去年12月，萬科物業(yè)推出“彈性定價(jià)”模式，一石激起千層浪，并引發(fā)了熱議。6月13日下午，萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明在一活動(dòng)上回應(yīng)了該話題。
508項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)量化公開開啟行業(yè)透明化革命
今年6月，萬科物業(yè)將彈性定價(jià)的508項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開源，與150余位業(yè)委會(huì)、物企、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家通過平臺(tái)評(píng)論、電話與線上訪談、線下討論等方式，展開了至少40次深度專業(yè)對(duì)話，收到專業(yè)評(píng)論200余項(xiàng)。針對(duì)反饋意見，鄒明逐一進(jìn)行了回復(fù)，并表示萬科物業(yè)希望通過開放共享的方式，讓物業(yè)企業(yè)都能與業(yè)主共同討論標(biāo)準(zhǔn)，形成行業(yè)通用語言，共建服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉，此次萬科物業(yè)開源的內(nèi)容主要涵蓋《萬科物業(yè)彈性定價(jià)白皮書》和508項(xiàng)服務(wù)清單兩大核心板塊。書中詳細(xì)介紹了彈性定價(jià)模式的核心邏輯、實(shí)施思路，以及開源的整體構(gòu)想和內(nèi)容構(gòu)成。而508項(xiàng)服務(wù)清單則被系統(tǒng)地分類至設(shè)備、設(shè)施、清潔、客戶服務(wù)、安全、綠化六大類。清單中詳述了每一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次、操作流程以及人員配置等。讓業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時(shí)，能夠像在餐廳“點(diǎn)菜”一樣，根據(jù)自身實(shí)際需求進(jìn)行自主選擇。
從標(biāo)準(zhǔn)到方案定價(jià)多元機(jī)制護(hù)航“質(zhì)價(jià)相符”
針對(duì)行業(yè)關(guān)切的清單定制依據(jù)和物業(yè)費(fèi)定價(jià)規(guī)則，鄒明也給出了自己的回復(fù)。他表示，物業(yè)企業(yè)對(duì)話的主體是業(yè)委會(huì)、物管會(huì)等可以代表業(yè)主權(quán)益的群體以及全體業(yè)主，服務(wù)方案的形成需要大家共同努力。物業(yè)企業(yè)通過對(duì)該小區(qū)的專業(yè)踏勘，結(jié)合小區(qū)的客群情況和小區(qū)硬件系統(tǒng)，出具第一版物業(yè)服務(wù)方案框架;并與客戶明確重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng);基于服務(wù)事項(xiàng)，由業(yè)主選擇服務(wù)頻次，形成適用于該小區(qū)的差異化組合，并最終確定服務(wù)清單，計(jì)算出該小區(qū)的物業(yè)費(fèi)價(jià)格。
針對(duì)業(yè)主們提出的如何保障清單落地，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”。鄒明也給出了萬科物業(yè)的答案。他們將向全體業(yè)主開放數(shù)字服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容涵蓋物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)、當(dāng)月服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護(hù)記錄等，供業(yè)主隨時(shí)查閱。每年末，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可基于當(dāng)年的客戶滿意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況及突發(fā)事件等數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)，主動(dòng)與業(yè)委會(huì)、廣大業(yè)主群體面對(duì)面訪談，收集對(duì)彈性定價(jià)服務(wù)方案的意見與建議,優(yōu)化彈性定價(jià)物業(yè)服務(wù)方案。
針對(duì)萬科物業(yè)推出的“彈性定價(jià)”模式，中指研究院認(rèn)為，這不僅是行業(yè)頭部企業(yè)引領(lǐng)行業(yè)定價(jià)策略創(chuàng)新之舉，更是對(duì)物業(yè)服務(wù)本質(zhì)的一次重構(gòu)：將“標(biāo)準(zhǔn)化底線”與“個(gè)性化高線”結(jié)合，以技術(shù)穿透信息不對(duì)稱，將選擇權(quán)交回業(yè)主甲方，實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配。其成功將驗(yàn)證“透明化+數(shù)字化”是破解行業(yè)質(zhì)價(jià)矛盾的最短路徑，倒逼全行業(yè)從粗放管理向精益服務(wù)轉(zhuǎn)型，為存量時(shí)代的物業(yè)價(jià)值重構(gòu)樹立了可復(fù)制的標(biāo)桿。未來行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，或?qū)?ldquo;價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“顆粒度服務(wù)能力”與“透明化信任體系”的較量。
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