“要是海底撈有包間就好了。”西安顧客老張的一句話，在三個月后成為現(xiàn)實，西安真的開了一家海底撈“包間店”。15個大小不同的包間，更適合對私密性要求比較高的商務(wù)宴請、家庭聚會、團建聚餐等場景。“說改就改”的門店升級，源自海底撈內(nèi)部一條特殊的創(chuàng)新通道——抱團大會，顧客意見直通海底撈高管。
在海底撈，創(chuàng)新從來不是老板拍腦袋的決定，而是讓一線員工成為主角。從店長到服務(wù)員，每人都能提創(chuàng)新點子，一旦采納，不僅可以得到相應(yīng)獎勵，還能以員工名字命名服務(wù)。創(chuàng)新道路上，海底撈不僅做到了“與人不同”，更做到了“與己不同”。
河北滄州的一對95后新人，因原定酒店突發(fā)停業(yè)，將婚禮搬進了海底撈。門店服務(wù)員不僅兼職當(dāng)起了婚禮策劃師，還策劃了舞獅表演、互動游戲，讓賓客邊涮火鍋邊搶捧花。這場意外走紅的火鍋婚禮，直接催生了海底撈的“婚禮定制服務(wù)”。
四川綿陽的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)老顧客頻繁分享馬拉松動態(tài)后，自掏腰包準(zhǔn)備了泡腳鹽、定制相框，甚至將跑者照片打印成紀(jì)念品。這些看似“不合理”的服務(wù)，實則源自海底撈內(nèi)部一套成熟的創(chuàng)新機制：自下而上的提案獎勵機制。
海底撈董事會副主席周兆呈在“2025中國餐飲產(chǎn)業(yè)節(jié)”上表示，海底撈對創(chuàng)新沒有學(xué)術(shù)性的限制，也沒有非?？量痰慕缍?，只要符合“與眾不同”或“與己不同”標(biāo)準(zhǔn)，能夠提升顧客體驗的創(chuàng)新點子，都予以認(rèn)可。
“自下而上”的創(chuàng)新生態(tài)，讓海底撈在1300+家門店、年接待4億人次的規(guī)模下，依然能保持服務(wù)細節(jié)的持續(xù)升級。畢竟，在餐飲這個“卷生卷死”的賽道里，能持續(xù)讓顧客發(fā)出“居然還能這樣”的感嘆，才是真正的破局之道。
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