公關(guān)太爛：美聯(lián)航CEO的50萬刀獎金可能泡湯

文|華爾街見聞

4月13日訊，憤怒的乘客除了砸美聯(lián)航的股價以外，還可以給他們打差評來讓CEO的獎金泡湯。

美聯(lián)航UA 3411航班一名男性乘客被強行拖下飛機，視頻流傳到社交網(wǎng)絡引起強烈反響。隨后管理層的糟糕公關(guān)使得事件進一步發(fā)酵，美聯(lián)航股價周二一度跌超4%。美聯(lián)航CEO在事發(fā)3日后再次真切表示，“我們不會采取強制安保使乘客下機。……讓一個預定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我們不能那么做。”

CEO Munoz還提到，美聯(lián)航計劃賠償事發(fā)班機上所有乘客，金額與其購買機票的費用相當，乘客可以選擇以現(xiàn)金、旅行信用或者飛行里程的方式獲取這一賠償。

然而乘客對美聯(lián)航的憤怒并未消退，當?shù)孛襟w還指出，美聯(lián)航每天會發(fā)放約8000份客戶滿意度調(diào)查，咨詢飛行過程中的體驗。而這事關(guān)美聯(lián)航CEO 50萬美元的獎金。已經(jīng)有乘客注意到了：

乘客被拖下飛機已經(jīng)是美聯(lián)航一個月內(nèi)的第二次公關(guān)災難。3月，美聯(lián)航的兩名青少年女性乘客因身著緊身衣而被告知無法登機。

代表UA3411航班被拖出乘客的律師已經(jīng)向伊利諾伊州州法院提出緊急請求，要求承運方保管與事件相關(guān)的證據(jù)。律師指出，考慮到對這一乘客“嚴重歧視”的風險，希望美聯(lián)航和機場保留一系列與3411次航班相關(guān)的材料，包括監(jiān)控錄像、駕駛艙錄音、乘客和空勤名單等。

被拖下飛機的乘客聘請了芝加哥兩家知名律師事務所的律師，一家專長人身傷害和航空領(lǐng)域訴訟;另一家擅長應對公司治理。

事件過去36小時，美聯(lián)航已經(jīng)三度發(fā)聲回應。然而正是在CEO首次出來回應后，美聯(lián)航股價一度跌超4%——他的糟糕表態(tài)使得投資者對該公司的公關(guān)能力產(chǎn)生懷疑。要知道，最開始視頻在互聯(lián)網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)播時，美聯(lián)航股價并沒有即刻下跌，周一甚至攀升近1%。

有趣的是，美聯(lián)航CEO Munoz上月剛剛獲得PR Week頒布的公關(guān)大獎。“如果是現(xiàn)在頒發(fā)‘年度公關(guān)人物’，我們一定不會給他。”PR Week稱。

來回顧一下這一場糟糕的危機公關(guān)：

在最初的聲明中，美聯(lián)航稱航班超賣，而員工必須登機。“我們尋找愿意下機的志愿者，而其中一名不愿下機，我們不得不叫來保安。”

但事情在各大社交網(wǎng)絡、媒體持續(xù)發(fā)酵，美聯(lián)航CEO不得不出面：

“這對美聯(lián)航來說是一件令人遺憾的事情。我對不得不重新安置(re-accomodate)這些乘客表示歉意。我們的團隊正緊張地與當局合作，進行事無巨細的審查。”

“re-accomodate”一詞再次引來社交網(wǎng)絡的一片嘲諷——所謂的“重新安置”就是使用暴力迫使乘客下機?而且，在同期流出的一份致員工信中，CEO卻是這么說的：

“我們的員工嚴格遵守了既定程序。雖然我對事情最終的走向感到遺憾，但我將在你們所有人的身后支持你們。我要贊揚繼續(xù)這一行為的員工，這是為了確保正常的飛行。

他(被拖拽的乘客)變得越來越具破壞性，而且沖動好斗。”

隨后，美聯(lián)航CEO Munoz又不得不出來再次公關(guān)：

“這一飛行過程中的可怕事件引起了許多人的憤怒和失望，我充分理解這些感情并對發(fā)生的事情致以最誠摯的歉意。……我持續(xù)對此次飛行中的事件感到不安，我深深地向被拖拽出機艙的乘客，以及所有的客戶道歉。沒有人應該被如此對待。……我們將承擔所有責任。”

Munoz還在接受ABC采訪時再次強調(diào)：

”我們不會采取強制安保使乘客下機。……讓一個預定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我們不能那么做。”

生成海報

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