(méi)遇到過(guò)保險(xiǎn)推銷員。在全球保險(xiǎn)市場(chǎng)中，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)一直遙遙領(lǐng)先，2016年，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入就高達(dá)3萬(wàn)億元，高居世界第二。

但是這個(gè)行業(yè)問(wèn)題也不少，保監(jiān)會(huì)稱在2107年接到的壽險(xiǎn)投訴中，主要反映的問(wèn)題就是夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。這顯然和保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊有很大關(guān)系，同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中存在著大量重復(fù)性的數(shù)據(jù)和人工勞作，是典型的資金和人力密集型產(chǎn)業(yè)，需要節(jié)省人力和時(shí)間成本。

金融領(lǐng)域一直被認(rèn)為人工智能最好的落地的領(lǐng)域，它具有大量的數(shù)據(jù)，實(shí)際上保險(xiǎn)也不例外。同時(shí)，保險(xiǎn)作為服務(wù)業(yè)，其客戶同樣需要獲得同其他科技領(lǐng)域一樣高效、無(wú)縫和按需的服務(wù)體驗(yàn)。

保險(xiǎn)公司全面發(fā)展AI，哪些技術(shù)真正落地了？

很多人可能以為，發(fā)展人工智能技術(shù)的保險(xiǎn)公司，只是做一些跟保險(xiǎn)定價(jià)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。其實(shí)除了一些基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用之外，研究的領(lǐng)域還包括生物識(shí)別、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言處理等等，雖然現(xiàn)階段還沒(méi)具體落地，但最終會(huì)應(yīng)用到產(chǎn)品上，智能相對(duì)論（aixdlun）分析師雷宇認(rèn)為，如下三個(gè)方面是落地最為具體的。

1. 圖像識(shí)別

以車(chē)險(xiǎn)為例，傳統(tǒng)極速理賠需要接調(diào)度、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的、現(xiàn)場(chǎng)查勘取證、人工定損、確定維修方案和金額、用戶確認(rèn)、賠付，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；而使用圖像識(shí)別的保險(xiǎn)公司只需要用戶上傳證件照和車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)照片，然后圖像定損、用戶確認(rèn)、賠付三個(gè)環(huán)節(jié)，極大降低了人力成本。

同時(shí)，圖像識(shí)別除了識(shí)別車(chē)輛照片，還可以處理非結(jié)構(gòu)類數(shù)據(jù)，比如將筆跡、掃描、拍照單據(jù)轉(zhuǎn)換成文字，對(duì)視頻、現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行分類處理等等。人臉識(shí)別作為圖像識(shí)別的一個(gè)分支，最基本的功能是用于遠(yuǎn)程判斷用戶身份。同時(shí)，機(jī)器還會(huì)通過(guò)面部數(shù)據(jù)的采集推測(cè)出用戶的年齡、性別、婚姻狀況以及生育情況，結(jié)合財(cái)產(chǎn)、健康、意外、家庭及其他五個(gè)維度的大數(shù)據(jù)分析，測(cè)出用戶的風(fēng)險(xiǎn)防御能力，從而為客戶推薦一套適合的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)方案。泰康在線曾表示，通過(guò)“推薦引擎”向不同的用戶推薦焦點(diǎn)產(chǎn)品，形成了“千人千面”的定制化推薦方案，使同期保費(fèi)收入較之前提升了10%。

2. 語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別

2017年，太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司與科大訊飛人工智能語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室，聯(lián)合推出人工智能語(yǔ)音客服“小慧”。小慧的主要技術(shù)就是語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別，包括人工智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等。

語(yǔ)音客服最好大的好處就是7x24小時(shí)在線，客服中心是為了協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶之間的溝通，對(duì)智能語(yǔ)音有天然的需求。在未來(lái)，人工智能語(yǔ)音客服不僅可以通過(guò)理解每個(gè)客戶的屬性偏好及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義交互迅速理解客戶問(wèn)題，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)。同時(shí)，由于客服的培訓(xùn)周期長(zhǎng)，人員的留存率低，智能語(yǔ)音機(jī)器人某種程度上可以降低運(yùn)營(yíng)成本。

但是，智能語(yǔ)音客服涉及語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成以及一系列交互模塊，技術(shù)門(mén)檻并不低，現(xiàn)階段的智能語(yǔ)音客服尚未達(dá)到真正取代人工客服的程度。

3. 基因檢測(cè)

借著大數(shù)據(jù)技術(shù)及算法的發(fā)展，基因檢測(cè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)蓬勃發(fā)展的時(shí)代。保險(xiǎn)公司綜合利用基因檢測(cè)結(jié)果，對(duì)投保者進(jìn)行更加精確的用戶畫(huà)像。投保者的家庭健康史、個(gè)體飲食、生活、運(yùn)動(dòng)、環(huán)境等信息都會(huì)被采集。

保險(xiǎn)公司通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)一步建立更為個(gè)人化的健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，我國(guó)的一些保險(xiǎn)公司也開(kāi)始與基因檢測(cè)展開(kāi)合作，例如，眾安保險(xiǎn)與華大基因合作推出乳腺癌基因檢測(cè)、乳腺癌專項(xiàng)健康體檢；達(dá)安基因與太平人壽開(kāi)展的“基因檢測(cè)與健康管理”服務(wù)；除此之外，平安壽險(xiǎn)、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、太平人壽、富德生命人壽等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與基因檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了接觸，部分機(jī)構(gòu)已達(dá)成了合作。

當(dāng)然，基因檢測(cè)這一問(wèn)題某種程度上存在爭(zhēng)議，依然游離在灰色地帶，無(wú)論是對(duì)個(gè)體健康、商業(yè)經(jīng)濟(jì)都有著深遠(yuǎn)的影響，但毫無(wú)疑問(wèn)。這是保險(xiǎn)公司降低風(fēng)險(xiǎn)最靠譜的手段，幾乎沒(méi)有之一。

保險(xiǎn)行業(yè)的AI化變革，帶來(lái)了哪些洪流？

技術(shù)的逐漸滲透，使得保險(xiǎn)公司積累了越來(lái)越多的數(shù)據(jù)，凡事都開(kāi)始有據(jù)可循，并鑄造了行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。

1. 同樣的一鍵閃賠，不一樣的味道

早在2016年，一些大的保險(xiǎn)公司便開(kāi)始涉足一定智能化水平的閃賠。最開(kāi)始，中國(guó)人保打造“心服務(wù)·芯理賠”的一站式服務(wù)及智能理賠一體化處理模式；緊接著，中國(guó)平安實(shí)現(xiàn)“智能認(rèn)證”和“智能理賠”服務(wù)；泰康在線推出的“一鍵閃購(gòu)”“一鍵閃賠”的智能“雙閃”服務(wù)……

而出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，除了我們所知的人工智能減低成本，還有一點(diǎn)就是優(yōu)化理賠體驗(yàn)。車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司主體盈利不明顯、虧損數(shù)量較多。但為了優(yōu)化理賠體驗(yàn)，提升服務(wù)時(shí)間和服務(wù)效率得，常常會(huì)為了閃賠而閃賠。人力資源成本過(guò)高，車(chē)險(xiǎn)承保端幾乎不盈利甚至虧損。

使用人工智能技術(shù)，不僅簡(jiǎn)化了賠償流程，在無(wú)人操作和干預(yù)的情況下，用戶只需要上傳自己的相關(guān)票據(jù)，通過(guò)智能手機(jī)的識(shí)別、后臺(tái)的審核，就可以馬上收到賠付款。更重要的是讓賠付變得更科學(xué)，德聯(lián)易控科技（北京）有限公司（德聯(lián)易控科技）是歐洲第一家研發(fā)車(chē)險(xiǎn)理賠領(lǐng)域圖像識(shí)別技術(shù)的公司，僅在德國(guó)，該項(xiàng)圖像識(shí)別技術(shù)每天檢測(cè)25,000個(gè)案件，200,000張車(chē)輛損失圖片，最新的圖像識(shí)別模型的準(zhǔn)確度已經(jīng)高達(dá)95%。而隨著檢測(cè)的案件量不斷增加，深度學(xué)習(xí)模型將被不斷被訓(xùn)練和自我學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確率也將不斷提高。

2.不僅能錦上添花，更能雪中送碳

前面提到AI能讓賠付有章可循，實(shí)現(xiàn)錦上添花，事實(shí)上，它更能雪中送炭。保險(xiǎn)精算師（以下簡(jiǎn)稱精算師）是利用統(tǒng)計(jì)模型來(lái)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)人士，需要經(jīng)過(guò)6-10年的學(xué)習(xí)才能拿到精算師許可證。我國(guó)保費(fèi)規(guī)模約為美國(guó)的34%，但精算從業(yè)人員數(shù)量卻僅為美國(guó)的15%，精算從業(yè)人員密度約為美國(guó)的43%。如果依照美國(guó)精算從業(yè)人員密度與我國(guó)當(dāng)前保費(fèi)規(guī)模計(jì)算，我國(guó)精算從業(yè)人員需求為88984人，當(dāng)前缺口為5141人。這意味著，我國(guó)精算人才供給嚴(yán)重不足。

據(jù)上圖銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2018年4月，全國(guó)共有精算師3872人，其中，就職于保險(xiǎn)公司的精算師人數(shù)3282人，占比85.4%，僅僅相對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。但這個(gè)巨大的缺口在慢慢被AI堵上。

在2018年精算與保險(xiǎn)國(guó)際會(huì)議上，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姚慶海介紹，人工智能在保險(xiǎn)精算運(yùn)用已進(jìn)入加速階段，將在2022年實(shí)現(xiàn)25%的行業(yè)應(yīng)用；在2025年將實(shí)現(xiàn)50%的行業(yè)應(yīng)用；到2030年，將實(shí)現(xiàn)75%的行業(yè)應(yīng)用。

現(xiàn)行的智能投顧玩家，不管是理財(cái)魔方，靈犀智投，在為客戶配置前人前面的投資組合前，第一步就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。智能保顧未來(lái)的發(fā)展也不例外，由于保險(xiǎn)的實(shí)際情況不同于投資，因此在風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)上有所不同，但是未來(lái)，AI精算師無(wú)疑是一個(gè)新趨勢(shì)。

結(jié)論

雖然AI已經(jīng)廣泛應(yīng)用在了保險(xiǎn)行業(yè)，但是和所有的新生事物一樣，尚且存在很多的問(wèn)題，比如如何在在未來(lái)錯(cuò)綜復(fù)雜的實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中，如何在安全性與用戶體驗(yàn)之間尋求平衡，如何依據(jù)足夠多的數(shù)據(jù)，找到誤接受率和誤拒絕率之間的平衡點(diǎn)，同時(shí)精準(zhǔn)營(yíng)銷的個(gè)性化定價(jià)對(duì)疾病較多、理賠率高的老年弱勢(shì)群體不利的問(wèn)題該如何解決等等。

但是，毫無(wú)疑問(wèn)，隨著大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈等技術(shù)的飛速發(fā)展與人工智能在保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生協(xié)同作用，具有高級(jí)的機(jī)器學(xué)習(xí)功能開(kāi)將會(huì)滿足越來(lái)越能滿足保險(xiǎn)業(yè)的需求。到哪個(gè)時(shí)候，保險(xiǎn)推銷員變少了，保險(xiǎn)公司的智能語(yǔ)音機(jī)器人就開(kāi)始給你打電話……

素材：具體來(lái)看，全球2017年度，各個(gè)領(lǐng)域人工智能保險(xiǎn)相關(guān)初創(chuàng)公司數(shù)量比例為：產(chǎn)品營(yíng)銷類256家占57%，業(yè)務(wù)流程智能化100家占22%，數(shù)據(jù)收集和處理70家占15%，理賠管理25家占6%。

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