6月18日，易觀千帆聯(lián)合中國(guó)電子銀行網(wǎng)正式發(fā)布《中國(guó)手機(jī)銀行十年發(fā)展白皮書(2015-2024)》。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融行業(yè)數(shù)據(jù)智能服務(wù)平臺(tái)，易觀千帆通過量化分析、技術(shù)滲透評(píng)估及用戶體驗(yàn)追蹤，系統(tǒng)梳理了過去十年中國(guó)手機(jī)銀行的演進(jìn)歷程，為行業(yè)提供了一份兼具戰(zhàn)略高度與實(shí)踐價(jià)值的"十年鑒"。報(bào)告顯示，中國(guó)手機(jī)銀行已從單純的金融工具進(jìn)化為連接財(cái)富、生活和信息的智能生態(tài)中樞，正在重構(gòu)金融服務(wù)的新范式。
一、規(guī)模爆發(fā)：從1.1億到6億用戶的"黃金十年"
過去十年見證了中國(guó)手機(jī)銀行的爆發(fā)式增長(zhǎng)。根據(jù)易觀千帆監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模從2015年的1.11億飆升至2024年的5.96億，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)20.48%。全網(wǎng)滲透率從12.48%躍升至55.69%。同時(shí)，CFCA數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行用戶2024年在零售數(shù)字渠道中的占比已達(dá)到88%，十年增長(zhǎng)近三倍。
這一增長(zhǎng)背后是移動(dòng)支付革命的推動(dòng)。報(bào)告顯示，銀行移動(dòng)支付規(guī)模十年間增長(zhǎng)5倍，2024年達(dá)到563.7萬億元。與此同時(shí)，銀行業(yè)務(wù)離柜率突破94%，數(shù)字化服務(wù)已成為絕對(duì)主流。
易觀千帆認(rèn)為，這十年是金融普惠化的關(guān)鍵階段。通過動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)銀行APP用戶行為發(fā)現(xiàn)，2015-2019年的爆發(fā)期由支付綁卡驅(qū)動(dòng)，2020年后則依賴場(chǎng)景生態(tài)構(gòu)建。當(dāng)前，國(guó)有行與中小銀行分化加劇——Top5國(guó)有行用戶規(guī)模達(dá)城商行的21倍，用戶活躍規(guī)模呈強(qiáng)者更強(qiáng)態(tài)勢(shì)。
二、技術(shù)驅(qū)動(dòng)：從4G基建到AI原生的三次范式重構(gòu)
報(bào)告指出政策筑基與技術(shù)變革雙輪驅(qū)動(dòng)手機(jī)銀行變遷。十年間，《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《金融科技發(fā)展規(guī)劃》等國(guó)家系列政策為手機(jī)銀行發(fā)展明確了方向并筑牢安全合規(guī)底座，鼓勵(lì)創(chuàng)新與規(guī)范提質(zhì)并重。同時(shí)，3G-5G的技術(shù)升級(jí)發(fā)展，以及云計(jì)算、人工智能等新興科技浪潮持續(xù)推動(dòng)手機(jī)銀行功能與服務(wù)模式迭代。
手機(jī)銀行的技術(shù)演進(jìn)經(jīng)歷了三個(gè)階段。2015-2018年為效率革命時(shí)期，以生物識(shí)別、數(shù)字證書等技術(shù)為代表，實(shí)現(xiàn)了柜面業(yè)務(wù)70%以上的替代率。指紋登錄、生活繳費(fèi)等基礎(chǔ)功能培養(yǎng)了用戶的第一代使用習(xí)慣。2019-2022年進(jìn)入場(chǎng)景智聯(lián)階段，開放API和大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。財(cái)富開放平臺(tái)、政務(wù)融合等功能場(chǎng)景逐步上線，手機(jī)銀行用戶活躍顯著提升。2023年起，行業(yè)邁入智能共生時(shí)代。AI大模型開始重構(gòu)"人-機(jī)"交互模式，如招行"AI小招"實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理全流程智能化。AR網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、多模態(tài)語音交互等創(chuàng)新應(yīng)用也逐步在民生銀行、交行等手機(jī)銀行落地運(yùn)用，用戶體驗(yàn)發(fā)生質(zhì)的飛躍。
易觀千帆認(rèn)為技術(shù)滲透力是分水嶺，通過“技術(shù)-功能-體驗(yàn)”三維評(píng)估體系發(fā)現(xiàn)，AI大模型正推動(dòng)手機(jī)銀行從“功能超市”向“智能管家”質(zhì)變。未來隨著手機(jī)銀行與大模型及邊緣計(jì)算深度融合，手機(jī)銀行深度嵌入生活場(chǎng)景，成為智能金融核心節(jié)點(diǎn)。
三、用戶之變：粘性"降頻提質(zhì)"與中高齡化趨勢(shì)
技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，用戶行為也經(jīng)歷了深刻變遷。數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行人均單日啟動(dòng)次數(shù)及人均單日使用時(shí)長(zhǎng)分別從3.2次、4.9分鐘，降至2.6次、4.0分鐘，呈現(xiàn)"降頻"特征。用戶結(jié)構(gòu)也發(fā)生顯著變化。手機(jī)網(wǎng)民50歲以上用戶占比從9.2%升至34.1%，手機(jī)網(wǎng)民結(jié)構(gòu)變化是手機(jī)銀行用戶演變的“風(fēng)向標(biāo)”，手機(jī)銀行用戶將加速向中高齡遷移，銀行可緊抓人口結(jié)構(gòu)變遷帶來的服務(wù)場(chǎng)景機(jī)遇，提前布局分齡運(yùn)營(yíng)。
易觀千帆分析認(rèn)為，當(dāng)前行業(yè)進(jìn)入存量階段，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已從用戶規(guī)模轉(zhuǎn)向粘性提升，需通過強(qiáng)化非金融服務(wù)、優(yōu)化場(chǎng)景體驗(yàn)等"價(jià)值深耕"策略應(yīng)對(duì)效率競(jìng)爭(zhēng)。存量時(shí)代的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)，用戶體驗(yàn)已成為銀行經(jīng)營(yíng)質(zhì)效的關(guān)鍵勝負(fù)手，研究表明用戶體驗(yàn)優(yōu)異的企業(yè)盈利水平可達(dá)同行的2.4倍。此背景下，易觀千帆提出"三度用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?quot;，從價(jià)值度、感知度再到信任度，將抽象體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可量化、可對(duì)標(biāo)、可迭代的指標(biāo)體系，為行業(yè)提供了統(tǒng)一度量、價(jià)值共識(shí)與發(fā)展路徑的方法論支撐，有效助力銀行打破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)從功能優(yōu)化到價(jià)值創(chuàng)造的躍升。
四、未來圖景：三維沉浸與金融智能體的三大方向
在AI重構(gòu)金融的今天，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)決策比任何時(shí)候都更重要，未來，手機(jī)銀行將逐步走向AI原生時(shí)代的金融智能體。技術(shù)層面，AI Agent將重構(gòu)經(jīng)營(yíng)模式，手機(jī)銀行將加速向"小團(tuán)隊(duì)+AI"的高效協(xié)同模式演進(jìn);服務(wù)層面，將向全價(jià)值鏈預(yù)見式服務(wù)閉環(huán)演進(jìn);用戶體驗(yàn)層面，將從平面交互轉(zhuǎn)向空間智能，整體躍遷至三維生態(tài)沉浸化服務(wù)體驗(yàn)。
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